Специфіка обміну інформацією в процесі комунікації

Невербальна комунікація. Засоби невербальної комунікації.

Вербальна комунікація. Засоби вербальної комунікації.

Специфіка обміну інформацією в процесі комунікації.

Список літератури

Способи корекції помилок сприйняття інших людей з опорою на еталони

1. Більше уваги приділяйте невербальній поведінці партнера - міміці, позі, жестам, інтонації, напрямку погляду, ході, поставі.

2. Звертайте увагу на помилкові дії партнера (обмовки, забування, замовчування, помилки слуху та ін.). за які можуть ховатися придушені або почуття, які стримуються.

3. Відзначайте для себе, як у людини виражаються дві основні соціальні потреби - в емоційній підтримці й у визнанні. Це ключ до розуміння того, як людина поводиться з іншими своїми мотивами.

4. Стежте, в який бік партнер відхиляється від теми вашої розмови. Відхилення від теми - ознака приховання почуттів до, співрозмовника.

1. Вудкок М., Френсис Д. Распрепощенный менеджер: Пер. с.англ. – М., 1991.

2. Карнегі Дейл. Як завойовувати друзів та впливати на людей. – Харків. ВАТ «Харків КНИЖ. ф-ка ім. М.В.Фрунзе», 2005.

3. Орбан – Лембрик Л.Е. Соціальна психологія: Посібник. – К.; Академвидав, 2003.

4. Філоненко М.М. Психологія спілкування. Підручник. – К.; Центр учбової літератури. 2008 – 224 с.72 – 81, 85 – 95.

ТЕМА 8. СПІЛКУВАННЯ ЯК ОБМІН ІНФОРМАЦІЄЮ (КОМУНІКАЦІЯ)

Спілкування є однією з універсальних реальностей буття людини, специфічним видом і необхідною умовою її діяльності. Від нього значною мірою залежить психологічний клімат в організації, на підприємстві, їх організаційна і виробнича мобільність, конкурентні позиції на ринку. Його характер обумовлюється етнічними, професійними, віковими, гендерними та багатьма іншими параметрами, які необхідно знати і враховувати. Адже правильно організоване спілкування не тільки забезпечує ефективний обмін інформацією, а й дає змогу глибше пізнати партнера, спрогнозувати особливості подальшої ділової взаємодії з ним, іноді розпізнати за начебто вишуканими манерами некоректні наміри тощо. А багато управлінських проблем часто є породженням саме непрофесійного, невмілого спілкування.

Функціонування організації, як і життєдіяльність суспільства, пов'язане зі спілкуванням людей, яке є необхідною умовою узгодження ідей, думок, вироблення і організації виконання рішень.

Спілкування - сукупність зв'язків і взаємодій індивідів, груп, спільнот, під час яких відбувається обмін інформацією, досвідом, уміннями, навичками і результатами діяльності.

Найзмістовнішим, ємним і виразним засобом людського спілкування є слово, мова. Уміння говорити і слухати, вести бесіду - важлива умова взаєморозуміння, перевірки істинності чи помилковості своїх думок, уявлень. Однак і «мова тіла» (погляд, жест, поза, особливості поведінки при розмові) може виявляти ставлення до людини, характеризувати культуру співрозмовника.

При спілкуванні завжди відбувається обмін інформацією - комунікація. Однак спілкування і комунікація не тотожні за своїм змістом.

Комунікація (лат. communico - спілкуюсь із кимось) - смисловий та індивідуально-змістовий аспект соціальної взаємодії; обмін інформацією у різноманітних процесах соціальної взаємодії.

Зіставлення обох понять дає підстави для висновків, що «спілкування» є загальним за своїм змістом, а «комунікація» — конкретним, яке позначає лише один із його типів (соціальну взаємодію).

Комунікація буває вербальною (словесною) і невербальною, тобто безсловесною, тілесночуттєвою. Зміст комунікації може бути різноманітним, але це завжди повідомлення, яке повинно забезпечити досягнення певної мети. Спілкування передбачає не просто обмін інформацією, а й обмін знаннями, враженнями, почуттями та емоціями. З одного боку, вони швидкоплинні, з іншого - стійко позиціонують індивіда щодо інших людей і предметів. Здатність відчувати людина набуває тільки у спілкуванні.

Для будь-якого спілкування необхідна участь у ньому щонайменше двох людей. Основою спілкування між людьми є комунікації, які відбуваються за допомогою мови, символіки (писемності), рухів (жестів) чи спонтанних дій (міміки, інтонації). Форми комунікацій і зміст комунікативних процесів позначаються на почуттях, сприйнятті й рішеннях їх учасників, реалізуючись як визнання, критика, пересторога тощо.

Комунікації є необхідною й суттєвою складовою спілкування, оскільки пов'язані з інформаційним обміном між його учасниками. Без них неможливе управління виробничо-господарським організаціями (менеджмент).

Комунікація в менеджменті полягає в обміні інформацією, внаслідок якого керівник одержує необхідні для прийняття ефективних рішень відомості і доводить свої рішення до підлеглих теж у формі інформації.

Незадовільно налагоджені комунікації породжують помилкові рішення, нерозуміння підлеглими вимог керівництва, погіршення стосунків між людьми. Від ефективності комунікацій залежать якість рішень та їх реалізація.

Здебільшого комунікація між людьми розгортається у площині змісту й площині зв'язків (стосунків).

Площина змісту комунікації виявляється в посланні, яке містить відомості про певну ситуацію чи про події («Співробітника тут немає», «Заняття розпочнуться завтра» та ін.). Зміст може бути важливим або незначним, правильним або неправильним, актуальним або неактуальним, мати різне значення для одержувача й відправника інформації. До неї належить не тільки безпосередня інформація у явній формі, а й метакомунікація - прихований, «тіньовий» зміст, поданий між рядками прямої інформації, який часто є істинним і корисним. Наприклад, на пропозицію встановити ділові контакти керівництво певної організації відповідає: «Ми хотіли б налагодити з вами зв'язки, але наші виробничі потужності не дають змоги виконати ваше замовлення». Це означає, що організація або вже має аналогічне замовлення і завантажила свої виробничі потужності, або замовник помилився у виборі ймовірного партнера.

Площина зв'язків (стосунків) є психологічною складовою процесу комунікації, яка емоційно забарвлена прийняттям або відхиленням, симпатією або антипатією, ненавистю або любов'ю. Наприклад, віддаючи х, розпорядження співробітнику, якому менеджер симпатизує, він змінює тембр голосу на теплий, тон мови стає приязним, а розпорядження формулює у формі прохання або побажання.

Під час ділових контактів (переговорів, конференцій) слід використовувати змістову площину, уникаючи впливу симпатій і антипатій, оскільки підтримка не пропозиції, а особистості, яка її виголошує, спричинює непорозуміння в комунікації.

За формою реалізації комунікації бувають дигітальні й аналогові.

Дигітальні (грец. di - двічі) комунікації. Особливістю їх є закодованість відомостей за допомогою символів (шрифт, цифри). Використовуючи символи, можна точно закодувати інформацію, оскільки вони забезпечують точність математичних і хімічних формул навіть у найдрібніших деталях. Дигітальна комунікація є вільною від емоцій. Її недоліки часто проявляються у неправильному кодуванні інформації при відправленні і неправильній інтерпретації повідомлення одержувачем. Нерідко ці проблеми виникають через неточний переклад з однією мови на іншу.

Аналогові (грец. anаlogos — подібний) комунікації. Вони охоплюють всю безсловесну комунікацію (жести, дотики, предмети, зображення тощо), прикладом їх є географічна карта, традиційний циферблат годинника. Ця форма повідомлення є менш точною, ніж дигітальна, однак зрозумілішою і не породжує такої великої кількості помилок, непорозумінь. Активне її використання зумовлене тим, що вона передає навіть настрій. Аналогові канали придатні і для реалізації стосунків.

Часто аналогова і дигітальна комунікації поєднуються (розмовна мова, креслення, мережеві графіки тощо).

Таке поєднання дає змогу повніше, точніше і змістовніше передати інформацію про час комунікативного процесу.

Комунікативний процес - обмін інформацією між індивідами або їх групами, метою якого є точне й повне засвоєння повідомлень, що містять певну Інформацію.

У цьому процесі взаємодіють такі базові елементи:

Ø відправник - особа, яка генерує ідеї або збирає і передає інформацію;

Ø повідомлення - закодована за допомогою символів інформація;

Ø канал (засіб) передавання інформації;

Ø одержувач - особа, якій призначена інформація і яка И інтерпретує.

Під час обміну інформацією відправник і одержувач долають кілька взаємопов'язаних етапів комунікативного процесу, які мають своїм завданням створення повідомлення і використання каналу для його передавання у такий спосіб, щоб обидві сторони однаково зрозуміли вихідну ідею. Досягти цього складно, оскільки на кожному етапі зміст повідомлення може бути спотвореним, частково або цілком утраченим. Такими взаємопов'язаними етапами є зародження ідеї, кодування й вибір каналу інформування, передавання, декодування Інформації.

Зародження ідеї. Обмін інформацією розпочинається в формулювання ідеї або відбору інформації. Відправник визначає, яка ідея (повідомлення) стане предметом Інформаційного обміну. Багато спроб обміну інформацією можуть бути невдалими, оскільки відправник недостатньо опрацьовує повідомлення, не надає йому необхідної форми. Наприклад, керівник, який має намір оцінити результати роботи, повинен повідомити підлеглим конкретну інформацію про їх сильні й слабкі риси, про методи поліпшення результативності їх праці. Нечітка загальна похвала або така сама критика не можуть бути повноцінною ідеєю повідомлення.

Кодування й вибір канали інформування. Перед передаванням інформації відправник повинен за допомогою певних символів закодувати її. Таке кодування перетворює ідею на повідомлення. Відправник також обирає канал інформування, здатний передати символи, які використовують для комунікації (наприклад, передавання мови й письмових матеріалів, електронні засоби зв'язку, зокрема комп'ютерні мережі, електронна пошта, відеострічки тощо). Якщо канал непридатний для фізичного втілення символів, передавання інформації не відбудеться. Так, неможливо передати телефонним зв'язком картину художника або одночасно спілкуватися зі всіма співробітниками. Якщо канал інформування

Передавання інформації. На цьому етапі відправник використовує канал (засіб) передавання інформації для доставки повідомлення (закодованої ідеї або сукупності ідей) одержувачу. Йдеться про фізичне переміщення повідомлення від відправника до одержувача, яке часто ототожнюють з процесом комунікації. Насправді тут задіяний лише один з етапів цього процесу.

Існують дві базові моделі передавання інформації: без зворотного зв'язку і зі зворотним зв'язком (модель А і модель Б).

Обмін інформацією є ефективним, якщо одержувач неспотворено зрозумів ідею і виконав очікувані відправником дії, тобто, відправивши повідомлення - відповідь, здійснив зворотний зв'язок. Під час зворотного зв'язку відправник і одержувач міняються комунікативними ролями. На відміну від одностороннього зворотний зв'язок сприяє підвищенню ефективності обміну інформацією. Він відбувається повільніше, однак є точнішим, знімає напруженість, посилює впевненість у правильній інтерпретації повідомлень.

Ефективність зворотного зв'язку залежить від того, наскільки він конкретний, безпосередній, як враховує інформаційні можливості (місткість) його суб'єктів.

Декодування інформації. Одержувач інформації після отримання повідомлення декодує його (розшифровує символи відправника), щоб зрозуміти, про що йдеться. Якщо реакція на ідею не обов'язкова, на цьому комунікативний процес завершується.

Зворотний зв'язок сприяє подоланню інформаційних шумів - усього, що спотворює зміст, перешкоджає обміну інформацією або цілком блокує інформаційний обмін.

Фільтрування інформації. При прийомі інформацію необхідно відфільтрувати, тобто очистити від шумового наповнення. Інформаційні шуми можуть стосуватися мови, відмінностей у сприйнятті, змінюючи зміст повідомлення при кодуванні й декодуванні. Породжують їх також відмінності в організаційному статусі між керівником і підлеглим, що нерідко ускладнює точне передавання інформації. Різною мірою вони завжди супроводжують процес обміну інформацією, однак за правильно налагодженого комунікативного процесу більшість із них можна усунути. Найефективнішим є психологічний фільтр. На його формування впливають досвід, знання і дотримання загальноприйнятих комунікативних правил. Такий фільтр одночасно відіграє позитивну і негативну ролі. Негативна роль проявляється в тому, що він зумовлює вибіркове, суб'єктивне, не завжди узгоджене з реальністю уявлення.

Долаючи велику кількість ієрархічних рівнів управління організацією і відповідно фільтруючись, повідомлення може зазнати суттєвих спотворень. Чим більше ланок у комунікаційному ланцюзі, тим вища їх ймовірність (рис. 8.1). Уникненню проблем, зумовлених спотворенням, проходженням часткового обсягу інформації, сприяє усвідомлення сутності комунікативного процесу і вміле використання його елементів.