Коммуникационный процесс в деловом общении. Культура делового общения

Общие проблемы коммуникации и публичные выступления

Понятие коммуникации. Коммуникация и информация

Совершенно очевидно, что коммуникация теснейшим образом связана с информацией, провести границу между деятельностью информационной и коммуникативной не представляется возможным, они неразрывно связаны, одно предполагает другое. Продуцирование информации предполагает конкретного адресата, иначе такое продуцирование не может считаться деятельностью, поскольку последняя всегда ориентируется на результат. Восприятие же информации уже само по себе является компонентом коммуникативного процесса. Процесс коммуникации, в свою очередь, так или иначе, всегда состоит в передаче и восприятии информации. Коммуникации без информации быть не может. Можно сказать, что коммуникация и информация связаны между собой, как форма и содержание.

Деловое общение

Предметом нашего рассмотрения является такая разновидность коммуникации, как деловое общение, и прежде всего, его вербальная сторона, связанная как диалогической речью деловых переговоров, так и с монологическим публичным выступлением одного человека.

Главная особенность делового общения заключается в том, что его субъекты представляют в нём по преимуществу не самих себя, а определённые группы или институты. Заметим, что, по мнению М. С. Кагана, элементы этого «представительского» общения, входят в любое межличностное общение, независимо от меры осознания этого факта коммуникантами. Участники представительского общения выступают в определённых ролях, от успешности исполнения которых зависит исход переговоров между некоторыми социальными силами, группами общественности.

Возможность исполнять соответствующую социальную роль заложена в самой личности, являющейся, по выражению М. С. Кагана, «ансамблем общественных субъектов, образующимися именно как ансамбль, как системное целое», в её изначальной полилогичности, способности актуализировать своё внутренне многоголосие, не растворяя, впрочем, в нём своё «Я».

Процесс делового общения это всегда конкретная целесообразная деятельность: разговор с определенным собеседником, обсуждение конкретных вопросов группой людей и т. д.

В развернутом виде в процессе делового общения можно выделить такие этапы:

1. установлении контакта.

2. ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т.д.)

3.обсуждение вопроса, проблемы;

4. принятие решения;

5. выход из контакта.

Эта схема может быть как свернутой, краткой, так и полной, подробной, кроме того эти этапы не всегда можно отчленить друг от друга, но тем не менее учёт их во многом определяет эффективность делового общения.

Всякое общение начинается с контакта. Довольно часто неуспех делового общения предопределен с самого начала: неудавшийся контакт (точнее его отсутствие) ведет к дальнейшей цепочке неправильных действий.

Задача контактной фазы - пробудить собеседника к общению и создать максимальные возможности для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений. По мнению психологов, существуют защитные психологические механизмы, которые мешают нам сразу принять другого человека, пустить его в зону своего личного. Контактная фаза должна размыть границы этой зоны и снять взаимное напряжение.

При установлении контакта нужно прежде всего продемонстрировать доброжелательность и открытость для общения. Не нужно, однако, торопиться с приветствием, чтобы оно не помешало началу контакта. Надо как бы осмотреться и создать этим доброжелательную атмосферу. Далее - обращение словесное, приветствие. После этого нужно обязательно выдержать паузу. Она необходима, чтобы дать возможность человеку ответить, включиться в общение. Довольно часто эту паузу не выдерживают, не дают другому ответить и вслед за приветствием обрушивают всю приготовленную информацию. Особенно заметна эта ошибка в телефонных разговорах, когда обращаются к собеседнику, а его реакцией не интересуются. Выждать паузу необходимо не только для того, чтобы убедится, что контакт установлен, но и чтобы узнать, как партнер откликнулся на ваше поведение, обращение.

Не следует вступать в контакт, когда собеседник занят теми или иными делами, обращаться к собеседнику со слов «Я», «Мне», лучше начать разговор словами «Вы», «Ты» («Вам не кажется…», «Ты не мог бы…» и т. п.), «наполнять» контакт с первых слов своим эмоциональным состоянием, настроением. Необходимо еще на контактной фазе определить эмоциональное состояние партнера и в зависимости от этого состояния и своих целей либо самому войти в тот же тон, либо постепенно и ненавязчиво помочь партнеру выйти из нежелательного для вас состояния.

Этап ориентации помогает определить стратегию и тактику делового общения, развить интерес к нему и вовлечь партнера в круг совместных интересов. На этом этапе надо сразу выяснить, каким по длительности будет разговор (свернутый, четкий и конкретный или подробный, развёрнутый), и в зависимости от этого строить свою тактику. Основные задачи этапа ориентации:

1. вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение;

2. выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей;

3. начать решение основной задачи общения.

Вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса, когда у него может быть нет особого желания, создать непринужденную атмосферу общения - это своего рода искусство.

Многообразие деловых коммуникаций

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

Монологические виды:

· Приветственная речь;

· Торговая речь (реклама)

· Информационная речь;

· Доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

· Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

· Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

· Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.

· Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

· Дискуссия;

· Совещание (собрание);

· Пресс-конференция.

· Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.

· Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Деловая беседа – речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем и выработке конструктивного подхода к их решению. Достоинства деловых бесед в том, что они проводятся в ограниченной по численности группе людей, способствующей фокусировать внимание на проблеме. Они предполагают непосредственный обмен мнениями и способствуют установлению личных взаимоотношений, которые могут стать впоследствии основой для неформальных контактов. Деловая беседа, не менее чем публичная речь, требует от участников владения речевыми навыками, поскольку она иногда является единственной возможностью убедить собеседника принять какое-то ваше конкретное предложение. Деловая беседа может носить форсированный характер – в том случае, если мы хотим ускорить принятие каких-либо решений, информативный характер – её основная цель передача информации и пробуждение интереса к ней у собеседника, элиминирующая беседа – если речь идёт об устранении чужих вариантов и проведении нашего решения, беседа-лекция – в этом случае собеседника знакомят с новой темой.

Деловое совещание – общепринятая форма делового общения группы по обсуждению производственных вопросов и проблем требующих коллективного осмысления и решения. Коллективное обсуждение повышает эффективность мышления, укрепляет творческое содружество работников. При этом происходит включение интересов отдельных работников в единую систему коллективных задач, повышается деловая квалификация сотрудников. Речевые навыки необходимы участникам делового совещания для того, чтобы быть услышанным в общем потоке мнений и рацпредложений, для того чтобы суметь донести свои производственные идеи до других сотрудников. Реализация речевых навыков участника делового совещания зависит часто от того, к какому типу в зависимости от способа проведения относится данное деловое совещание. Выделяют следующие типы: диктаторские (право голоса только у руководителя, остальные молча слушают): автократические (руководитель поочерёдно задаёт вопросы сотрудникам и получает на них ответы; сегрегативные (планируется доклад руководителя и выступления назначенных им подчинённых); дискуссионные (свободный обмен мнениями, при этом вырабатывается решение, которое принимается голосованием, руководитель выполняет лишь функцию дирижёра); свободные (совещания без чёткой повестки дня, часто без председателя).

Интервью – можно определить как целенаправленную беседу интервьюера с одним или несколькими респондентами (групповое интервью). Стили интервью могут рассматриваться с точки зрения двух понятий: свободы и контроля. Существуют три основных стиля интервью: жёстко директивный, директивный и свободный. Различия между стилями определяются тем, в какой мере интервьюер собирается контролировать свободу обмена информацией во время интервью. Речевые навыки обоих участников интервью особенно важны при свободном стиле, когда процесс рассмотрения затрагиваемых проблем не структурирован, когда вопросы интервьюера являются открытыми, то есть предполагают свободные ответы, когда основную долю общения составляет спонтанная речь. Поскольку ход интервью в этом случае часто определяет респондент, интервьюер должен быть исключительно опытным человеком с точки зрения речевого общения.

Мы рассмотрели только некоторые виды деловых коммуникаций, требующих высокого уровня владения речевыми навыками. Отметим ещё и такие виды, как общение с посетителями, разговор по телефону, общение по Интернету, коммерческие переговоры, презентации (личные, своей организации, продукции и т. п.). Речевое общение так или иначе является необходимым компонентом всех этих видов деловых коммуникаций.