Дополнительная
Кара Ж. Ю. Общая психология. Ростов н/Д, 2010.
Макарова И. В. Психология: конспект лекций. М., 2008.
Островский Э. В. Психология и педагогика: учебное пособие. М., 2010.
Психология и педагогика: учебник / под ред. П. И. Пидкастистый. М., 2010.
[1] Леонтьев А. Н. Речь. // Психология./ Под ред. проф. К. Н. Корнилова, проф. А. А. Смирнова, проф. Б. М. Теплова. Изд. 3-е, перераб. и доп. М.: Учпедгиз, 1948.
Согласно ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» проектирование тура предусматривает согласование возможностей предприятия, осуществляющего это проектирование, с запросами туристов.
В ст. 4.1 данного ГОСТа указывается, что проектная документация должна содержать требования безопасности, обеспечивающие в соответствии с Федеральным законом «О защите прав потребителей» (от 9 января 1996 г.) безопасность жизни, здоровья и имущества туристов, охрану окружающей среды.
Основой для проектирования услуги является ее вербальная модель (или краткое описание) - набор требований, выявленных в результате исследования рынка услуг, согласованных с заказчиком, и учитывающих возможности исполнителя услуг.
|
|
Характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги. В проект необходимо включать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и для окружающей среды.
Документация, отражающая требования к любому виду обслуживания туристов, должна содержать:
· описание процессов, форм и методов обслуживания туристов;
· характеристики процессов обслуживания туристов;
· требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;
· необходимое количество персонала и уровень его профессиональной подготовки;
· договорное обеспечение обслуживания;
· гарантии обслуживания туристов;
· согласования с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического контроля, пожарного надзора и др.
Конкретные требования к процессу обслуживания туристов не могут быть ниже требований действующих нормативных документов.
Проектирование процесса обслуживания туристов осуществляется по отдельным этапам предоставления услуги и с обязательным составлением для каждого из них технологических карт. Результатом проектирования туристской услуги является технологическая документация (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и пр.).
Проектирование услуги «туристское путешествие» предусматривает два этапа:
|
|
· проектирование каждого тура, включаемого в услугу «туристское путешествие», в соответствии с программой обслуживания туристов;
· проектирование услуги «туристское путешествие» в целом.
При проектировании услуги по запросам туриста необходимо учитывать возможности предприятия - исполнителя услуги.
Краткое описание услуги «туристское путешествие» составляется на основе изучения потребностей и платежеспособности населения, спроса на виды туристских путешествий, а также на основе изучения возможностей рекреационных ресурсов в конкретном районе. Оно конкретизируется в проекте программы обслуживания туристов. При разработке программы обслуживания определяются:
· маршрут путешествия;
· перечень туристских предприятий - исполнителей услуг;
· период предоставления услуг каждым предприятием - исполнителем услуги;
· состав экскурсий и достопримечательных объектов;
· перечень туристских походов, прогулок; «комплекс досуговых мероприятий;
· продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;
· количество туристов, участвующих в путешествии;
· виды транспорта для внутренних перевозок;
· потребность в гидах, экскурсоводах, зарубежных представителях, инструкторах, переводчиках и др., а также потребность в их подготовке;
· необходимое количество транспортных средств;
· порядок подготовки рекламных, информационных материалов, форма описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам и их количество.
Результатом проектирования тура является правильное содержание:
а) технологической карты туристского путешествия (см. приложение 1);
б) графика загрузки предприятия - поставщика услуг (см. приложение 2);
в) информационного листка к туристской путевке (см. приложение 3);
г) программы обслуживания туристов.
Общие требования к туристской услуге, изложенные в ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования», подразделяются на обязательные и рекомендуемые.
Обязательные - безопасность жизни и здоровья, сохранность имущества туристов и охрана окружающей среды.
Рекомендуемые - соответствие назначению, точность и своевременность исполнения, комплексность, этичность обслуживающего персонала, комфортность, эстетичность, эргономичность.
Предоставляемые туристские услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. Несмотря на то что в ГОСТе эти требования обозначены как рекомендуемые, надо помнить, что на самом деле они являются обязательными к исполнению.
В данном документе даны и разъяснения этих требований.
Соответствие назначению. Туристские услуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга.
Точность и своевременность исполнения. Предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции и т. п.