Типы общения

Функционально - ролевое общение - это общение на уровне социальных ролей партнеров (начальник - подчиненный, продавец - покупатель). Здесь задействованы определенные нормы и ожидания. Общаются ролевые маски. Переход от ролевого общения к межличностному и обратно часто используют в деловых контактах.

Под межличностным общением подразумевается (как наиболее обычная модель) участие двух людей, хотя минимальное полное число участников общения три. Разница между этими типами общения в том, что для третьего отношения два других объективны: он не может на них влиять прямо, а только через отношения с одним из них.

Деловое общение можно легко выделить из функционально - ролевого. Деловое общение - это вид межличностного общения, направленного на достижение какой-то предметной договоренности. В деловом общении всегда есть цель. Полагается, что в деловом общении решаемые проблемы затрагивают не интересы "маски", а самого индивида, и он мобилизуется.

Межличностное общение крайне многопланово. Но, пожалуй, наиболее практически интересны моменты влияния людей друг на друга. Центральным здесь является понятие доверия, причем доверие - это не сообщение кому-то чего-то по секрету, а принятие от другого информации без критического фильтра, без проверки. Крайняя форма такого общения раппортная. Это общение с односторонним доверием. Например, так доверяет пациент врачу.

Направленность в стиле общения может быть разной:

• потребность в другом, озабоченность собой (податливый стиль);

• потребность в достижении успеха путем контроля над другим (агрессивный стиль);

• сохранение эмоциональной дистанции, независимость, уединенность (отрешенный стиль);

• благо и помощь другим (альтруистический);

• достижение собственной цели (манипуляторский);

• невмешательство, осторожное влияние (миссионерский);

Кроме того можно выделить следующие стили: сотрудничество, компромисс, соперничество (настаиваю на своем), приспособление (стараюсь сохранить отношения), избегание (неприятного).

Управление общением может быть по стилю:

• авторитарным (единоличные решения);

• демократическим (ориентировано на группу);

• либеральным (подчинено случайностям).

Фазы общения. Наиболее ответственна фаза подготовки, если она оказывается возможной. Общение надо планировать, правильно выбрать место и время, определить для себя установки на результаты общения.

Первая фаза общения - вхождение в контакт. Здесь важна сонастройка, важно почувствовать состояние, настроение партнера, освоиться самому и дать возможность сориентироваться другому. Существуют техники присоединения к партнеру (вплоть до имитации некоторых его особенностей, отслеживания ритма дыхания и так далее). Важно расположить партнера к себе и обеспечить ровное начало. Этот период завершается установлением психологического контакта.

Дальше идет фаза концентрации внимания на чем-то, какой-то проблеме, задаче сторон и разработке темы.

Следующий этап - мотивационный зондаж. Цель его - понять мотивы собеседника и его интересы. Потом следует фаза аргументации и убеждения, если есть расхождения во мнениях. И, наконец, фаза фиксации результата. Если темы исчерпаны, или партнер проявляет беспокойство, необходимо завершать общение.

Надо всегда завершать общение так, чтобы была перспектива продолжения. Очень важен самый последний момент, последние слова, взгляды, рукопожатия, иногда они могут полностью изменить результат многочасовой беседы.

В деловом общении существуют свои особенности. При любой цели всегда есть задачи:

1. Оценить человека с деловой точки зрения.

2. Получить или передать информацию.

3. Воздействовать на мотивы и решения.

Сложную структуру общения легче понять, если выделить в нем три взаимосвязанные стороны: коммуникативную, перцептивную и интерактивную.

Коммуникативная сторона общения или просто коммуникация - это обмен информацией между людьми.

Интерактивная сторона заключается в организации межличностного взаимодействия, выработки его стратегии и тактики.

Перцептивная сторона общения раскрывается в процессе восприятия партнерами друг друга и установления на этой основе взаимопонимания.

Слушание - активный процесс. Чтобы выяснить, насколько хорошим слушателем вы являетесь, постарайтесь ответить на следующие вопросы:

• Легко ли я отвлекаюсь?

• Не делаю ли я вид, что слушаю? Может быть я слушаю только из вежливости?

• Реагирую ли я на слова, звучащие эмоционально?

• Часто ли я перебиваю собеседника?

• Как я слушаю, если слушать совсем неинтересно?

• Не предаюсь ли я своим мыслям, если собеседник говорит медленно?

• Раздражают ли меня ошибки в речи собеседника?

• Не делаю ли я поспешных выводов?

• Может я не слушаю, а обдумываю свой ответ?

Чем больше утвердительных ответов вы дали, тем меньше, по существу, вы слушаете.

Методы слушания. Выделяют два основных метода слушания:

нерефлексивное и рефлексивное. Каждый из них уместен при определенных обстоятельствах.

Нерефлексивное слушание предлагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Следовательно, чтобы овладеть нерефлексивным слушанием, надо учиться внимательно молчать, демонстрируя понимание, доброжелательность и поддержку. Такой прием облегчает для говорящего процесс самовыражения и помогает слушающему лучше понять смысл высказываний, уловить, что стоит за словами.

Нерефлексивное слушание целесообразно применять в следующих ситуациях:

1.Собеседник горит желанием выразить свое отношение к чему-то, хочет высказать свою точку зрения.

2. Собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы. Обычно это происходит, если человек обеспокоен, обижен чем-то или испытывает другие отрицательные эмоции.

3. Собеседнику трудно выразить, облечь в слова то, что его волнует, о чем он хочет рассказать.

4. Приемы нерефлексивного слушания оказываются полезными при беседах с застенчивыми, неуверенными в себе людьми.

5. Эффективно нерефлексивное слушание во время собеседования при приеме на работу, когда о претенденте хотят узнать как можно больше.

6. Это также полезно при деловых и коммерческих переговорах, когда краткий диалог должен обеспечить точное взаимопонимание.

Минимальное вмешательство в речь собеседника помогает опытному слушателю лучше понять говорящего - его истинные чувства, цели и намерения. А собеседнику эти приемы показывают, что им действительно интересуются.

При рефлексивном слушании устанавливается активная обратная связь с говорящим. Оно позволяет устранить преграды, искажения информации в процессе обмена, точнее понять смысл, содержание высказываний. Специалисты в области общения выделяют

4 основных приема рефлексивного слушания, которые обычно применяются комплексно:

1. Выяснение. Это прямое обращение к говорящему. Оно помогает сделать
сообщение более понятным. Приведу несколько ключевых фраз, используемых
при выяснении:

• Не повторите ли вы еще раз?

• Я не понимаю, что вы имеете ввиду?

• Я не понял.

• Не объясните ли вы это?

• Поясните пожалуйста.

2. Перефразирование. Цель перефразирования - собственная формулировка сообщения говорящего для проверки точности понимания.

3. Отражение чувств. Здесь основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, выраженным говорящим, эмоциональной составляющей его высказываний.

4. Резюмирование. Резюмирующие высказывания подытоживают основные мысли и чувства говорящего. Этот прием целесообразно применять при продолжительных беседах.

Здесь хотелось бы привести классификацию "абстрактных типов" собеседников.

Абстрактный собеседни к - это тип, воображаемая психологическая модель, отражающая определенные характерные свойства, которые имеют значение для подготовки и проведения деловой беседы.

1. Вздорный человек, "нигилист". Такой человек часто выходит за рамки деловой беседы. В ходе беседы он нетерпелив, несдержан и возбужден. Своей позицией и подходом он смущает собеседников, неосознанно провоцирует их на то, чтобы они не соглашались с его аргументами и выводами.

2. Позитивный человек. Самый приятный тип делового партнера. Доброжелательный и трудолюбивый, он стремится к сотрудничеству при проведении дискуссии.

3. Всезнайка. Он уверен в том, что все знает лучше всех. У него обо всем есть свое мнение, и он постоянно требует слова.

4. Болтун. Часто бестактно и без видимой причины прерывает ход беседы. Не обращает внимание на время, которое тратят все участники беседы на выслушивание его пространных высказываний.

5. Трусишк а. Этот тип собеседника характеризуется недостаточной уверенностью в себе при публичных выступлениях. Он охотнее промолчит, чем скажет что-нибудь такое, что, по его мнению, может показаться другим глупым или даже смешным.

6. Хладнокровный, неприступный собеседник. Такой человек замкнут. Часто чувствует себя и держится отчужденно, не включается в ситуацию деловой беседы, так как это кажется ему недостойным его внимания и усилий.

7. Незаинтересованный собеседник. Тема беседы его вообще не интересует. Он бы охотнее "проспал" всю беседу.

8. Важная птица. Такой собеседник не выносит критики - ни прямой, ни косвенной. Он чувствует и ведет себя как личность, стоящая выше остальных.

9. Почемучка. Кажется, что этот собеседник только для того и создан, чтобы сочинять и задавать вопросы, независимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманы.

Очень важно обратить внимание на то, что один и тот же человек может меняться в зависимости от значимости темы, хода беседы, типа других ее участников и так далее.

Кроме того, следует выделить несколько советов, которые актуальны для деловых переговоров, бесед или выступлений:

•Проявляйте уверенность, но не самоуверенность. Для этого необходимо владеть материалом с большим запасом.

•Старайтесь выглядеть опрятно и изящно. Это повышает самоуважение, укрепляет уверенность в себе и вызывает уважение слушателей.

•Улыбайтесь и старайтесь вызвать положительную реакцию.

•Соберите слушателей вместе, не стойте на возвышении, сделайте выступление неформальным, превратив его в беседу. Не становитесь за какими-либо предметами.

Из рекомендуемых обобщенных планов выступлений для делового общения больше всего подходит следующий:

•изложение фактов (краткое освещение ситуации);

•высказывание соображений, вытекающих из них, или конкретных соображений по существу;

•приглашение к сотрудничеству или действиям.