Правила и рекомендации делового общения по телефону

Как следует начать телефонный разговор:
Если Вы позвонили сами, обязательно следует представиться. В противном случае можно попасть в несколько неприятную ситуацию, когда у Вас спросят: «С кем я имею честь разговаривать?», «Кто его спрашивает?», «Как Вас представить?». Нет никакой уверенности, что эти вопросы Вам зададут доброжелательным тоном. Если Вы позвонили в то время, когда Ваш предполагаемый собеседник занят, Вы можете услышать его недовольный и даже сердитый голос. Поэтому после представления следует задать вопрос о том, располагает ли Ваш собеседник достаточным временем, чтобы поговорить. Или попросите время для телефонного разговора: «Мне необходимо поговорить с Вами 5 минут».
Что не следует говорить по телефону:
Нельзя обсуждать важные вопросы с незнакомым человеком. В этом случае следует договориться о встрече.
Желательно исключить личный тон общения. Поддерживайте нейтральную интонацию разговора.
Нежелательно требовать, чтобы телефонный собеседник принял важное решение, которое он по тем или иным причинам не склонен принимать. По телефону легко солгать, и поэтому он может согласиться, но реально останется противником такого телефонного решения.
Нельзя просить о чем-либо по телефону, если Вы не уверены в том, что собеседник тоже хочет того, чего хотите Вы. По телефону значительно легче отказать, нежели при личном контакте.
По телефону нельзя долго молчать. У собеседника появляется ощущение, что Вы пропали (не слушаете, не заинтересованы, устали и прочее).
По телефону нужно говорить так:
Не пропадать. Постоянно употреблять междометия: «Да-да...», «Я слушаю Вас...», «Я Вас понимаю», «Что Вы говорите?».
Старайтесь скомпенсировать отсутствие невербальной информации выражением своего отношения к разговору, применять некоторое модулирование голосом в рамках нейтрального эмоционального настроя разговора.
Ну а если Ваш партнер говорит много и без остановки, а Вам некогда, выработайте для себя способы прерывания слишком болтливого собеседника, но только так, чтобы его не обидеть. Например, Вы можете сказать: «К сожалению, у меня сейчас уже нет времени. Давайте перенесем разговор на другой день. Позвоните мне, пожалуйста, в четверг в 4 часа дня, и мы с Вами все досконально обсудим».
Будь Вы секретарь или ресепшнист, если во время рабочего дня Вам приходится отвечать на телефонные звонки и передавать сообщения, если кого-то из сотрудников не оказалось на месте..-. Запомните, каким бы напряженным ни был день, Вы должны успевать отвечать на каждый звонок и передавать все сообщения.

Как правильно отвечать на телефонные звонки?
Существуют общепринятые правила телефонного разговора. Вы создаете первое впечатление о компании. Поэтому будьте вежливы, улыбайтесь, следите за своей дикцией и речью.
Приветствие:
Доброе утро/ добрый день/ добрый вечер. Название компании. Рада вас слышать.
Могу я переговорить с господином Ивановым?
Как Вас представить? (Узнайте имя человека и название компании, в которой он работает)
Если Вам не сказали название компании, спросите: Простите, какая компания?
Если Вам не предоставили больше никакой информации, поинтересуйтесь:
Господин Иванов знает, по какому поводу Вы звоните?
Вам либо скажут «Да», либо вкратце объяснят причину звонка. И только после этого попросите человека подождать на линии (Вы можете подождать? Слова «секунду», «минуточку» могут не соответствовать действительности), а сами сообщите боссу о звонке.
Не заставляйте человека долго ждать. Если Ваш начальник не может сразу ответить на звонок, скажите об этом:
Извините, вам не трудно будет перезвонить через десять минут?
Если начальник в данный момент разговаривает по телефону или находится на совещании, действуйте так:
Господин Иванов сейчас разговаривает по телефону/ на совещании, что ему передать, от кого?

Ваш босс не хочет разговаривать с этим человеком:
Мне очень жаль, но господин Иванов сейчас занят. Что я могу ему передать? Боюсь, что господин Иванов освободится только в конце недели. Я скажу, чтобы он Вам перезвонил.
Обычно, после двух-трех попыток переговорить с Вашим шефом человек поймет, в чем дело, и перестанет звонить.

Ваш босс хочет переговорить с человеком из другой компании и попросил вас связаться с этим человеком:
Доброе утро/ добрый день/ добрый вечер. Я звоню от господина Иванова. Могу ли я связаться с Ириной Калининой?
Не спешите передавать трубку боссу, а подождите, пока не ответит нужный Вам человек (большинство шефов не любят разговаривать с секретарями по телефону). Если того, кому Вы звоните, не оказалось на месте, спросите у начальника, хочет ли он оставить сообщение. Если нет, скажите еще раз, от чьего имени Вы позвонили, название компании и контактные телефоны.

Как правильно передать сообщение о звонке.
Вы должны собрать полную информацию о том, кто позвонил:
Имя и фамилия позвонившего. Если звонит иностранец, обязательно уточните правописание: Excuse me, how do you spell your name/surname?
Название компании.
Номер телефона, куда можно перезвонить.
Текст сообщения.
Дата и время звонка.
Всегда имейте при себе следующую информацию: название Вашей компании, имя и фамилия генерального директора. Если в офисе установлена мини-АТС, обязателен листок с номерами, именами и фамилиями начальников отделов. Адрес офиса, номер телефона/ факса, домашний телефон босса, его мобильный, листок с реквизитами банка для отправки по факсу, какие услуги и по каким ценам вы предоставляете.
Обязательно составьте список людей, для которых ваш шеф всегда найдет свободную минутку, и наоборот. Попросите вашего шефа предупреждать вас о тех людях, для кого его нет на месте.
И еще: если вы работаете по списку, и очередной телефон постоянно занят, это сигнал – пока не надо звонить, высшие силы говорят вам, что разговор будет безрезультатным, оставьте эту затею на завтра и позвоните другому абоненту.

Для того, чтобы грамотно перевести звонившего на нужного ему человека, спросите: Как Вас представить? Представьтесь, пожалуйста. Избегайте выражения «Кто спрашивает?». Согласитесь, звучит очень грубо.

Словом, с кем бы Вы не говорили, помните у Вас в вооружении только голос, речь, словарный запас и несколько волшебных слов. Наибольшего эффекта в телефонных переговорах Вы достигните, если будете разговаривать так, как будто Ваш собеседник Вас видит и слушает. Выпрямите спину, господа!

· 7. ПРЕЗЕНТАЦИЯ
П резентация есть представление общественности чего-то нового, с определенными целями.

·
ПОДГОТОВКА ПРЕЗЕНТАЦИИ

Шаги по подготовке презентации:

1. Анализ состава, цели, характера и состояния аудитории.

2. Планирование и развитие вступления, основной части и заключения для длинной формальной презентации.

3. Выбор, разработка вариантов использования демонстрационно-наглядных материалов.

4. Непосредственно подготовка к речи: написание текста, плана, подготовка наглядных материалов.

5. Подготовка к ответам на вопросы из аудитории.

Цели презентации

· Мотивирование или развлечение. Когда пытаешься кого-нибудь развлечь, то в основном презентация состоит из обычной речи. Например, когда вы говорите несколько слов об уходящем на пенсию работнике, сначала сделаете несколько веселых комментариев о хорошей работе пенсионера и опишите как он помог компании. В процессе речи вы мотивируете этого работника на новые рабочие подвиги. Аудитория в течении такой речи ведет себя пассивно. Если цель вашей презентации имеет такой характер, то необходимо тщательно подготовить лишь саму речь и не обращать особого внимания на подготовку к вопросам.

· Информирование или анализ. Когда цель вашей речи информирование или предоставление анализа, то такая презентация предусматривает взаимодействие с аудиторией. Чаще всего такая речь представляет собой собрание определенной группы людей с целью прослушивания документа. После прослушивания присутствующие задают вопросы на понимание и уточнение некоторых данных. Презентации такого рода очень часто используются в больших компаниях для мониторинга состояния финансов компании и т. д.

· Убеждение или приглашение к сотрудничеству. Наибольшее взаимодействие предполагает презентация, целью которой является убеждение кого-либо принять участие в различного рода актах или участие в сотрудничестве по совместному решению проблемы. Обычно презентация начинается с предоставления информации об обсуждаемом объекте, чтобы аудитория поняла яснее о чем идет речь, затем вы начинаете предоставлять аргументы в пользу вашей точки зрения и пытаетесь склонить присутствующих к нужным для вас действиям. Такая презентация наиболее требовательна к вспомогательным объектам и качеству речи. Кроме того необходимо быть достаточно гибким и превосходно чувствовать ситуацию особенно в случае непредвиденного течения обстоятельств. Необходимо постараться к ним подготовиться. Взаимодействие с аудиторией настолько здесь велико, что вы можете потерять контроль за ходом презентации. Здесь нельзя целиком полагаться на подготовленный и написанный текст, а зорко следить за ситуацией и не давать ей выходить из под контроля.

·

Вопросы для анализа аудитории.

· Размер и состав аудитории. Спрогнозируйте, сколько человек придет на презентацию

· Выясните, есть ли у них какие-либо политические, религиозные, профессиональные комплексы или предубеждения.

· Проанализируйте соотношение мужчин и женщин, возраст присутствующих, отношение присутствующих к определенным социальным и этническим группам, профессиональные аспекты деятельности присутствующих.

· Анализ возможной реакции публики Проведите анализ, зачем конкретные люди пришли на презентацию.

· Определите отношение публики к предмету презентации.

1. Решите заинтересована ли в нем аудитория или равнодушна.

2. Оцените как аудитория реагировала на презентации такого рода в прошлом.

3. Определите какие стороны предмета и в каком свете лучше показать данной аудитории.

4. Определите будут ли затруднения в понимании частей вашей презентации.

· Анализируйте настроение публики в момент презентации: будут ли они уже уставшими после недавно прошедшей презентации, будут ли они голодны и ожидать скорого обеда и т. д.

· Вычислите какой способ преподнесения информации будет наиболее эффективным, выгодным и произведет наибольшее впечатление на присутствующих: предоставление технической информации, статистического анализа, исторической информации, демонстрация, подобный пример и т. д.

· Предугадайте ответ публики: пропишите пути реакции на ваши действия

· Смоделируйте возможно наихудшую аудиторию и попытайтесь попробовать действовать в такой ситуации.

· Предугадайте возможные уточнения и вопросы.

· Проанализируйте наихудшее, что может произойти на презентации.

· Уровень понимания аудитории. Определите, знает ли аудитория, что-нибудь об объекте презентации, например проанализируйте есть ли среди присутствующих кто-либо с таким же набором знаний по данному вопросу.

· Проанализируйте знакома ли аудитория с вашим словарем.

· Спрогнозируйте, все ли способны понять то, что вы говорите.

· Определите, какую поддерживающую информацию необходимо предоставить аудитории для лучшего понимания предмета.

· Подумайте о конкретных цифрах и спецификациях, которые вас могут попросить предоставить или вам нужно будет сказать.

· Проанализируйте, включает ли в себя объект презентации рутинное, длительное предоставление информации, знакома ли тема присутствующим.

· Отношения презентующего с публикой. Проанализируйте как такая аудитория обычно реагирует на выступления ораторов.

· Определите насколько аудитория дружественна, открыта, гостеприимна вашей точке зрения, вашему стилю презентации.

· Определите как аудитория настроена по отношению к вам.

· Проанализируйте, чего присутствующие от вас хотят.

· Подумайте о ваших прежних отношениях с аудиторией.

· Определите вашу роль и статус.

· Определите есть ли у аудитории склонности, которые могут работать против вас.

· Проанализируйте возможное отношение публики к построению вашей презентации.

· Определите какие аспекты поддерживающей информации будут выглядеть для данной аудитории наиболее надежно.

·

РАЗРАБОТКА ГЛАВНОЙ ИДЕИ

Попытайтесь сформулировать вашу главную идею в одно предложение.

После 10-ти месяцев неудач, убытков и неопределенности мы можем гордиться нашей компанией, которая пережила полосу неудач и стала получать прибыль

ПЛАНИРОВАНИЕ ВРЕМЕНИ

Средний оратор говорит со скоростью 100-125 слов в минуту или около среднего параграфа. Допустим, что вам надо рассказать о трех основных пунктах. В десятиминутном докладе, можно потратить 2 минуты на поверхностное объяснение каждого пункта, сделав вступление и заключение по минуте длиной. Если у вас часовой доклад, вступление может занять 5 минут. Следующие 30-40 минут будут содержать более подробную информацию о каждом из пунктов вашего доклада (по 10-14 минут на одну тему). Заключение может занять от 3 до 5-ти минут. Оставшиеся 10-20 минут будут зарезервированы под вопросы из аудитории.

Начните с небольшого плана вашей будущей речи, в основной части объясните все аспекты предмета презентации, в заключении коротко повторите основные части выступления и главную мысль.

Более длинные речи и презентации должны быть организованы как отчеты. Если ваша цель - развлечь, мотивировать или информировать, используйте естественный порядок в зависимости от объекта, жесткой структуры тут быть не может. Если же цель - анализировать, убеждать или склонять к сотрудничеству организуйте презентацию вокруг основных аргументов, мыслей. Используйте натуральный порядок если аудитория дружественно настроена, восприимчива и наоборот - подходите к основным вашим аргументам аккуратно, если вы чувствуете сопротивление аудитории.

ВЫБОР СТИЛЯ

Если содержание речи формальное: отчет о проделанной работе или финансовом состоянии фирмы, то и стиль самого выступления должен быть таким.

Посадите людей в ряды. Показывайте им слайды и короткие фильмы, чтобы поддержать смысл вашей речи. Используйте подробный план выступления. Формальность достигается также установлением дистанции между презентующим и аудиторией: как психологической так и физической.

· РАЗРАБОТКА РЕЧИ ИЛИ ПРЕЗЕНТАЦИИ

· 1 ВСТУПЛЕНИЕ

Многое нужно понять и сделать в первые минуты вашего выступления: необходимо определить настроение аудитории, интерес к вашей теме, необходимо также подготовить людей к последующим действиям. Вот почему очень важны первые минуты выступления.

Первое, что необходимо сделать, это привлечь интерес публики. Вот пять возможностей и путей для привлечения и сохранения внимания публики:

· Используйте юмор. Бизнес - вещь серьезная, но это не значит, что нельзя включать легкие юмористические вставки и комментарии. Юмор помогает расслабиться, хорошо настроить аудиторию по отношению к себе.

· Расскажите историю. Большинство людей заинтересованы в разного рода историях и с удовольствием их слушают, так что вы можете без труда найти подходящую историю иллюстрирующую нужный вам факт.

· Стройте выступление вокруг яркого примера. Психологи говорят, что можно заставить людей помнить важные пункты вашего выступления связывая их с конкретным образом.

· Задайте вопрос. Задавание вопроса вовлекает публику в ваше выступление.

· Приведите интересные статистические данные. Люди любят подробности. Если вы предоставите интересную статистику, это поможет разбудить публику.