Невербальные средства общения

Вербальные средства общения

Общение предполага­ет передачу информации, а содержание информации пере­дается при помощи языка, т. е. принимает вербальную, или словесную, форму. При этом частично искажается смысл информации, частично происходит ее потеря. При передаче информации нужно возникшую идею, мысль сначала словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внутренней речи во внешнюю, т. е. высказать. Это высказывание должно быть услышано и понято.

Язык - система слов, выражений и правил их соеди­нения в осмысленные высказывания, используемые для общения. Слова и правила их употребления едины для всех говорящих на данном языке, что и делает возможным общение при помощи языка. Если я говорю: «стол» — я уверен, что любой мой собеседник соединяет с этим сло­вом те же понятия, что и я, — это объективное социаль­ное значение слова можно назвать знаком языка. Но объек­тивное значение слова преломляется для человека через призму его собственной деятельности и образует уже свой личностный, «субъективный» смысл, поэтому мы не все­гда правильно понимаем друг друга.

На каждом этапе происходят потери информации и ее искажение. Понимание по­стоянно корректируется, поскольку общение - это не просто передача информации (знаний, фактических сведе­ний, указаний, приказаний, деловых сообщений и т. п.), а обмен информацией, предполагающий обратную связь.

Эффективной коммуникация будет тогда, когда полу­чатель сообщения правильно расшифрует все его четыре стороны. Если же получатель не способен расшифровать все стороны сообщения или реагирует не на ту его сторо­ну, то возникает непонимание.

Отношение передается невербальными средствами: мимикой, жестами, интонацией. Большинство конфлик­тов возникает при неправильной расшифровке отношения. Часто воспринимают не существо дела, а отношение, и реагируют именно на него.

При вербальном общении может использоваться не толь­ко устная, но и письменная речь - т. е. словесное обще­ние при помощи письменных текстов. Она протекает в более медленном темпе, чем устная речь, позволяет мно­гократно обращаться к написанному, дает возможность передачи информации во времени и пространстве, транс­лировать интеллектуальный и духовный опыт поколений, требует более тщательно продуманного и логически офор­мленного выражения мысли в словах, развернутых пред­ложениях. Преимущество устной речи перед письменной состоит в экономности, что выражается в необходимости использовать меньшее количество слов, кратких предло­жений, повышая выразительность и доходчивость обще­ния за счет невербальных средств общения.

В структуру речевого устного общения входят:

1. Значение и смысл слов, фраз. Играет важную роль точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения зву­ков, слов, выразительность и смысл интонации.

2. Речевые звуковые явления: темп речи (быстрый, средний, замедленный), модуляция высоты голоса (плавная, резкая), тональность голоса (высокая, низкая), ритм (равномерный, прерывистый), тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий), интонация, дикция речи. Наблюдения показывают, что наибо­лее привлекательной в общении является плавная, спокойная, размеренная манера речи.

3. Выразительные качества голоса: характерные спе­цифические звуки, возникающие при общении (смех, хмыкание, плач, шепот, вздохи и другое); раздели­тельные звуки — кашель; нулевые звуки - паузы, а также звуки назализации - «хм-хм», «э-э-э» и другие.

4. Интонация, эмоциональная выразительность, кото­рая способна придавать разный смысл одной и той же фразе.

5. Мимика, поза, взгляд собеседника могут усиливать, дополнять или опровергать смысл фразы.

6. Жесты как средства общения могут быть общепри­нятыми, т. е. иметь закрепленные за ними значе­ния, или экспрессивными, т. е. служить для боль­шей выразительности речи.

7. Расстояние, на котором общаются собеседники, за­висит от культурных, национальных традиций, от степени доверия к собеседнику.

 

Невербальные средства общения.

Невербальное поведение человека неразрывно связа­но с его психическими состояниями и служит средством их выражения. В процессе общения невербальное поведе­ние выступает а как показатель скрытых для непосредственного наблю­дения индивидуально-психологических и социально-психо­логических характеристик личности. На основе невербаль­ного поведения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания общения и совместной деятельности. Люди довольно быс­тро учатся приспосабливать свое вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам, но язык тела оказыва­ется менее пластичным.

В социально-психологических исследованиях разрабо­таны различные классификации невербальных средств общения, к которым относят все движения тела, интона­ционные характеристики голоса, тактильное воздействие, пространственную организацию общения.

Невербальные средства общения изучают следующие науки:

1. Кинесика изучает внешние проявления человече­ских чувств и эмоций; мимика изучает движение мышц лица, жестика исследует жестовые движе­ния отдельных частей тела, пантомимика изучает моторику всего тела: позы, осанку, поклоны, по­ходку.

2. Такесика изучает прикосновение в ситуации общения: рукопожатие, поцелуи, дотрагивание, погла­живание, отталкивание и прочее.

3. Проксемика исследует расположение людей в про­странстве при общении. Выделяют следующие зоны дистанции в человеческом контакте:

· интимная зона (15—45 см), в эту зону допуска­ются лишь близкие, хорошо знакомые люди, для нее характерны доверительность, негромкий го­лос в общении, тактильный контакт, прикосно­вение. Исследования показывают, что наруше­ние интимной зоны влечет определенные физио­логические изменения в организме (учащение биения сердца, повышенное выделение адренали­на, прилив крови к голове и прочее). Преждевре­менное вторжение в интимную зону в процессе общения всегда воспринимается собеседником как покушение на его неприкосновенность;

· личная, или персональная, зона (45—120 см) для обыденной беседы с друзьями и коллегами пред­полагает только визуально-зрительный контакт между партнерами, поддерживающими разговор;

· социальная зона (120-400 см) обычно соблюда­ется во время официальных встреч в кабинетах, преподавательских и других служебных помеще­ниях, как правило, с теми, которых не очень знают;

· публичная зона (свыше 400 см) подразумевает общение с большой группой людей - в лекцион­ной аудитории, на митинге и прочее.

Наиболее значимые невербальные средства - кинесические средства - зрительно воспринимаемые движе­ния другого человека, выполняющие выразительно-регу­лятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позе, месте, взгляде, походке.

Особая роль в передаче информации отводится ми­мике, которую недаром называют зеркалом души.

Мимика - движение мышц лица, отражаю­щее внутреннее эмоциональное состояние, способно дать истинную информацию о том, что переживает человек. Мимические выражения несут более 70% информации, т. е. глаза, взгляд, лицо человека способны сказать боль­ше, чем произнесенные слова.

Лоб, брови, рот, глаза, нос, подбородок - эти части лица выражают основные человеческие эмоции: страда­ние, гнев, радость, удивление, страх, отвращение, счас­тье, интерес, печаль и т. п. Причем легче всего распозна­ются положительные эмоции: радость, любовь, удивле­ние. Труднее воспринимаются человеком отрицательные эмоции — печаль, страх, отвращение.

Главной характеристикой мимики является ее целост­ность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления и отвра­щения) все движения мышц лица скоординированы.

Основную информативную нагрузку несут брови и об­ласть вокруг рта (губы). Так, испытуемым предъявлялись рисунки лиц, где варьировались только положения бро­вей и губ. Согласованность оценок испытуемых была очень велика — опознание эмоций было почти стопроцентным.

Научно доказано, что левая сторона лица гораздо чаще выдает эмоции человека: это вызвано тем, что правое по­лушарие, контролирующее эмоциональную жизнь чело­века, отвечает за левую сторону лица. Положительные эмоции отражаются более или менее равномерно на обе­их половинах лица, а отрицательные ярче выражены на левой.

Американскими психологами Р. Экслайном и Л. Винтерсом было показано, что взгляд связан с процессом формирования высказывания и трудностью этого процес­са. Когда человек только формирует мысль, он чаще все­го смотрит в сторону («в пространство»), когда мысль полностью готова, — на собеседника. Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается, — больше. Вообще же тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнера — только чтобы проверить его реакцию и заинтересован­ность. Слушающий же больше смотрит в сторону говоря­щего и «посылает» ему сигналы обратной связи.

С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека, поскольку расширение и сужение зрачков не поддается сознательному контролю. При по­стоянном освещении зрачки могут расширяться или су­жаться в зависимости от настроения. Если человек воз­бужден или заинтересован чем-то, или находится в при­поднятом настроении, его зрачки расширяются в четыре раза против нормального состояния. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться.

По своей специфике взгляд может быть:

· деловой - когда он фиксируется в районе лба собе­седника, это предполагает создание серьезной ат­мосферы делового партнерства;

· светский - когда взгляд опускается ниже уровня глаз собеседника (до уровня губ), это способствует созданию атмосферы светского непринужденного об­щения;

· интимный - когда взгляд направлен не в глаза со­беседника, а ниже лица — на другие части тела до уровня груди. Специалисты утверждают, что такой взгляд говорит о большей заинтересованности друг другом в общении; взгляд искоса говорит о крити­ческом или подозрительном отношении к собесед­нику.

Если отношения между людьми развиваются в пози­тивном направлении, то они от 30 до 60% времени обще­ния смотрят друг на друга, причем дольше и чаще смот­рят на партнера, когда его слушают, а не тогда, когда говорят сами. При агрессивных отношениях частота ин­тенсивности взглядов увеличивается в момент говорения, а в момент слушания — нарушается.

Наблюдая за движениями зрачков собеседника, мож­но судить об его особенностях обработки информации: если зрачки смещаются вверх, к верхним векам, то собесед­ник вспоминает или формирует зрительные образы; если зрачки перемещаются в средней области — слуховые вос­поминания или фантазии; глаза, опущенные вниз (прямо или направо) свидетельствуют, что собеседник обращает­ся к своему чувственному опыту, телесным ощущениям; обращение глаз вниз влево — если собеседник что-то про­говаривает про себя (по исследованиям Д. Гриндлера, Р. Бэндлера).

Информацию несут такие движения человеческого тела, как поза, жест, походка.

Поза - это положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица простран­ственного поведения человека. Общее количество различ­ных устойчивых положений, которые способно принять человеческое тело, около 1000. Из них в силу культурной традиции каждого народа некоторые позы запрещаются, а другие — закрепляются. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц. Лица с более вы­соким статусом принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные.

Показано, что «закрытые» позы (когда человек как-то пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве; «наполеоновская» поза стоя: руки, скрещенные на груди — и сидя: обе руки упираются в подбородок и т. п.) воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики. «От­крытые» же позы (стоя: руки раскрыты ладонями вверх; сидя: руки раскинуты, ноги вытянуты) воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности психо­логического комфорта. Человек, желающий заявить о себе, «поставить себя», будет стоять прямо, в напряженном состоянии, с развернутыми плечами, иногда упершись руками в бедра; человек же, которому не нужно подчер­кивать свой статус и положение, будет расслаблен, спо­коен, находиться в свободной непринужденной позе.

Походка человека, т. е. стиль передвижения, по кото­рому довольно легко можно распознать его эмоциональ­ное состояние. Так, в исследованиях психологов испыту­емые с большой точностью узнавали по походке такие эмоции, как гнев, страдание, гордость, счастье. Причем оказалось, что самая тяжелая походка — при гневе, самая легкая — при радости, вялая, угнетенная походка — при страданиях, самая большая длина шага — при гордости.

Интонации голоса, скорость, громкость речи — важ­ные невербальные показатели общения. Энтузиазм, ра­дость и недоверие обычно передаются высоким голосом, гнев и страх — тоже довольно высоким голосом, но в более широком диапазоне тональности, силы и высоты звуков. Горе, печаль, усталость обычно передают мягким и приглушенным голосом с понижением интонации к концу фразы.

Скорость речи также отражает чувства: быстрая речь — взволнованность или обеспокоенность; медленная речь свидетельствует об угнетенном состоянии, горе, высоко­мерии или усталости.

Жесты - разнообразные движения руками и голо­вой, мало контролируются сознанием человека.

Однако во всех культу­рах есть сходные жесты, среди которых можно выделить:

· коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запретов, удовлетворитель­ные, отрицательные, вопросительные и т. д.);

· модальные, т. е. выражающие оценку и отношение (жесты одобрения, неудовлетворения, доверия и не­доверия, растерянности и т. п.);

· описательные жесты, имеющие смысл только в контексте речевого высказывания.

Жесты при общении несут много информации, в языке жестов, как и в речевом, есть слова, предложения. Бога­тейший «алфавит» жестов можно разбить на 6 групп.

1. Жесты-иллюстраторы - это жесты сообщения: указатели («указывающий перст»), пиктографы, т. е. об­разные картины изображения («вот такого размера и кон­фигураций»); кинетографы - движения телом; жесты-«биты» (жесты-«отмашки»); идеографы, т. е. своеобраз­ные движения руками, соединяющие воображаемые пред­меты вместе.

2. Жесты-регуляторы - это жесты, выражающие от­ношение говорящего к чему-либо. К ним относят улыб­ку, кивок, направление взгляда, целенаправленные дви­жения руками.

3. Жесты-эмблемы - это своеобразные заменители слов или фраз в общении. Например, сжатые вместе руки по манере рукопожатия на уровне руки означают во мно­гих случаях — «здравствуйте», а поднятые над головой — «до свидания».

4. Жесты-адапторы - это специфические привычки человека, связанные с движениями рук.

Это могут быть:

а)    почесывания, подергивания отдельных частей тела;

б)    касания, пошлепывания партнера;

в) поглаживание, перебирание отдельных предметов, находящихся под ру­кой (карандаш, пуговица и т. п.).

5.    Жесты-аффекторы - жесты, выражающие через движения тела и мышц лица определенные эмоции.

Существуют и микрожесты: движения глаз, покрас­нение щек, увеличенное количество миганий в минуту, подергивания губ и пр.

Практика показывает: когда люди хотят показать свои чувства, они обращаются к жестикуляции. Вот почему для проницательного человека важно приобрести умение понимать ложные, притворные жесты. Особенность этих жестов заключается в следующем: они преувеличивают слабые волнения (демонстрация усиления движений ру­ками и корпуса); подавляют сильные волнения (благода­ря ограничению таких движений); эти ложные движе­ния, как правило, начинаются с конечностей и заканчи­ваются на лице. При общении часто возникают следую­щие виды жестов:

· жесты оценки - почесывание подбородка; вытяги­вание указательного пальца вдоль щеки; вставание и прохаживание и другое (человек оценивает инфор­мацию);

· жесты уверенности - соединение пальцев в купол пирамиды; раскачивание на стуле;

· жесты нервозности и неуверенности - переплетен­ные пальцы рук; пощипывание ладони; постукива­ние по столу пальцами; дотрагивание до спинки сту­ла перед тем, как на него сесть, и другое.

· жесты самоконтроля - руки сведены за спину, одна при этом сжимает другую; поза человека, сидящего на стуле и вцепившегося руками в подлокотник и другое;

· жесты ожидания - потирание ладоней; медленное вытирание влажных ладоней о ткань;

· жесты отрицания - сложенные руки на груди; от­клоненный назад корпус; скрещенные руки; дотра­гивание до кончика носа и другое;

· жесты-расположения - прикладывание руки к гру­ди; прерывистое прикосновение к собеседнику и др.;

· жесты доминирования - жесты, связанные с вы­ставлением больших пальцев напоказ, резкие взма­хи сверху вниз и другое;

· жесты неискренности - жест «прикрытие рукой рта», «прикосновение к носу» как более утончен­ная форма прикрытия рта, говорящая либо о лжи, либо о сомнении в чем-то; поворот корпуса в сторо­ну от собеседника, «бегающий взгляд» и другое.

Умение понимать популярные жесты (жесты собствен­ности, ухаживания, курения, зеркальные жесты, жесты поклоны и другое) позволит лучше разбираться в людях

В процессе общения не нужно забывать о конгруэнт­ности, т. е. совпадении жестов и речевых высказываний. Речевые высказывания и жесты, их сопровождающие, должны совпадать. Противоречие между жестами и смыс­лом высказываний является сигналом лжи.

Причиной затруднений в процессе общения могут быть коммуникативные барьеры — психологические препят­ствия на пути восприятия адекватной информации меж­ду партнерами по общению. А.А. Бодалев выделяет барь­еры понимания, социально-культурного различия, барь­еры отношения.

Возникновение барьера понимания может быть вызва­но следующими причинами:

· фонетическое непонимание из-за невыразительной речи, речи-скороговорки, нечеткой дикции, речи с большим количеством слов-паразитов;

· семантическое непонимание (партнер понял не то, что ему сказали, или то, но с другим смыслом) из-за многозначности используемых слов, использования жаргонных словечек или профессионально услож­ненных терминов, существенных профессиональных, культурных, национальных или религиозных раз­личий собеседников;

· стилистическое непонимание возникает, когда ин­формация при непосредственном вербальном обще­нии подается книжным, канцелярским языком, с использованием длинных сложных предложений (фразы, насчитывающие свыше 30 слов, на слух практически не воспринимаются, а лучше всего за­поминаются устные фразы из 4—14 слов);

· логическое непонимание возникает, если логика рас­суждения отправителя информации слишком слож­ная и не воспринимается слушателем из-за разли­чий в стиле мышления, уровне развития логиче­ского мышления. Если у одного партнера преоблада­ет абстрактно-логическое мышление, а у другого — наглядно-образное или наглядно-действенное мыш­ление, то между ними может часто возникать логи­ческое непонимание.

Барьеры социально-культурного различия проявляются, если:

1) социально-культурные, религиозные, политические и профессиональные различия приводят к разной интер­претации одних и тех же слов, понятий, используемых в процессе коммуникации;

2) восприятие партнера как представителя определен­ной национальности, пола, возраста, профессии может обу­славливать искажения в понимании его слов и поступков.

Барьеры отношения характеризуются тем, что если один партнер неприязненно или недоверчиво относится к другому партнеру, то это негативное отношение перено­сится и на содержание его слов, на передаваемую им ин­формацию.

Лучшему пониманию друг друга способствуют:

1. Стремление собеседника максимально понятно для
других людей выразить свою мысль в речи; умение эффективно слушать и понимать чужие вы­сказывания;

2. Наличие обратной связи между общающимися, ко­торая позволяет узнать говорящему, что именно вос­принято слушателем правильно, а что искажено. Это дает возможность скорректировать сообщение и сде­лать его более понятным.

Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога. Сумма потерь информации при моноло­гическом общении может достигать 50%, а в некоторых случаях — и 80% от объема исходной информации.

Рассмотрим типичные ошибки, связанные с ориента­цией на себя, которые не позволяют донести свою мысль до собеседника.

Если в общении мы ориентированы на себя, а не на собеседника, то мы:

· не организуем свои мысли перед тем, как их выска­зываем, а говорим спонтанно, надеясь, точнее, тре­буя, чтобы другие «поспели» за нами; ш из-за небрежности или неуверенности не выражаем свои мысли точно, поэтому они приобретают дву­смысленность;

· говорим слишком длинно, так что слушатель к концу нашего высказывания уже не помнит, что было вна­чале;

· продолжаем говорить, даже не замечая, реагирует слушатель или нет.

Наиболее эффективной формой общения является ди­алог, в основе которого лежит умение задавать вопросы.

С целью установления обратной связи между собесед­никами полезно использовать такие приемы, как расспра­шивание, перефразирование, отражение чувств, резюми­рование.

Расспрашивание позволяет уточнить полученную ин­формацию, получить дополнительную информацию: «Уточните, пожалуйста,...», «Не могли бы Вы объяснить более подробно...». Перефразирование — высказывание суще­ственной мысли собеседника своими словами, с целью уточнить правильность ее понимания: «Значит, с Вашей точки зрения,...», «насколько я мог Вас понять, вы хоти­те подчеркнуть, что...».

Отражение чувств собеседника позволяет уточнить пра­вильность вашего понимания его психического состоя­ния в зависимости от его слов, интонации, мимики, же­стов: «Мне кажется, что Вы чувствуете...», «Мне кажет­ся, что эта ситуация выводит Вас из себя...». Резюмиро­вание, или обобщение, используется для подведения ито­гов разговора: «Обобщая сказанное, можно сделать вы­вод, что...».

Эффективное общение невозможно, если собеседники не желают или не умеют слушать друг друга, не умеют использовать те виды слушания, которые наиболее умест­ны в той или иной ситуации общения.

 

 

II. Вопросы для самоконтроля

1.Какие существуют виды общения?

2.Какие явления входят в структуру речевого устного общения?

3.Охарактеризуйте общение по содержанию, функциям, манере.

4.Какие науки изучают невербальное общение?

5.Какими средствами пользуются при общении?

6.Что такое жесты-адапторы, жесты-аффекторы

7.В чем особенность жестов в процессе общения?

8.В каких случаях проявляются барьеры социально-культурного различия?

9.По какой причине диалог называют наиболее эффективной формой общения?