Точно так же не нужно придавать значения возможным репликам в адрес официанта в резкой форме. У таких потребителей надо сразу же принять заказ, избегая разговоров

Одним словом, они легки в общении. Уровень общительности у них настолько высок, что иногда они заводят с персоналом неформальную беседу. В этих случаях официант должен тактично перевести разговор на деловую основу. Если же и это не поможет, то лучше извиниться и сказать, что в данный момент он занят, и отойти от гостей. Через некоторое время он может вновь подойти к столику, чтобы принять заказ. Именно в такой форме, оставаясь в служебных рамках, не обижая посетителя невниманием или безразличием, можно избежать излишне тесного контакта с ним.

Посетителей с неустойчивой нервной системой можно отличить по походке, которой они входят в зал. Они не всегда отвечают на приветствия официанта, но не следует считать это бесцеремонностью и делать преждевременные выводы.

Недоверчивых потребителей характеризуют иронические усмешки, критические замечания, они всячески выражают свое отношение к качеству блюд, сомневаются в том, что повара правильно отпускают порции, и т.д. Совершенно очевидно, что таким посетителям бесполезно давать советы, возражать, потому что это может стать поводом к еще большему недоверию с их стороны. Лучше всего, если официант четко и аккуратно выполнит свои функции при обслуживании и тем самым продемонстрирует свое благожелательное отношение к ним, а заодно и высокий профессионализм. Как бы ни были различны характеры и вкусы гостей ресторана или кафе, всех их объединяет одно стремление - в возможно короткое время получить заказ, при условии, что официант тактичен, лаконичен и вежлив. Избежать недоразумений при обслуживании посетителя с "трудным" характером помогут следующие правила:

-предоставить ему возможность самому выбрать место и блюда;

-приняв заказ, сразу же выполнять его;

-выполнять заказ быстро и без суеты;

-диалог с потребителем свести только к ответам на задаваемые вопросы;

-объяснения особенностей тех или иных блюд давать по возможности короткие, избегая профессиональных слов и выражений; разговаривая с таким потребителем, придерживаться принципа "уважать собеседника, сохраняя при этом свое достоинство".

Вопросы для самоконтроля:

1. Как связаны между собой общение и деятельность?

2. В чем проявляется специфика профессионального общения на предприятиях общественного питания?

3. Назовите фазы общения.

4. Какие правила общения обслуживающего персонала на предприятиях общественного питания вы знаете?

5. Какими профессиональными качествами, проявляющимися в профессиональном общении, должен обладать обслуживающий персонал предприятий общественного питания?

6. В чем проявляется индивидуальный подход обслуживающего персонала предприятий общественного питания к потребителям?