Функціональне наповнення концепції CRM

По класифікації Центра вивчення інформаційних технологій і організацій Каліфорнійського Університету CRM-Системи можуть містити в собі наступний набір функцій (рис. 6.2):

Рис. 6.2. Типова функціональність CRM-Системи

• керування контактами - підтримка інформації про клієнта й історію контактів з ним; може включати інформацію про крапки цикличных продажів або періодичності поповнення клієнтських запасів своєю продукцією;
• керування діяльністю - надає календар і діловий щоденник для торговельних представників, що працюють "у поле";
• керування зв'язком - виражається в самостійному програмному модулі, відповідальному за передачу інформації з використанням модему або мобільного телефону, її схоронність і реплікацію;
• прогнозування - надає інформацію про перспективні плани продажів, а також прогнози дослідницьких організацій або дані маркетингових досліджень підрозділів компанії;
• керування можливостями - керування факторами, що спонукують, залучення потенційних клієнтів;
• керування замовленнями - одержання інформації про наявність товару на складі й розміщення замовлень на доставку або виробництво продукції в online-режимі;
• керування документацією - розробка й впровадження стандартів і звітів, що набудовуються, і інформаційно-рекламних матеріалів;
• аналіз продажів - надання аналітичних можливостей для обробки даних про продажі;
• конфігурація продукту - зберігання інформації про альтернативні продукти і їхні цінові характеристики;
• енциклопедія маркетингу - надає обновлювану інформацію про продукти, ціни, рекламні заходи, результати досліджень (напр. фактори, що роблять вплив на ухвалення рішення про покупку) і інформацію про конкурентів.

Клієнтське обслуговування виступає на сцену як фактор послепродажных взаємин із клієнтом. Його метою є швидке й ефективне рішення зовнішніх і внутрішніх проблем клієнта.

Надаючи швидкі й точні сценарії рішення клієнтських проблем, компанія може заощадити витрати й підвищити почуття задоволення клієнта і його вірність обраному постачальникові й, як наслідок, - свій дохід.

Для конкретизації напрямків клієнтського обслуговування CRM-Системою служать наступні підсистеми керування:

• керування центром обробки обігів клієнтів:
• забезпечує автоматизовану обробку запиту, що надійшов;
• збирає, узагальнює, аналізує відгуки клієнтів для оцінки виконавської діяльності, контролю якості й удосконалювання продукції;
• керування сервісом на місцях:
• розподіляє, призначає й контролює людей з відповідними навичками й матеріалами для обслуговування потреб клієнта;
• реєструє матеріали, витрати й час, пов'язані з обслуговуванням клієнта;
• надає історію клієнтських взаємин;
• пропонує виправдані й перевірені рішення шляхом створення й підтримки бази знань;
• керування поточної (hotline) підтримкою:
• вирішує проблеми шляхом пошуку в існуючій базі знань;
• становить, обробляє й супроводжує звіт про проблеми;
• інформує клієнтів про відновлення, доповнення й нові моделі, що з'являються в асортименті компанії.

Сучасні CRM-Системи поєднують всі інструменти, що мають відносини до контактів із клієнтом і підтримувані інформаційними технологіями: систему керування територіальними продажами, систему клієнтської підтримки, систему керування маркетингом і продажами, а також керування контактами й діяльністю.