Лекция 3. Рис. 1а. – Коммуникативная сторона общения

Рис. 1а. – Коммуникативная сторона общения.

Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между индивидами, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями.

Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг другими партнерами по общению и установлению на этой почве взаимопонимания. Естественно, что все эти термины весьма условны. Но поскольку данные взаимосвязанные стороны общения играют огромную роль, мы рассмотрим их более подробно. Здесь важен вопрос о механизмах воздействия участников общения друг друга в его процессе.

Диалогичность общения является условием развития личности. Идея диалога, с точки зрения гуманистического подхода, как духовного общения развивается Т.А.Флоренской (1995). Диалог в её трактуется как способ пробуждения в самом себе и в собеседнике «духовного Я». Наиболее подробно эта тема разработана в философско-литературоведческих трудах М.М.Бахтина. «Подлинная жизнь личности, - пишет он, - доступна только диалогическому проникновению в нее, которому она сама ответно и свободно раскрывает себя» (1979, с.69).

Функцией диалогичного общения является то, что ее можно рассматривать, по мнению Т.Л.Худяковой, как характеристику коммуникативных состояний личности. Они определяются как:

1) состояние готовности к приему влияния со стороны других, то есть своебразная рецептивная установка, и одновременно с этим;

2) готовность к коммуникативному воздействию на другого (1996, с.6).

В психологической литературе отводится большое место важнейшему способу общения, каким является диалогическая речь, т.е. разговор, поддерживаемый собеседниками, совместно обсуждающими и разрешающими какие либо вопросы. «Диалог, как считает В.И.Слободчиков, предполагает и включает уникальность и равенство партнеров, различие и оригинальность их точек зрения; ориентацию каждого на понимание и на активную интерпретацию его точек зрения партером; ожидание ответа и его предвосхищение в собственном высказывании; взаимодополнение позиций участников общения, соотнесение которых и является целью диалога». (1995, с.143).

Вербальная коммуникация педагога подразумевает такую диалогическую речь, которая, по мнению А.В.Батаршева и «представляет своего рода последовательную смену коммуникативных ролей», то есть устанавливается обратная связь, когда коммуникатор и реципиент попеременно меняются местами, последний «дает понять о том, как он понял смысл принятой информации (1999, с.27). Напротив, «отсутствие внутреннего контакта между собеседниками, различие в отношении к предмету речи может создавать трудности в понимании истинного смысла речи» (Слободчиков В.И. 1995, с.143).

В процессе общения наиболее часто встречаются различные типы диалогов: фатический, информационный, дискуссионный и исповедальный, которым В.И.Слобочиков дает следующие определения: «фатический диалог - это обмен речевыми высказываниями единственно для поддержания диалога, разговора»; «информационный диалог - это обмен информацией самого различного свойства»; «исповедальный диалог – самое доверительное общение», это интимное общение, «основанное на взаимоприятии индивидов, на разделении ими общих смыслов и ценностей жизни» (там же с.143,144).

Воспитательная же результативность общения зависит от учета тех потребностей, которые побуждают человека вступить в
активное взаимодействие с педагогом. Базовыми потребностями человека на этапе взросления и далее являются потребности в контактах, признании, самоактуализации (Рапопорт С.Х.1983, с.119).

Диалогическую природу профессионального общения и ее гуманистическую функцию подчеркивает исследователь И.И.Рыданова (1998). С ее точки зрения, общение – есть диалог, в котором происходят процессы понимания, взаимного влияния, удовлетворения потребностей. Она определяет и другие функции диалогического общения, которые реализуются:

- контактно-эмоциональная - в контактах (в том числе эмоциональных), совместной деятельности;

- эмпатическая - с точки зрения восприятия внутреннего мира другого, с сохранением эмоциональных и смысловых оттенков, признания индивидуальности друг друга. По мнению психологов в общении есть термины «эмпатическое слушание» и «эмпатическое понимание». Профессионалу своего дела важно владеть эмпатическим слушанием (Маркова А.К., Матис Т.А., Орлов А.Б. 1990, с.182). К. Роджерс по поводу использования данного метода писал, что он «требует определенного мастерства», и «заключается в проникновении в чужой мир, умении релевантно войти в феноменологическое поле другого человека, внутрь его личного мира значений и увидеть, правильно ли мое понимание». (История зарубежной психологии. М., 1986, с.209). «Эмпатическое понимание» – это видение человеком разнообразных реакций, действий и поступков с точки зрения глазами другого и умение «постоять в чужих туфлях»;

- личностно-установочная - самовыражении (реализация личностных «установок»);

- нравственная - реализация нравственных возможностей, человечности (признания ценности самого существования человеческой личности независимо от того, как ко мне относятся; развитие в себе способности строить человеческие отношения согласно высшим человеческим идеалам, нравственным ценностям, этическим принципам);

- развивающая – развитие друг друга;

- формирующая - формирование взаимных или совместных оценок, формирование направленности личности в целом.

В общении может быть психологическая функция ( в психологической литературе авторы часто объединяют эмпатическую, гуманистическую и нравственную функции в описании данной функции), направленная на психологическую поддержку другого человека и создание благоприятного психологического климатаи, а так же отношений между людьми одного коллектива. Бороздина Г.В. подчеркивает, что если психологическая поддержка осуществляется только, чтобы получить одностороннюю выгоду (она становится средством манипуляции сознанием и поведением другого человека), то нравственная оценка, безусловно, будет негативной.

Одна из исходных функций общения – адаптационная - состоит в организации совместной с другими людьми деятельности для активного приспособления к окружающему миру, включающему и его преобразование, т.е. общение способствует адаптации человека к социуму (М.И.Лисина, 1997, с.46).

Для конструктивного общения важно не только знать и учитывать индивидуальные особенности партнера по общению, но и свои собственные, владеть методами построения оптимальных стратегий воздействия (влияния).

Ломов Б.Ф. выделяет основные фазы в модели процесса общения. Первой фазой общения является определение общих «координат» совместной деятельности (1996 с.244). Профессор, М.Т. Громова рассматривает общение по этапам, как всякий процесс:

- вступления в процесс общения – контакт;

- осуществление процесса общения - выявление общностей в позиции, целях, содержании, методах или «коммуникативная атака»;

- завершение общения - осознание результата, возможностей реализации (2003, с.144).

Но каждый этап общения начинается и завершается прогнозированием предстоящего общения, следовательно, важнейшей функцией прогностического этапа является функция целеполагания - выработка целей общения и коммуникативного прогнозирования, целей организацияи непосредственного общения; целей управления общением; анализ осуществленной системы общения и моделирование новой системы общения на предстоящую деятельность. Динамику целей, по мнению М.Т. Громковой, следует рассматривать не только как различие на разных этапах общения, не только как различие в разных состояниях, но и как перманентный процесс корректировки…Осознание целей общения можно рассматривать как проектирование, в котором точность проекта зависит от степени осознанности целей. Категория целей общения как всякого осознанного действия описывает промежуточное состояние изменения потребностей (внутреннего) под воздействием конкретной ситуации (внешнего) (2003, с.145). Результат делового общения, как любого взаимодействия, может быть эффективным (достигнуто понимание) и неэффективным (Громкова Т.М., 2003, с.153).

Среди основных функций коммуникативной деятельности, выделяются такие, как:

- передающая, реализующая передачу другому поколению накопленную человечеством культуру;

- стимулирующая, направляющая процесс освоения общественного опыта, с учетом его уникальной неповторимости;

- прогнозирующая, дающая возможность личности в продуктивной деятельности решить ведущую личностную проблему данного возрастного этапа, нацеливая на дальнейшее самостановление более высокого уровня;

- гностическая (исследовательская) - предусматривает изучение: содержания и способов воздействия на другого человека; особенностей процессов и результатов собственной деятельности, ее достоинств и недостатков. Она основывается на способности человека адекватно воспринимать, понимать, оценивать человека.

Новым качеством общения подчеркивает А.А.Брудный, является то, что оно проявляется трансляционной функцией, так как общение всегда инструментально, ибо, но имеет целью координацию совместных действий (1989 с.34-35). В теории Кули «зеркального Я» акцентируется внимание на зависимости формирования «образа Я» от мнения «значимого другого» (Кон И.С. Проблема «Я»... 2000 с.49). Экспериментально было показано, что главным ориентиром в общении является Я другого человека, то есть понимание и представление индивида о том, что думают о нем другие. По мнению Р.Бернса, «Я - каким - меня видят – другие» и «Я - каким - я - сам - себя – вижу» весьма сходны по своему содержанию» (2000, с.352).

Таким образом, транслируя информацию человек, может реализовать и оценочную функцию в общении. Чарльз Кули первым подчеркнул значение субъективно интерпретируемой обратной связи, получаемой нами от других людей, как главного источника данных о собственном «Я», предложив теорию «зеркального Я», утверждая, что представления индивида о том, как его оценивают другие существенно влияют на его Я…» (Психология самосознания... 2000, с.352). В деловом общении психологи рекомендуют, имея при себе определенные оценки о клиенте или об информации, которую вы получили от него, проявлять, при этом, безоценочность в реагировании на нее (1996, с.18). На губительное воздействие отрицательных оценок в общении, указывает Л.Ковар. Он пишет: «Оценки обладают своей собственной жизнью. Они прилипают к человеку, и от них уже трудно избавиться», особенно от тех, которые стабильно имеют негативную направленность (1979, с.17). Отрицательные оценки в общении, вызывают у человека негативные переживания, которые становятся причиной формирования неадекватной или снижения самооценки, пассивности в общении. Конкретной формой активности, по мнению К.А. Абульховой – Славской (1991), является самовыражение.

В общении друг с другом важным моментом является рефлексивная функция, т.е. важно быстро предвидеть реакцию партнера на то или иное слово, воздействие. Рефлексивность, как личностное качество, считает М.Л. Раусте фон Врихт, тесно связана с высоким уровнем творчества в профессиональной сфере, с осознанием себя в этой позиции и оценкой эффективности своей деятельности, с осмыслением ее не только «для себя», но и «для других» (Психология самосознания...2000, с.397). «Рефлексия на себя есть, по сути дела, не что иное, как способность поставить себя на место другого, усвоить отношения других к себе» (Ломов Б.Ф. 1996, с.50). Профессиональная рефлексия дает возможность человеку посмотреть на свой труд с позиции другого человека. Она определяет отношения его к себе как к субъекту профессиональной деятельности. Способность сравнивать, сопоставлять самосознание с оценками других участников взаимодействия, по мнению М.И. Лукьяновой помогает человеку осознать то, как он воспринимается, оценивается другими людьми - учащимися, коллегами, родителями (2001, с.59). Таким образом, рефлексивная функция помогает в деловом общении занять место оценки как механизму социального и личностного сравнения и не пренебрегать обратной связью от клиентов, администрации и коллег. Для развития рефлексивной функции общения человеку надо использовать как метод обратной связи, так и метод интроспекции или самонаблюдения. Данный метод исходит из «фундаментальной особенности человеческой психики – ее рефлексивной природы, которая обнаруживается в непосредственной представленности субъекту его собственных состояний» (Слободчиков В.И., 1995, с.107). Интроспекция есть «всматривание» человека во внутренние свои состояния, психические переживания, явления душевной жизни, отношения, образы, представления, желания, волевые процессы, что важно для эффективного общения. Для формирования рефлексивной функции общения необходимо обладать внутренним восприятием, которое происходит от внешнего объективного восприятия с помощью логических процессов - различения (ситуаций и т.д.), анализа (действий, поступков и т.д.), абстрагирования, синтеза, обобщения (там же).

Данная функция общения помогает развить условия для реализации такой функции, как коррегирующая, которая помогает сознательно организовывать адекватную обратную связь от партнеров по общению и отслеживать свои эмоциональные состояния, а так же анализировать свой профессиональный образ «зеркального Я». Таким образом, все это способствует своевременному введению корректирующих поправок, придающих профессиональному взаимодействию необходимую гибкость. В интерактивной стороне общения межличностная обратная связь, по мнению О.В.Соловьевой, занимает важное место, выступая регулятором организации совместной деятельности индивидов (1992). Как отмечает А.А.Бодалев (1983), благодаря действию механизма обратной связи, человек на основе достигаемого в ходе взаимодействия с другими людьми результата может корректировать новыми, которые кажутся ему более эффективными. Особым образом обнаруживается значение межличностной обратной связи для перцептивной составляющей общения, она служит важнейшим механизмом формирования самосознания личности.

В психологической литературе, в последние годы все больший интерес приобретает проблема развития регулятивной функции общения. Обратная связь, по мнению психологов Битяиновой Н.Р., Лебедевой Е.И., Янычевой Т.Г., Лидерса А.Г., является универсальным средством объективизации любой деятельности (в нашем представлении и коммуникативной), так как происходит регуляция этой деятельности с неосознанного уровня на осознанный, а увеличение количество обратных связей, по их мнению, есть показатель эволюции их как субъектов определенных видов деятельности.

Регулятивная функция способствует развитию конструктивной функции. По данным исследований Петровской Л.А., она способствует достижению цели в общении, профессиональной деятельности, если она носит описательный характер, информация же для человека не отсрочена, релевантна потребностям, как человеку-коммуникатору, дающему обратную связь, так и человеку-реципиенту. Конструктивная функция достигает своего наибольшего эффекта и удовлетворяет два условия: полноту и насыщенность общения. Под полнотой и насыщенностью понимается использование всех форм подачи и видов обратной связи. В психологической литературе описаны и другие функции общении.

По мнению А.А.Бодалева, «общение является таким видом взаимодействия людей, в котором участвующие в нем лица своим внешним обликом и поведением оказывают более или менее сильное влияние на притязания и намерения, на состояния и чувства друг друга» (1983 с.65).

Вопросы для самоконтроля:

1. Каково значение общения в социогенезе?

2. Назовите уровни анализа общения в условиях социогенеза.

3. Назовите структурные компоненты коммуникативной деятельности.

4. Какие вы знаете психологические барьеры общения?

5. Назовите функции делового общения.

Тема 3. Общение как социально-психологическая проблема гостиничного дела.

1. Многогранность специфики понятия «общения» в психологических исследованиях. Общение как самостоятельная категория. Общение как вид деятельности.

2. Виды общения. Вербальное и невербальное общение. Основные механизмы познания другого человека в процессе общения. Идентификация. Эмпатия. Рефлексии. Способы воздействия партнеров друг на друга. Заражение. Внушение. Убеждение. Подражание.

1. Стили общения и их специфика. Влияние индивидуального стиля деятельности на формирование стиля общения на предприятиях сервиса и туризма. Индивидуальный стиль управления его проявление в процессе общения специалистов с подчиненными.
2. Виды направленности в межличностном и в профессиональном общении. Диалогическая направленность. Авторитарная направленность. Манипулятивная направленность. Альтероцентристская направленность. Конформная направленность. Индифферентная направленность. Особенности понимания партнёров и ситуации в целом; особенности реагирования на партнёров и ситуацию; особенности корректирующих воздействий на партнёра и ситуацию. Стиль обращения‚ стиль отношений‚ стиль руководства‚ стиль коммуникативного поведения. Индивидуальный стиль управления.

Литература:

1. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебное пособие. – М.: ИНФРА – М. 1999. – 224 с.

2. Ладанов И.Д. Практический менеджемент (Психотехника управления и самотренировки). М. 1995., 491 с.

3. Лесник А.Л., Саркисов А. С, Ярцева СИ. Маркетинг. Деловая стра­тегия предприятия. Владивосток: ТАМБ, 1995.

4. Немов Р.С. Психологический словарь / Р.С. Немов. – М.: Гуманитар. Изд. центр ВЛАДОС, 2007. – 560 с., с. 110.

5. Психология личности. Учебное пособие / под ред. Проф. Ермакова, проф. В.А. Лабунской. – М.: Эксмо, 2007. – 653 с.

6. Психологический лексикон. Энциклопедический словарь. В 6 т. – М., 2005. Т.З. Социальная психология.

7. Психологический словарь / Под общей науч. ред. П.С. Гуревича. – М.: ОЛМА Медиа Групп, ОЛМА ПРЕСС Образование, 2007. – 800 с., с. 213.

8. Российская педагогическая энциклопедия. В 2 т. – М., 1993.

1.

Многогранность специфики понятия «общения» в психологических исследованиях. Общение – сложный и разносторонний процесс, составляющий организованную целостность. Именно благодаря своей многогранности и системности феномен общения является базовой категорией многих общественных наук: философии (М.С.Каган), социологии (Н.М.Платонов, и другие), психолингвистики (А.А.Леонтьев), психологии и педагогики (А.А.Бодалев, А.В.Запорожец, В.А. Кан-Калик, И.С.Кон, М.И.Лисина), а также служит объектом междисциплинарных исследований.

Понимание профессионального общения невозможно без понимания сущности природы общения и природы человеческой личности. Отечественный философ Э.В.Ильенков рассматривает личность, как социальное качество индивида, определяя тем самым роль и место общения в формировании и развитии личности. Личность, по Ильенкову, «рождается, возникает (а не проявляется!) в пространстве реального взаимодействия, по меньшей мере, двух индивидов, связанных между собой через вещи и вещественно-телесные действия с ними» (1984, с.404).

«Специфика общения, по мнению Б.Ф.Ломова, в отличие от любых других видов взаимодействия, как раз и состоит в том, что в нем, прежде всего, проявляются психические качества людей» (1984,с.264). В психологической науке приоритетное значение отводится общению в связи с изучением законов и механизмов развития личности. Б.Ф.Ломов отмечает, что «представляя собой существенную сторону реальной жизнедеятельности субъекта, общение выступает в роли важнейшей детерминанты всей системы психического, ее структуры, динамики, развития» (там же). По своей сущности оно полифункционально и деятельностно по природе. Общение может одновременно выступать и как процесс взаимодействия людей, и как информационный процесс, и как отношение людей друг к другу, и как процесс их взаимовлияния друг на друга, и как процесс взаимопереживания и взаимопонимания друг друга.

Теоретический анализ психологических источников, посвященных проблеме общения (С.Л.Рубинштейн, А.Н.Леонтьев, А.А.Бодалев, А.А. Леонтьев, В.Н. Мясищев, М.С.Каган, М.И.Лисина, Б.Ф.Ломов, Л.П.Буева и другие), показал, что этот феномен, несмотря на свою многомерность, рассматривается как явление, выступающих в двух ипостасях, взаимосвязанных в своем единстве: общение как самостоятельная категория (В.Ф. Ломов 1984; В.Н.Мясищев 1995); общение как вид деятельности (М.И.Лисина 1997, А.Н, Леонтьев 1983; Д.Б.Эльконин 1989) при этом, в рамках деятельностного подхода существуют два самостоятельных направления, изучающих связи и отношения между деятельностью и общением:

1) Общение первично по отношению к деятельности. Оно есть непременное условие совместной деятельности людей, средство организации и развития деятельности. Исследователи, рассматривающие общение как непременное условие протекания и реализации любой деятельности человека, определяют его как важнейшую социальную потребность, вне удовлетворения которой замедляется, тормозится, а иногда и деформирует личность (А.А.Леонтьев 1983; В.В.Давыдов 1977; Э.В.Ильенков 1984; Г.М.Андреева 1989; Л.И.Анциферова 1978; Л.П.Буева 1978 и другие). Следовательно, потребности в общении можно рассматривать как процесс взаимодействия личности и социума, социокультурной среды. Причем среда служит одновременно и источником формирования данной потребности. На эту взаимосвязь указывает К.А.Абульханова-Славская (1991), отмечая, что именно социальная природа общения обуславливает постоянно возобновляющуюся у индивида потребность в нем.

Основными составляющими общения, согласно Г.М.Андреевой (1989), являются его стороны: а) коммуникативная – обеспечивающая обмен информацией (коммуникация в узком смысле слова); б) интерактивная – регулирующая взаимодействие партнеров (организация взаимодействия между общающимися) в общении; в) перцептивная – организующая взаимовосприятие, взаимооценки и рефлексию в общении. В реальной действительности каждая из названных сторон не существуют обособленно, они неразрывно связаны между собой.

2) Деятельность первична по отношению к общению. Общение в данном случае рассматривается как атрибут других видов деятельности, где человеческие отношения опосредованы деятельностью. В основе теории деятельностного опосредования межличностных отношений лежит положение о том, что внешняя предметная деятельность первична по отношению к сознанию и, соответственно, общению, а все психические явления (понятия, отношения, представления, переживания и т.п.), есть не что иное, как результат реальной, практической деятельности человека (А.Н.Леонтьев 1983; А.В.Петровский 1987). Но в рамках этого направления недостаточно внимания уделяется тому факту, что деятельность есть процесс сугубо индивидуальный, и все ее структурные компоненты являются внутренними, имманентными свойствами сознания самого субъекта, что «встреча с другим человеком и общение с ним являются первичными по отношению к любой индивидуальной деятельности» (Е.О.Смирнова 1996, с.82).

Устранить существующее противоречие между отношением «деятельность-общение» была предпринята М.И.Лисиной (1997). На начальном этапе, исследования М.И.Лисиной разворачивались в рамках последовательной реализации деятельностного подхода, в изучении реальности человеческого общения, что вновь привело к возникновению некоторых противоречивых моментов, основным из которых было рассмотрение общения одновременно и как источника психического развития, то есть, как главного механизма формирования всех видов деятельности, и как частного вида предметной деятельности.

2.