Эстетические ценности сферы сервиса

Понятие эстетической культуры

Эстетическая культура сферы обслуживания - это система создания и использования эстетических ценностей работниками от­расли в процессе деятельности, но обслуживанию заказчиков.

Эстетическое освоение действительности процесс сложный, ко­торый состоит из следующих элементов:

1) эстетическое восприятие;

2) эстетическое познание и оценивание, где особую роль играют эстетические идеалы и вкусы;

3) эстетическое преобразование.

Эстетическое восприятие явлений вызывает эмоциональные переживания: радость, восторг, гнев, печаль, смех.

Эстетическое познание осуществляется в ходе восприятия, где есть и фантазия и творческое воображение. В ходе познания возни­кает образ, даже если человек не знает все свойства явления (в этом отличие от научного познания).

Результат эстетического познания - эстетическое оценивание - выражение своего отношения к явлению в виде оценок положитель­ных или отрицательных. На характер эстетического оценивания влияют эстетические вкусы и идеалы. Эстетический вкус - степень эстетического освоения человеком действительности и характер его эстетического отношения к окружающим предметам и явлениям. Он формируется и изменяется в течение всей жизни и отражает глубоко личностную и поэтому оригинальную форму эстетического отно­шения.

Вкус - явление психологическое и мировоззренческое. В нем проявляется единство сознательного и интуитивного, рационально­го и эмоционального, гармонического единства суждения и пережи­вания. Развитый эстетический вкус в значительной степени впитывает в себя эстетический идеал - предельно конкретное представление о красоте предметов и явлений.

Взаимосвязь эстетического сознания и реальности осуществля­ется в эстетической деятельности - творческом преобразовании ок­ружающего мира и самого человека по законам красоты.

Эстетическая культура сервиса рассматривает множество на­правлений, но мы обратим внимание на: эстетику рабочего места и эстетику работника.

Эстетика рабочего места

Рабочее место - зона трудовой деятельности исполнителя, ос­нащенная необходимыми средствами для выполнения должностных обязанностей. Эстетическое оформление рабочего места вызыва­ет положительные эмоции у продавца, повышает интерес к об­служивающей деятельности. Тем самым уменьшается его утомляемость и повышается производительность труда.

При оформлении рабочего места следует учитывать осо­бенности интерьера, чтобы не нарушить его, а по возможности -дополнить. Цвет мебели и оборудования должен сочетаться с об­щим фоном помещения. Рабочее место обслуживающего персонала должно обеспечивать обзор салона, удобную рабочую позицию и свободу движений. Для этого необходимо, чтобы конструкции сто­лов, стульев отвечали требованиям эргономики. Для снижения зри­тельного утомления работника, создания спокойной атмосферы в салоне и активизации обслуживающей деятельности рекоменду­ется применять светлые оттенки зеленого цвета. Можно утверждать, что престиж работников сервиса во многом зависит от обстановки, в которой они работают. Привлекательный имидж предприятия сервиса и его работников - залог успеха и длительного пребывания на рынке.

Мнение посетителей о предприятии зачастую складывается из впечатления от кабинета руководителя и от интерьеров офисов. Стиль кабинета руководителя строится из трех основных констант: индивидуального дизайнерского проекта интерьера, высококласс­ной (офисной, а возможно, даже элитной) мебели и достойного тех­нического оснащения рабочего процесса. При отсутствии хотя бы одной из трех составляющих мнение посетителя об успешности предприятия может существенно пошатнуться. В самом деле, обы­денный или невыразительный интерьер, дешевая корпусная ме­бель или отсутствие привычной офисной техники могут насторо­жить гостя.

Очевидны преимущества авторского проекта интерьера с точки зрения престижа - хороший дизайн кабинета говорит о том, что предприятие процветает. Кабинет должен быть удобным для работ­ника и, в идеале, отражать черты его личности. Но выбор общего решения интерьера целесообразно связать с ключевым направ­лением деятельности предприятия - для бизнеса уместен более консервативный подход к планировке помещений кабинетов и офисов, нежели в рекламной или какой-либо другой творческой деятельности.

Следует помнить, что не все помещения одинаково удобны для работы, в каждом отдельном случае необходимо оценить их плюсы и минусы. Чтобы решить, какое помещение подойдет, стоит рас­смотреть основные помещения, предлагаемые для организации труда руководителя.

Традиционные требования к планировке кабинета руково­дителя предполагают наличие как минимум двух, а лучше не­скольких взаимосвязанных помещений. Приемная с секретарем мо­жет соседствовать не только с рабочим кабинетом руководите­ля, но и с кабинетом аудиенций, конференц-залом, библиотекой и другими необходимыми рабочими помещениями.

Непосредственно в рабочем кабинете или в смежных с ним по­мещениях могут находиться приватные пространства с обозна­ченными зонами отдыха. Здесь, в зависимости от личных при­страстий руководителя и общего дизайнерского замысла интерье­ра, может располагаться очень многое: от скромного «мягкого уголка» с кофейным столиком до зимнего сада.

Лучшие образцы мебели и оборудования из пластика, металла и стекла поражают чистотой линий и лаконичностью форм. Худшие образцы напоминают о себе отсутствием оригинальных идей и при­верженностью к бело-серо-черной гамме. Серая световая гамма при длительном воздействии на работника вызывает у него стрес­совое состояние. Лучшие интерьеры рабочих кабинетов, выполнен­ные в жестких канонах минимализма - не только дань моде, но и, как правило, профессиональная позиция авторов проекта - ми­нимальными средствами добиться наибольшей выразительности. Но и таким интерьерам не чужд гуманизм. Все чаще считается признаком хорошего тона введение в урбанизированную сре­ду флористических композиций, иначе говоря, самых разнообраз­ных букетов из живых и искусственных цветов. Порой посреди про­зрачных стен вдруг окажется аквариум с живыми рыбками, причуд­ливо подсвеченный суперсовременными светильниками. А такие, еще недавно практически не употребляемые в деловом интерьере детали, как бассейны или камины, уже никого не удивляют.

В кабинете руководителя традиционно находится место для произведений искусства - это демонстрирует и эстетические воз­зрения, и финансовые возможности хозяина кабинета. Подобрать живописные, графические или скульптурные произведения будет проще, если воспользоваться помощью автора проекта интерьера - он учтет местоположение этих важных акцентов еще на ста­дии проектирования и поможет с выбором стилистического ре­шения. А если сомнения еще существуют о том, стоит ли идеаль­ную белизну стены нарушать абстракционистским полотном ново­модного художника, то необходимо прислушаться к мнению уче­ных-физиологов, которые доказали, что зрение и мозг человека от­дыхают, созерцая интересные, сложные формы, и приходит в со­стояние стресса, наблюдая ровные поверхности и пустынные про­странства. Сама по себе должность руководителя является доста­точным Стрессовым фактором, и забота об эстетике и комфорте ра­бочего места будет равноценна заботе о его физическом и психоло­гическом здоровье.

Рабочие места и их облик тоже немаловажны - как для под­тверждения успешности предприятия, так и для улучшения произ­водительности труда. Офисы по типу организации рабочих мест можно разделить на две большие группы. Первая может быть ус­ловно названа «кабинетной». То есть при наличии необходимой площади и соответствующей планировки здания, все рабочие места, по одному или несколько, располагаются в отдельных кабинетах. Преимущества такой организации очевидны. Служащие чувст­вуют себя в таких офисах наиболее комфортно. Но именно в этом комфорте таится и основной недостаток подобных офисов. Порой кабинеты превращаются в продолжение «дома» - с продолжитель­ными чаепитиями, задушевными беседами и домашними тапочками в укромном уголке. Естественно, что от этого страдает деловая атмосфера в коллективе, где личные, бытовые и производствен­ные проблемы спутываются в один клубок и, как следствие, уменьшается производительность труда.

Для западных фирм характерна несколько иная форма органи­зации рабочих мест. Она предполагает размещение большого ко­личества рабочих мест в одном «общем» пространстве. Разумеется, это можно сделать только в соответствующем по размерам помеще­нии. Отдельные столы или рабочие зоны могут быть отделены друг от друга невысокими перегородками-ширмами, исключающими прямой визуальный контакт между рядом сидящими сотрудни­ками, но не мешающие звуковому контакту. Такие перегородки обычно не нарушают целостного впечатления от всего помеще­ния. В этом же помещении зачастую находится и кто-либо из не­посредственных руководителей - его кабинет может одной из своих прозрачных стен-витрин выходить в офис. Преимущества такой ор­ганизации пространства офиса очевидны: все сотрудники, вовле­ченные в трудовую деятельность, постоянно находятся в коллективе и в любой момент, не покидая рабочего места, могут активно взаи­модействовать с коллегами. Постоянное пребывание у всех на виду, конечно, увеличивает ответственность и стимулирует развитие корпоративной культуры, однако подходит далеко не для всякой деятельности. Например, профессии, связанные с индивидуальным творчеством, для достижения наибольшей эффективности требуют определенного «личного» пространства для каждого отдельного члена коллектива. В таких видах деятельности наиболее пригодной оказывается «кабинетная» планировка рабочего пространства либо, при невозможности таковой, имитация «кабинета» при помощи достаточно высоких перегородок.

Наиболее сложным для создания продуктивной рабочей ат­мосферы является такой вариант «общего» пространства, где ра­бочие места сотрудников расположены лицом друг к другу. Люди, находясь в таком интерьере, невольно вступают в контакт, приводящий к продолжительному общению. Такая расстановка мебели пригодна только для коллективного решения каких-либо проблем, например, для «круглого стола» или при методе «мозгово­го штурма», а также для проведения коллективных торжеств.

Стилевое решение офисов тоже немаловажно, ведь большинст­во людей испытывает эмоциональный подъем от пребывания в эстетически совершенном интерьере. А это влияет и на органи­зацию трудового процесса, и, в конечном итоге, на производи­тельность труда.

Эстетика бытовых изделий (услуг)

В условиях рыночной экономики большое значение имеет не только расширение ассортимента изделий (услуг), но и повышение их эстетиче­ских свойств. Под эстетическими будем понимать такие свойства изделий (услуг), которые выражают через чувственно воспринимаемые элементы свои потребительские параметры (степень совершенства, удобство, полез­ность и др.). К эстетическим свойствам изделий (услуг) относятся:

1. красота;
2. целостность композиции (восприятие формы как единого целого);
3. пропорциональность размеров;
4. цвет и др.

Конечно, изделия (услуги) изготовляются не ради красивого вида, а для удовлетворения определенных потребностей населения. Однако эсте­тика изделия играет немаловажную роль. Эстетическая функция (назна­чение) изделия определяется его практическим применением. Существу­ет определенная взаимосвязь между полезным и прекрасным в изделии (услуге). В этой взаимосвязи функционального назначения и эстетической функции главное место принадлежит форме изделия. Именно форма кон­центрирует в себе взаимосвязь пользы и красоты. Действительно, спрос населения на изделия (услуги) во многом зависит от их внешнего оформления (формы). Поэтому они должны быть не только конструк­тивно совершенны, но и эстетически выразительны. Ведь полезное, но грубо выполненное или красивое, но не отвечающее своему назначению изделие не будет пользоваться спросом. Другими словами, изделия (ус­луги) должны быть не только добротными, удобными в эксплуатации, но и красивыми.

Следует отметить, что понятие полезности (утилитарности) относитель­но. Так, полезность одних изделий заключается в самой их эстетической ценности (ювелирные изделия). Утилитарное назначение этих изделий -вызывать положительные эмоции у человека. Полезность других изделий состоит в их конкретном практическом назначении (эстетично оформленная стиральная машина). В третьих изделиях красота дополняет полезность (на­рядное платье). Все предметы и явления действительности, с которыми со­прикасается человек, служат объектами его эстетических оценок. Не состав­ляют исключения и изделия (услуги) предприятий сервиса. Эстетические показатели бытовых изделий могут включать в свой состав:

1. информационную выразительность;
2. рациональность формы;
3. целостность композиции;
4. совершенство исполнения и стабильность внешнего вида.

Информационная выразительность проявляется через совокупность следующих признаков: художественно-образная выразительность формы, оригинальность художественного замысла, выразительность стилевого решения, соблюдение требований моды.

Рациональная форма изделия должна соответствовать условиям его из­готовления и потребления, конструктивному решению, применяемым материалам, эргономическим требованиям.

Целостность композиции характеризует гармоничное единство частей и целого, органическую взаимосвязь элементов формы изделия. Она проявляется также в связях объемов, плоскостей и очертаний формы, в сочетаниях цветов.

Совершенство исполнения и стабильность внешнего вида определяются чистотой выполнения контуров, округлений и сочленений элементов, тщательностью нанесения покрытий и отделки поверхностей, четкостью нанесения фирменных знаков, сохраняемостью элементов формы и по­верхности от повреждения.

Эстетика внешнего облика работника

Эстетическая культура работника сервиса проявляется в умении со вкусом, с учетом индивидуальных особенностей и возраста «создать» свой внешний облик. По внешнему виду продавца у кли­ента при первой встрече создается впечатление о нем. Поэтому ра­ботник контактной зоны должен выглядеть привлекательным. Внешний вид продавца является визитной карточкой магази­на. По собранности, подтянутости, аккуратности работника клиенты судят о высоком уровне культуры обслуживания на дан­ном предприятии сервиса в целом. Неряшливый вид работника, напротив, вызывает у посетителей чувство досады и раздра­жения. Клиент перестает доверять такому работнику.

Составляющие внешнего вида работника: одежда, обувь, прическа, косметика, осанка, мимика, жесты, манеры, поведение. Рабочая одежда продавца должна быть удобной, практичной. Ва­жен цвет одежды. Он должен быть спокойным, то есть не ярким, но и не блеклым.

Линии покроя у форменной одежды, как правило, просты и элегантны. Красота и изящество униформы доставляют удо­вольствие и самим работникам, и производят приятное впечат­ление на общающихся с ними клиентов.

Для женщин форменная одежда может быть представле­на платьем, платьем-костюмом, юбкой и блузкой; для мужчин -брюками и курткой. Модели и цветовое решение рабочей одежды зависят от вида предприятия и предоставляемых услуг. Наличие униформы еще не главное. Важно то, как работник умеет ее но­сить. Не рекомендуется форменную одежду дополнять сверх ме­ры какими-либо украшениями.

Обувь работника должна: соответствовать одежде, сочетаться с ней по цвету и стилю; быть удобной.

Повседневная прическа работника должна быть акку­ратной. Не рекомендуется носить распущенные волосы, челку, закрывающую глаза. У работника всегда должны быть чистые руки, ногти аккуратно подстрижены, волосы хорошо промыты. При пользовании косметикой обслуживающий персонал обязан соблюдать чувство меры. Аромат духов должен быть едва уловим.

У работника контактной зоны должна быть хорошая осанка. Сутулящийся человек с опущенной головой и развязной походкой вызывает у окружающих неприятное впечатление.

Большую роль во внешнем облике играют манеры. Хоро­шие манеры производят благоприятные впечатления на клиентов. Считается неприличным во время разговора с клиен­том рассматривать руки, стучать пальцами по столу, чистить ногти, почесывать затылок.

Общаясь с клиентом, следует смотреть на него, а не в сторону. Не рекомендуется резко садиться, вставать, поворачи­ваться. Изящество манер достигается тренировками и во многом зависит от нормальных условий труда и быта.

Мимика и жесты важные составляющие внешнего облика. Жесты должны быть выразительны и сдержаны. Размахивать руками при разговоре, нервные движения головой и плечами свидетельствуют о низкой культуре работника. Выражение лица продавца не должно быть скучающим с отсутствующим взгля­дом, ни угодливым, а доброжелательным, с привлекательной улыбкой.

Неразвитость эстетической культуры у работника сужает его кругозор, отрицательно влияет на его нравственность и во многом способствует пассивному отношению к труду.

В настоящее время принято говорить об имидже работников, который тесно связан с имиджем предприятия сферы услуг. Неред­ко предприятия сервиса занимаются созданием соответствующего имиджа для изменения своих целей и подготовки работников к но-| вым требованиям рынка. Имидж должен выражать все лучшее, что есть у работника. Удачный имидж придает работнику уверен­ность в себе, нужную манеру держаться. Работник сам является выразителем своих идей по обслуживанию клиентов.

Имидж много говорит о том, как работник относится к себе са­мому, к клиентам, к коллегам по работе. С помощью создания соот­ветствующего имиджа работник должен предстать перед кли­ентами, как профессиональный, привлекательный и преуспе­вающий специалист. Также успешное впечатление на клиента оказывает правильно поставленный голос.