Факторы, формирующие и сохраняющие качество товаров

Обеспечение качества после производства продукции.

В первую очередь речь идет об упаковке, монтаже и техническом обслуживании.

Качество на этих стадиях ЖЦП обеспечивают:

- планированием всех процессов.

- созданием условий, исключающих возможность порчи продукции до отправки потребителю или в торговую сеть и при погрузо-разгрузочнызх работах.

- грамотно составленной сопроводительной документацией на продукцию.

- проверкой и испытанием контрольно-измерительного и прочего оборудования, используемого при монтаже.

- согласованием взаимных обязательств продавцов и потребителей.

При планировании и осуществлении мероприятий, направленных на формирование и сохранение установленных требований к качеству товаров, необходимо учитывать комплекс факторов, влияющих на формирование и сохранение качества и количества товаров. На разных этапах технологического цикла приоритетны разные группы факторов: формирующие или сохраняющие.

К формирующим факторам относятся:

- проектирование и разработка продукции;

- сырье и материалы;

- конструкция;

- технология производства;

- человеческий фактор.

При проектировании и разработке продукции определяются требования к ее качеству и количеству. Эти требования должны устанавливаться на основе маркетинговых исследований рынка, конечным результатом которых является определением запросов потребителя к уровню качества, а также к наиболее приемлемым количественным характеристикам (размерам изделий, массе, упаковке и др.). Этот фактор является определяющим для всех остальных формирующих факторов.

Сырье – один из основополагающих факторов, формирующих качество и количество товаров. Различают основное и вспомогательное сырье, материалы, в том числе упаковочные, а также полуфабрикаты и комплектующие изделия.

Основное и вспомогательное сырье отличаются в различной степени их обработки и готовности, а также воздействия на формирование качества и количества.

Основное сырье наряду с технологией производства в значительной мере определяет ассортиментную группу готовой продукции. Так, основное сырье для хлеба - мука - обуславливает вид хлеба - пшеничный, ржаной, ржано-пшеничный.

Вспомогательное сырье служит для улучшения состава и свойств основного сырья или готового продукта. Например, для пищевых продуктов используют пищевые добавки (красители, консерванты), пряности и приправы (перец, корица, соль) наполнители (крахмал, соевый шрот, сухое молоко).

Конструкция - этот фактор оказывает решающее воздействие на формирование основных характеристик непродовольственных товаров: ассортиментную, количественную, качественную и стоимостную. Назначение конструкции - обеспечение функциональных, эргономических, эстетических свойств, безопасности и надежности изделий. Выбор параметров конструкции изделий зависит от характера потребностей. Большое значение наряду с дизайном и техническим уровнем имеет взаимозаменяемость и совместимость отдельных деталей и узлов, а также их надежность.

Технология производства. Наряду с основным сырьем технологические процессы оказывают решающее воздействие на формирование основных характеристик непродовольственных товаров: ассортиментную, количественную, качественную и стоимостную.

Различают три основных этапа технологии производства:

- подготовительный (раскрой, резка, сортировка);

- основной этап (переработка сырья, сборка комплектующих изделий);

- окончательный этап (придание товарного вида, улучшение сохраняемости).

Хотя каждый тап технологии производства вносит определенный вклад в формирование качества готового продукта, наибольшее значение имеют операции основного этапа.

Для формирования заданного качества очень важно также соблюдение установленных технологических режимов, что способствует предупреждению возникновения производственных дефектов готовой продукции. Одним из необходимых элементов системы качества на производстве является контроль за соблюдением установленных требований к технологическому режиму путем проведения контроля качества после каждой операции и контроля качества готовой продукции.

В результате этого контроля проводятся корректирующие мероприятия: совершенствование и модернизация технологического процесса, изъятие, переработка, ремонт или уничтожение некачественной продукции, подбор сырья с определенными технологическими свойствами. Эти мероприятия должны обеспечить формирование гарантированного качества заданного уровня. Для того чтобы некачественные товары не попадали к покупателю, проводится приемосдаточный контроль, а также окончательный контроль на рабочем месте продавца.

Важное место в формировании качества товаров должна занимать совместная деятельность изготовителей и продавцов по выявлению потребностей, а также характеристик товаров, которые их удовлетворяют. Наряду с технологами и маркетологами в этой работе должны участвовать товароведные службы организаций изготовителей и продавцов, т.к. их специалисты - товароведы обладают знаниями о важнейших характеристиках потребительских товаров и информацией о том, насколько эти характеристики удовлетворяют реальные потребности покупателей.

К сохраняющим факторам относятся упаковка, хранение, товарная обработка, реализация, послепродажное обслуживание или потребление.

Условия хранения, транспортирования и эксплуатации товаров могут быть различными в зависимости от воздействия физико-химических, механических и биологических факторов.

Основными физико-химическими факторами способными повлиять на снижение качества товаров, является влажность, температура, свет, компоненты воздуха (кислород, сероводород, сернистый газ).

При повышенной относительной влажности воздуха гигроскопические материалы и товары поглощают влагу из воздуха, вследствие чего изменяются их свойства и снижается качество:

- изменяется форма изделий;

- активизируются процессы коррозии металлов и изделий из них;

- ускоряются процессы повреждения материалов и товаров микроорганизмами;

- испарение воды из товаров приводит к количественным и качественным потерям, в частности к естественной убыли за счет усушки и увядания (усыхания), вследствие чего увеличиваются отходы;

- изменяются механические свойства изделий: снижается прочность и устойчивость к истиранию, увеличивается усадка, растяжимость;

- изменяются физические свойства изделий: мутнеют парфюмерные растворы и т.д.

При хранении и транспортировании большинства товаров поддерживают стандартную ОВВ в пределах 65 + 5%.

От температуры зависит ОВВ, возможность и интенсивность протекания физико-химических и биологических процессов в товарах под воздействием влаги, света, кислот, щелочей, кислорода воздуха. Для хранения большинства непродовольственных товаров нормальной считается температура 16-20°С, меха 4-5°С, мыла не ниже 5°С, продовольственных товаров температуры близкие к нулю. Единой оптимальной температуры хранения всех потребительских товаров не существует из-за многообразия свойств, обеспечивающих их сохранность.

Газовый состав воздуха также оказывает влияние на сохраняемость товаров. Наибольшее влияние оказывают кислород, углекислый газ и газообразные примеси. Кислород усиливает окислительные процессы, вследствие чего происходит коррозия металлов, разрушаются красящие вещества, а в пищевых продуктах витамины, прогоркают жиры. У живых товаров усиливаются процессы дыхания, повышается расход питательных веществ, увеличивается выделение углекислого газа, влаги и тепла. Таким образом, кислород оказывает как правило, отрицательное влияние на сохраняемость многих товаров.

Вместе с тем, его отсутствие или недостаток может вызвать анаэробиоз (удушье) живых объектов (плодов, овощей, зерна). Кроме того, при отсутствии кислорода активизируются анаэробные микроорганизмы, вызывающие порчу ряда продуктов. Углекислый газ, обладающий антисептическими свойствами, инактивирует развитие посторонней микрофлоры и до определенных концентраций (8-10%) улучшает сохраняемость товаров. Наличие в воздухе ряда вредных примесей (окислов серы, азота, аммиака) приводит к загрязнению товаров и вызывает изменения их потребительских свойств.

На сохраняемость большинства товаров свет, особенно солнечный, оказывает отрицательное воздействие, т.к. активизирует окислительные процессы, вследствие чего у пищевых продуктов отмечаются прогоркание жиров, разрушение красящих веществ и витаминов, у непродовольственных товаров, например, выцветают ткани, меха, снижается прочность, эластичность, появляется хрупкость, трещины, уменьшается блеск. В тоже время свет замедляет микробиологические процессы, препятствует развитию насекомых. Поэтому на складах рекомендуется применять рассеянное дневное или искусственное освещение.

Механические факторы. В процессе изготовления, транспортирования и эксплуатации изделия испытывают разнообразные механические воздействия, вызывающие деформации растяжения, сжатия, изгиба и т.д. Величина механических напряжений - один из наиболее существенных факторов, влияющих на долговечность изделий. Сила воздействия механических нагрузок зависит от величины и продолжительности, а также от вида изделия, на которое они воздействуют. Для предохранения товаров от механического воздействия (толчков, ударов, излишнего давления) необходимо соблюдать правила укладки и транспортирования, использовать потребительскую и транспортную тару.

Биологические факторы. Биоповреждения сырья, материалов и товаров приносят огромный экономический ущерб. К биологическим объектам, снижающим качество товаров относят микроорганизмы, грызунов, насекомых, птиц. В качестве защиты от биоповреждений используют различные средства: нормирование температурно-влажностных режимов, препятствующих развитию микроорганизмов, содержание помещений для хранения товаров в чистоте, обработку промышленного сырья и материалов при необходимости токами высокой частоты, ультрафиолетовым облучением, разнообразными химическими веществами. Для уничтожения микроорганизмов в материалах и товарах применяют методы стерилизации, дезинфекции, консервирования.

Требования к санитарно-гигиеническому режиму хранения характеризуются комплексным показателем чистоты. К показателям чистоты относятся загрязнения минерального, органического, микробиологического или биологического происхождения, которые могут находиться в воздухе, на полу и стенах потолке, оборудовании, механизмах, товарах, таре или транспортных средствах.

Поддержание заданного санитарно-гигиенического режима является одной из важнейших задач хранения, связанной с обеспечением профилактического и текущего ухода за хранящимися товарами.

Размещение товаров относится к наиболее значимым факторам, определяющим условия хранения. При размещении товаров на хранение необходимо руководствоваться определенными правилами, основанными на принципах совместимости, безопасности и эффективности.

1 правило - правило товарного соседства, устанавливает требования к совместному хранению товаров с одинаковым режимом хранения, а также с приемлемыми друг для друга сорбционными свойствами.

2 правило - рациональное использование складских площадей.

3 правило - обеспечение механизации погрузо-разгрузочных работ.

Основополагающими принципами хранения являются:

- непрерывность соблюдения условий хранения (заключается в обязательности соблюдения на всех этапах товарной стадии установленных требований к климатическому и санитарно-гигиеническому режимам)

- защита от неблагоприятных внешних воздействий (предохранение товаров от воздействий климатических и других неблагоприятных условий при транспортировании и хранении)

- информационное обеспечение (доведение до заинтересованных субъектов необходимых сведений об условиях и сроках хранения)

- систематичность контроля (проведение периодического контроля на всех этапах технологического цикла, а при длительном хранении - через определенные промежутки времени)

- экономическая эффективность (способность выбранных методов сохранять товары с наименьшими потерями и рациональными затратами на хранение).

Назначением методов хранения является сохранение потребительских свойств товаров без потерь или с минимальными потерями в течение обусловленных сроков.

В зависимости от характера и направленности технологических операций различают три группы методов хранения:

- методы, основанные на регулировании различных показателей климатического режима хранения (охлаждение, увлажнение, воздухообмен, создание и поддержание газовой среды);

- методы, основанные на разных способах размещения (бестарный: насыпной, навальный, закромный, секционный, подвесной, напольный, стеллажный; тарный: хранение в крупно- и малогабаритной таре;

- методы ухода за товарами, основанные на разных видах и способах обработки: санитарно-гигиеническая обработка: дезинфекция - побелка мелом, известью, обработка растворами сернистой кислоты, формальдегида, отварами лука, чеснока, полыни; обработка ультрафиолетовыми лучами, токами СВЧ; дезинсекция - деятельность по уничтожению насекомых газообразными веществами или аэрозолями; дератизация - деятельность по истреблению грызунов с помощью мышеловок, кошек, ядовитых приманок; дезактивация - удаление радиоактивных загрязнений с поверхности товаров, тары проводят в основном мойкой поверхности; дезодорация - удаление посторонних запахов путем вентиляции или с помощью озона; дегазация - удаление или обезвреживание вредных газов, содержащихся в воздухе складов;

защитная обработка: нанесение защитных покрытий: лаков, краски, смазочных материалов, парафинов, использование лужения, лакирования, термоусадочных полимерных пленок;

специальная обработка: применяют для отдельных товаров с учетом их биологической природы. Так для свежих плодов и овощей применяют токи СВЧ, этиленпродуценты стимулирующие и ускоряющие дозревание, цветы обрабатывают специальными физиологическими растворами).

На этапе товарной обработки обеспечение надлежащего качества достигается с помощью следующих основных операций: сортировки, калибровки, мойки, фасовки, упаковывания, покрытия защитными оболочками или, наоборот, их удаления.

На этапах предреализационной товарной обработки и реализации отмечаются определенные количественные и качественные изменения. К наиболее распространенным следует отнести: улучшение товарного вида, изменение количественных и качественных характеристик, нарушение целостности товарных партий, а в ряде случаев и единичных экземпляров товаров, отпускаемых определенной мерой и в упаковке, удобной для потребителя. Конечным результатом этих изменений является создание таких количественных, качественных и стоимостных характеристик, которые обеспечивают формирование потребительских предпочтений.

Послепродажное обслуживание предназначено для создания положительного послепродажного отношения потребителей к товару и фирме-изготовителю и или продавцу за счет более полного удовлетворения потребностей при использовании или эксплуатации товаров благодаря длительному сохранению функционального назначения, безопасности и других потребительских свойств, значимых для потребителя. Послепродажное обслуживание включает следующие операции: доставку товаров, монтаж, сборку, наладку, техническое обслуживание, раскрой тканей, гарантийный ремонт, замену или приемку товаров некачественных со скрытыми или явными дефектами, а также качественных, но не подошедших по определенным причинам покупателю.

Потребление. Различают два вида потребления товаров:

- краткосрочное с полной или частичной утратой товара (пищевые продукты, парфюмерно-косметические изделия, фармацевтические препараты и др. - для их правильного использования потребителю необходима информация о возможных сроках годности товаров в домашних условиях)

- длительное без видимых признаков утраты товара в течение достаточно продолжительного периода (одежда, обувь изнашивается, в бытовых приборах изнашиваются детали, вырабатываются ресурсы их эксплуатации).

Сохраняемость потребительских свойств товаров в процессе эксплуатации выражается через их долговечность, показателями которой являются сроки эксплуатации. В ряде случаев для бытовой техники в эксплуатационных документах указываются максимальная продолжительность непрерывной работы и продолжительность стадии отдыха, когда приборы находятся внерабочем состоянии. Важное значение для обеспечения качества и количества товаров на этапе потребления имеет соблюдение потребителем условий использования изделия по назначению, о которых он должен знать.

Упаковка. Основное назначение упаковки - защита упакованных товаров от неблагоприятных внешних условий, а также предупреждение попадания частиц товаров или отдельных экземпляров в окружающую среду, что уменьшает количественные потери самих товаров, а также загрязнение окружающей среды. Упаковка также является носителем маркировки или красочного оформления товара, в этом качестве она способствует созданию потребительских предпочтений и представляет наибольший интерес для маркетологов. Элементами упаковки являются тара, упаковочные и перевязочные материалы.

Упаковка классифицируется:

- по месту упаковывания: производственная и торговая;

- по назначению: потребительская (коробки разных размеров, корзинки, лотки, банки, бутылки, тетрапаки и т.д.) и транспортная (грузовые цистерны, бочки бидоны, контейнеры, мешки и т.д.);

- по механической устойчивости и прочности: жесткая (металлическая, деревянная, стеклянная, полимерная), полужесткая (картонная, тетрапаки), мягкая (мешки, пакеты, бумага, перевязочные материалы).

К упаковке предъявляются следующие требования: безопасность, экологические свойства, надежность, совместимость, взаимозаменяемость, экономическая эффективность, эстетические свойства. Итак, важнейшая функция упаковки - сохранение товаров при неблагоприятных внешних воздействиях за счет собственной сохраняемости, безопасности для упакованных товаров, а также совместимость упаковки и товаров. В этом и заключается функциональное назначение упаковки.

Идентификация и прослеживаемость товаров:

Основные положения по организации в сфере производства работ по идентификации и прослеживаемости установлены между­народными стандартами серии 9000, а также рекоменда­циями «Система качества. Идентификация и прослеживае­мость продукции на предприятии» (Р 50-601-36-93).

В соответствии с п.7.5.3 стандарта ИСО 9001-2000, система идентификации и прослеживаемости продукции является важнейшим элементом Системы Менеджмента Качества предприятия и обеспечивает решение таких вопросов, как исключение возможности передачи продукции потребителю в процессе ее производства без проведения установленных контрольных процедур и необходимых технологических операций, а также продукции, имеющей несоответствия.

Система идентификации и прослеживаемости изделий является составной частью системы учета и планирования предприятия, и должна обеспечивать решение следующих задач:

- Идентификация поступающих на предприятие материалов и комплектующих - привязка единицы поставки исходных материалов и комплектующих к внутризаводской единице хранения и перемещения материалов (контейнер, поддон, и т.д.).

- Прослеживание использования промаркированных материалов и комплектующих в процессе изготовления продукции.

- Обеспечение информацией для своевременного изъятия из производства изделий и материалов, которые не удовлетворяют установленным требованиям.

- Уникальная идентификация и фирменное маркирование готовой продукции одним из способов, исключающих возможность подделок.

- Отслеживание использования готовой продукции - идентификация тары и товарных партий, отгрузка продукции, приемка и использование изделий у потребителя.

Идентификация - процедура, предполагающая маркировку и анкетирование сырья, материалов, комплектующих изделий, готовой продукции (единицы, партии и т.д.), а также технической и технологической документации на них, обеспечивающих прослеживаемость использования или местонахождения данного объекта с целью выявления возможных причин брака изготовленной продукции или дефектов производственных и технологических процессов (Рекомендации по применению ГОСТ 40.9001-88, ГОСТ 40.9002-88, ГОСТ 40.9003-88).

Идентификация продукции производится простановкой клейм, оформлением и прикреплением бирок на продукцию в соответствии с конструкторской и технологической документацией, с указанием обозначения уникального номера и типа изделия, даты его изготовления, номера партии, отметкой контролера о его приемке и других необходимых данных. Часть данных (например, артикул изделия, идентификационный номер) может кодироваться в штрихкод, который также наносится на этикетку или бирку. Фактически данное требование не всегда выполняется, что не исключает возможности использования аналогичного изделия другого типоразмера, марки, материала или забракованной продукции (явление пересортицы и брака).

Целью идентификации является обеспечение прослежи­ваемости местонахождения товарной партии и/или входящих в ее состав единичных экземпляров товаров или сово­купных упаковок. Это облегчает выявление возможных причин технологических или предреализационных дефектов.

В зависимости от условий производства идентификация может быть либо индивидуальной, либо партионной (групповой). Индивидуальная идентификация предполагает маркировку в прослеживание непосредственно каждой детали или сборочной единицы с помощью, например, бирок, ярлыков или клеймения. Индивидуальная идентификация характерна для единичного или мелкосерийного производства.

Партионная идентификация — деятельность по инфор­мационному обеспечению установления принадлежности единичных экземпляров товаров или совокупных упако­вочных единиц к определенной товарной партии.

Партионная (групповая) идентификация предполагает маркировку совокупности комплектующих изделий, заготовок, деталей или материала либо в размере партии, либо ее части, либо комплекта в сборочном производстве. В этом случае соответствующей маркировке подвергается технологическая тара, (связка металла, бухта и т.д.), в которой по технологической цепочке движется строго определенное количество заготовок или деталей. Партионная идентификация характерна для массового производства сравнительно простых изделий, например, заготовок или сборочного производства с большой номенклатурой комплектующих, например, производство телевизоров и т.п.

Прослеживаемость — способность проследить предыс­торию, использование или местонахождение объекта с по­мощью идентификации, которая регистрируется (МС ИСО 8402: 1994).

Прослеживаемость продукции осуществляется посредством составления технологических паспортов, маршрутных карт и другой документации, в которой делается отметка о проведении необходимых технологических и контрольных операций, указываются обнаруженные дефекты и принятые меры по их устранению. Оформление данных документов должно проводиться ответственными лицами с простановкой соответствующих клейм и подписей. В этом случае повышается ответственность исполнителей и поступление продукции, имеющей дефект, на дальнейшую операцию маловероятно.

Особенно важна идентификация и прослеживаемость при необходимости доработки продукции у потребителя, своевременном изъятии готовой продукции на складе и в пунктах ее реализации, при обнаружении скрытых дефектов, которые могут привести к угрозе жизни людей или большому материальному ущербу. Очевидно, что ввиду большого объема информации (с учетом серийных номеров изделий) и большой трудоемкости полноценное ведение такого учета возможно только посредством формирования автоматизированного банка данных и использования для его ведения специализированного программного обеспечения. Автоматизированный ввод данных в базу данных системы прослеживаемости осуществляется при помощи специализированных устройств для считывания штрихкода(см. ниже по тексту).

Процедуры идентификации и прослеживаемости должны быть "встроены" в производственный процесс и увязаны с действующей на предприятии системой оперативно-календарного планирования и диспетчирования, а также с другими сопряженными видами производственной деятельности.

Процедуры идентификации и прослеживаемости продукции должны быть документированы. При этом такие процедуры могут быть регламентированы как в документах по различным элементам системы качества, а так и сведены в специальные документы.