Правила конструктивной критики

Комплимент в деловом общении.

КОМПЛИМЕНТ И КРИТИКА В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

Лекция 12.

План

12.1. Комплимент в деловом общении.

12.2. Правила конструктивной критики.

12.3. Как прекратить разговор, не обижая собеседника.

Ключевые слова: комплимент, критика, лесть, похвала, отказ.

Комплимент – это небольшое преувеличение достоинства, которое каждый желает видеть в себе. В отличие от комплимента (небольшого преувеличения), лесть представляет собой сильное преувеличение достоинств собеседника. Лесть грубее, и она имеет больше шансов быть отвергнутой из-за неправдоподобности.

Чувствительность к комплиментам проявляется в том, что человек, выслушивая приятные слова в свой адрес, испытывает особый вид удовольствия, реализуя при этом потребность в получении положительных эмоций. Эта потребность свойственна каждому, вот почему человек, делающий комплименты, – для окружающих желательный собеседник: он является источником положительных эмоций. Таким образом, цель комплимента – доставить удовольствие собеседнику, тем самым стимулируя его на дальнейшее сотрудничество с вами. Похвала – это положительная оценка качеств собеседника. В похвале нуждается каждый.

Технические правила комплимента:

• Встраивать слова-комплименты в общую фразу.
• Не делать пауз.
• После комплимента следует содержательный текст; чем длиннее общая фраза после слов комплиментов, тем лучше.

• Часть общей фразы после слов-комплиментов должна содержать нечто такое, что захватывало бы внимание слушающего.

Психологические правила комплимента:

• Сосредоточение внимания на внутренних, душевных качествах собеседника.
• Обращение внимания не на очевидные, а на скрытые достоинства собеседника.
• Искренность комплимента.
• Конкретность комплимента (комплименты должны быть не общими, а максимально конкретными).
• Специфические требования: фактическая основа, краткость, не долино быть поучений, не должно быть двусмысленных оборотов, без эмпатии комплимент не совершенен, учет половозрастных особенностей собеседника.

Чтобы овладеть основами конструктивной критики, необходимо, как минимум, узнать о причинах неудачной критики, т. е. такого порицания, в результате которого у критикуемого возникает крайне отрицательное отношение к воздействию, оказываемому на него. К основным причинам неудачной критики относятся:

• Фатальность критики, т. е. такое психолого-эмоциональное воздействие, которое формирует у критикуемого лишь чувство безвозвратной потери, невозможности что-либо изменить. В этой ситуации критикующий заявляет примерно следующее: «Вам надо было поступить исключительно так-то». И поскольку, как говорится, поезд уже ушел, то критикуемый попадает в тупиковую ситуацию, и ему ничего не остается, кроме как сопротивляться и «спасать свое лицо». Ясно, что проку от такой фатальной критики мало.
• Назидательность критики проявляется в тоне, нравоучительных фразах типа: «Чаще надо прислушиваться к моим советам», «Вы поняли наконец, как надо делать?» и т. п. В подобных ситуациях критикуемый считает, что «он ко мне придирается». И чтобы изменить это на «он хочет мне помочь», критикующий должен перейти от упреков к предложению о сотрудничестве. Например: «Свои пожелания я высказываю лишь в надежде сохранить наши добрые отношения».
• Эмоциональность критики проявляется, когда критикующий не может вовремя остановить поток упреков, «заводится» и тем самым подавляет слабих духом собеседников, а сильных подталкивает к активному противоборству. В обоих случаях польза оказывается ничтожной. В принципе каждый из нас может продолжить это перечисление неудач. Достаточно вспомнить случаи, когда критика сильно задела, заставила невзлюбить (если не возненавидеть критикующего и т. д.). Поэтому, прибегая к критике, важно постоянно задавать себе вопросы: что чувствует мой собеседник, как он воспринимает мои замечания, каково его физическое и психологическое состояние состояние? Исходя из ответов на эти вопросы, не обходимо вести разговор.

Критика принесет положительный результат, если она:

• Способна гасить сопротивление собеседника к восприятию критических замечаний.
• Способна вовлекать партнера в процесс критики путем осознания важности и нужности выполняемой им работы и того, что эта работа оценивается по достоинству.
• Способна изменить ситуацию и деятельность критикуемого к лучшему.

Правила конструктивной критики:

• Старайтесь терпеливо выслушивать объяснения. К сожалению, немногим руководителям удается выслушать объяснение со стороны критикуемого непредвзято, терпеливо и до конца. Невольно срываются с уст таких руководителей замечания, подобные такому: «Если хотите со мной говорить – молчите!»
• Сохраняйте ровный тон. Иметь бесконечное терпение – это действительно талант. Когда критикующий легко сбивается на крик, – это верный признак того, что он не умеет владеть собой. Как подсказывает житейский опыт, эффективность крика в ситуации, когда нужно убедить человека или склонить его к своей точке зрения, близка к нулю, и громче – вовсе не значит убедительнее и понятнее.
• Прежде чем критиковать найдите, за что похвалить, и похвалите. Это достаточно эффективный и проверенный прием. Особенно он действенен в преддверии сокрушительной критики. Например, можно сказать критикуемому: «Мы работаем с вами не первый год, и ваши результаты были просто замечательны. Что же произошло?» Тогда критикуемому не придется обвинять вас в несправедливом отношении к себе со стороны критикующего (начальника, руководителя и т. д.): так как критикующий отметил все – и хорошее, и плохое. Подыскивая, за что похвалить, вы сопоставляете хорошее и плохое, а это сделает вашу позицию более взвешенной и терпимой, облегчит выполнение и двух предыдущих правил: выслушивать и сохранять ровный тон, в результате не возникает конфронтация.
• Критикуйте поступки, а не человека. Каждый может согласиться с тем, что он ошибся, особенно если приведены очевидные факты, но вряд ли кто согласится с тем, что он плохой человек. В последнем случае закладывается конфронтация, отдаляющая стороны от взаимодействия.
• Не критикуйте при свидетелях. Такая критика вызывает отрицательные эмоции (недовольство) со стороны критикуемого.
• Помогите критикуемому сохранить свое лицо. Часто критикуемый не соглашается с нами только потому, что согласие ассоциируется в его сознании с потерей достоинства. Поэтому важно не забывать о том, что ничто так не разоружает критикуемого, как почетная капитуляция. В этой ситуации крайне важно дать возможность для отступления.