Общительные потребители отличаются от остальных. Они, входят в торговый зал ресторана, первыми здороваются с официантом, непринужденно улыбаются

Самоуверенные потребители отличаются решительной и твердой походкой, свободными движениями. Как правило, они общительны, любят первыми приветствовать окружающих, самостоятельны в выборе места, с такими потребителями обслуживающему персоналу лучше держать себя тепло и сердечно, хотя и сдержанно, обслуживать их быстро и хорошо, но ненавязчиво. Главное для официанта - выразить свое уважение к ним. Это может проявиться в форме вопроса о вкусовых достоинствах предложенных блюд.

Индивидуальный подход в общении с потребителем. Умение найти индивидуальный подход к потребителю - важная профессиональная черта официанта. Установление контакта с посетителем начинается с умения персонала по его внешнему виду, манерам, тону угадать характер. Это облегчает работу официанта. Недаром говорят: сколько, людей - столько характеров. По лицу человека, рукам, по его одежде и обуви, по тому, как он сидит, как разговаривает, как делает заказ, можно определить его профессию, характер, социальную принадлежность и т.д. Эти сведения помогут найти нужный тон с гостем и тем самым удовлетворить его вкус. С живым, многословным человеком было бы ошибкой разговаривать в медленном темпе, с веселым - в грустном тоне, с грустным - весело. Нельзя судить о человеке по первому впечатлению. Это заповедь каждого работника предприятия общественного питания.

Как правило, такие реплики, брошенные вскользь, положительно действуют в создавшейся напряженной атмосфере.

Некоторые привередливые посетители имеют неприятную привычку критиковать поданное блюдо по внешнему виду, еще не попробовав на вкус. Отпуская замечания в адрес повара, приготовившего их, сердито выражая неудовольствие, они в этом случае демонстрируют неуважение к чужому труду. Официант, предложив заменить блюдо, может сказать, что повар, приготовивший его, имеет высокую квалификацию, его труд неоднократно отмечался грамотами, призами и т. п.

Может случиться, что качество еды или напитков придется потребителю не по вкусу. И хотя обслуживающий официант в этом не виноват и упрека не заслуживает, тем не менее, он должен выслушать все замечания, пояснив, что доведет их до тех должностных лиц, которым они предназначены.

Если кто-то из посетителей держит себя с официантами некорректно, допускает в их адрес замечания, пусть даже лестные, в любом случае это воспринимается как неуважение и навязчивость. Не следует отвечать дерзостью - это усугубит неприятную ситуацию. Изысканная вежливость - лучший ответ на любую бестактность.

Среди потребителей встречаются недостаточно вежливые и воспитанные люди, которые подзывают официанта, постукивая ножом по тарелке или стакану, щелкая пальцами и т. д. И здесь официанту следует быть выдержанным и вежливо ответить, что он подойдет, как только освободится.

Работа официанта (бармена, буфетчика) должна быть привлекательной для работника. Высокое профессиональное мастерство официанта проявляется, прежде всего, в его поведении - естественном и непринужденном, а также в жестах и движениях, которые должны быть выразительными и красноречивыми, но невычурными. Достигается это длительной тренировкой, критическим отношением к своей работе.

К оценке потребителя следует подходить дифференцированно в зависимости не только от возраста и профессии, но и других факторов: мужчины более решительны в выборе блюд и напитков, чем женщины, более общительны и доверительны к рекомендациям официанта; женщины уделяют повышенное внимание санитарному состоянию зала, эстетике сервировки стола, более критически, чем мужчины, относятся к выбору блюд; с потребителями пожилого возраста нужно быть подчеркнуто вежливым, воздерживаться от настойчивых рекомендаций при выборе блюд и напитков, так как они, как правило, привержены своим привычкам и вкусам; молодые посетители часто скрывают свою неосведомленность и поэтому нуждаются в тактичных консультациях официанта.

Характер каждого человека - это комбинация психологических черт, присущих следующим основным типам: сангвиники - тип уравновешенного, веселого, рассудительного, умеющего руководить своими поступками человека; холерики - темпераментны, энергичны, но несдержанны; легко поддаются чувству гнева, но быстро приходят в себя; флегматики - полная противоположность сангвиникам: медлительны, апатичны, спокойны до невозмутимости и безразличия; меланхолики очень чувствительны, эмоциональны, застенчивы.

В зависимости от типа нервной деятельности людей можно условно подразделить на самоуверенных и нерешительных, общительных и замкнутых, нервных и спокойных. К каждому типу потребителей надо применить свой подход, особую манеру обслуживания.

Нерешительные потребители, переступив порог зала, начинают оглядываться, готовы сесть на любое место, предложенное метрдотелем. Они стесняются слишком пристального внимания обслуживающего персонала. Выбор блюд для них в силу нерешительности - нелегкая задача, поэтому они охотно обращаются за советами к официанту. Его тактичная и ненавязчивая помощь воспринимается с благодарностью, а быстрое и культурное обслуживание - с чувством большой признательности.