2014-02-02
915
Стратегии переменных процессов, изображенные в табл. 7.2, могут быть использованы как для сервиса, так и для производства. Например, практика дает доказательства, что сервисные предприятия имеют в большинстве своем производство очень малыми партиями. Это, вероятно, правильно для медицинского сервиса, ресторанов и др. Они часто производят малые размеры или единичные размеры партий товаров и услуг. Такие организации будут обозначены в левом верхнем углу табл. 7.2.
Решения в секторе сервиса. Как показано в табл. 7.2, в стратегиях, сфокусированных на процессе, мощность и использование оборудования крайне низки – около 5 %. Это справедливо не только для производства, но также и для сервиса. Рентген в кабинете дантиста и много оборудования в лучших ресторанах мало используются. Низкий уровень использования оборудования частично возникает потому, что мощность рассчитана на пиковые нагрузки или приобретается как необходимое. Другая причина – плохие расписания (из-за больших усилий, которые требуются для прогнозирования спроса в индустрии сервиса) и, как результат, – несбалансированность при использовании оборудования.
|
|
|
Сервисная индустрия движется к правой части табл. 7.2 для случаев ресторанов быстрого питания, государственных клиник, мастерских по регулировке автомобилей и т. д. Это уменьшает количество вариантов сервиса, поэтому мы можем рассчитывать на понижение пены на единицу.
Стратегия процесса и контакт с покупателем. Контакт с покупателем – это важная переменная в производственной системе. В процессе, который непосредственно рассчитан на покупателя, ожидания отдельным покупателем результатов процесса производства не оправдываются. Деятельность в секторе сервиса – хороший этому пример. В ресторанах, медицинских учреждениях, юридических конторах так много взаимодействия с клиентом, как это только возможно для оперативного и гладкого осуществления процесса. Многие процессы могут быть выполнены в уникальной для покупателя манере. Это взаимодействие может сопровождаться различными вариантами, как показано в табл. 7.3.
Таблица 7.3. Взаимодействие с покупателем и стратегии процесса
| Техника | Пример |
| Ограниченное предложение | Ресторан с ограниченным меню |
| Сеть потребительских поставок | Перевозки транспортом предпочтительнее, чем производство на месте |
| Структура сервиса такова, что потребители приходят, когда им необходимо обслуживание | Банк: потребитель приходит в представительство открыть новый счет, берет кредит и т. д. |
| Сервис самообслуживания покупателей в их собственном темпе | Супермаркет или универмаг |
| Отдельные услуги, которые могут оказываться автоматически | Автоматические расчетные узлы |
