Терпеливый слушатель

Тактика наказания

- Первым делом посмотреть в зеркало и привести в порядок выражение своего лица

- Разговор наказания состоит из 3-х частей каждая из кот-х ровно по времени.(1-я часть создает фон для основной части, сделать так, чтобы человек не заблокироваться, а концовка создает отношения к ситуации)

+ - +

1 2 3

Вступл Выговор заключ

+- Эмоцион фон

+- положит фон

-- отрицат фон

Цель первой части подготавливать эмоцион фон для принятия то, что последует во второй части. Это часть самостоятельна и по содержанию не связана с проступком. При переходе от 1 ко 2 части рекомендуется тактика “Двойное лицо”. “Вот говорю вам все это а Сам не могу отделаться от ощущения что знаю, как бы двух сотрудников с одинаковым именем N. Один из них первоклассный специалист и об этом я не устану говорить но я знаю и другого… кот-й вчера и т.д. à переход к обсуждению

Конечно строго выговора вы не заслуживаете, но выговор я вам не объявить но могу. Знаю что от этого наказания вы не будете в восторге, но поступить иначе не могу, как бы высоко не ценим вашей заслуги”

Фраза длинная, но нельзя позволить себя перебить как руков-ля, иначе подчиненный ге услышит последней части фразы:

При переходе от 2 части к 3

“А теперь N у меня к вам будет личная просьба, если можно конечно”

Затем пауза 10-15 сек

“Пожалуйста, если можно… на будущее избавьте меня от этих раговоров. Также разговоры неприятны не только вам, я же знаю что вы прекрасно можете работать и без этих нарушений, вам в прошлый раз”.

Часть 3 самостоятельно, но времени ровно части 1 и части 2. В 3 части можно повторить часть 1.

Золотые слова – (комплементы) -

Комплемент – слово содержащее небольшое преувеличение положительных качеств личности.

Комплемент

||

V

Эффект внушения

||

V

Заочное удовлетворение потребностей в совершенствовании

||

V

Образование положительных эмоций

||

V

Расположенность к источнику этих эмоций.

Терпеливое и внимательное выслушивание

||

V

Удовлетвор-е потреб-й в самовыражении

||

V

Образование положительных эмоций

||

V

Расположенность к источнику этих эмоций

Быть внимательным к собеседнику:

-относиться к нему с уважением

-выслушивать то новое, что он хочет сказать

-вызвать у собеседника искренность в общении

-внимательный взгляд

-нельзя перебивать говорящего

-нельзя доминировать над собеседником

-необходимо уметь молчать

-необходимо уметь слушать

Молчание должно быть осознанным.

Пауза – один из приемов. Если пауза превышает 5-6 сек, то это части активность говорящего если вы явно засыпаете при разговоре нужно тактично перевести разговор на другое время.

Отказывая человеку в беседе нельзя отталкивать его.

Умение правильно задавать вопросы вызывает эффект терпеливого слушателя.

Качество инф-и напрямую зависит от умения задавать вопросы.

Виды вопросов

-Открытые (предполагают ответы)

-Закрытые (содержат ответы)

Закрытые вопросы

“+”

-контроль в процессе диалога

-легко анализируется

-рекомендуется при получении стандартной инф-и

Помогают установить контакт с них можно начать разговор.

“-”

-могут спровоцировать неполный ответ

-не получает детальную инф-ю

-серия закрытых вопросов возникает эффект допроса

Открытые вопросы

“+”

-более подробная инф-я

-респондент чувствует себя участником диалога

“-”

-Большой расход времени

Прямой вопрос – разновидность закрытого вопроса, когда нужно минимальное кол-во фактич инф-и по опред-м параметрам, предлагается ответ или узкий диапазон.

Изучающий вопрос – разновидность открытого вопроса поощряет респондента к сообщению дополн-х деталей. С помощью данных вопросов, беседа переходит от общего к частному. Они полезны когда респондент отклоняется от темы разговора. Часто идет после закрытого вопроса в связке с ними. Желательно избегать использования серии изучающих вопросов.

Наводящий вопрос – делается таким образом что желаемый ответ или легко просматривается. Используется для убеждения людей в правильности соотв-го образа действий.

Вопрос с нажимом – аналогичен наводящему, но с использованием языка эмоций. Использование таких вопросов – не самый лучший способ наладить отношения использовать их меньше. Что вы думаете об этом предложении?”

Гипотетический вопрос – полезен для проверки возможной реакции респондентов в данной ситуации к проверке собственных идей на ком-либо. “Как вы оцениваете если что то произойдет ”

Ответ вопросом на вопрос - рекомендуется чтобы подчиненные сами принимали решения

Подчиненный - Что я должен сделать выполнения задания

Руков-ль – воспитание сотрудников <--а что вы сами думаете à экономия времени

Зеркальный (подытоживающий) вопрос – данные вопросы помогают нарушить молчание ки стимулирует обсуждение вопроса.

Воспроизводят комментарии респондента в вопросительной форме. В них суммируется все вышесказанное. Осуществляется обратная связь. Происходит искажении инф-ии