Психология и этика делового общения. Вопросы-ответы

Задание. Перейдите по ссылке https://www.youtube.com/watch?v=26IDdgQgJmw&t=2787s и внимательно прослушайте фрагменты видеолекции «Психология и этика делового общения».

Опираясь на материал этой лекции, ответьте на вопросы, представленные в таблице.

Вопросы	Ответы
1. Что понимается под этикой делового общения?	Совокупность нравственных норм и представлений, регулирующих поведение людей, взаимодействующих в интересах достижения определенного производственного эффекта
2. О каком золотом правиле морали не следует забывать в деловых отношениях?	“Не делай другому того, чего не хочешь себе”.
3. Как звучит золотое правило этики в деловом общении «сверху – вниз» (общении начальника со своими подчинёнными).	Относитесь к своему подчинённому так, как вы хотели бы чтобы к вам относился руководитель”
4. Назовите некоторые нормы и принципы общения «сверху – вниз».	стремитесь превратить свою организацию в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения; -в случае возникновения проблем, связанных с недобросовестностью, следует выяснить её причины; -замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам и делать его надо один на один;
5. Как звучит общее этическое правило в деловом общении «снизу – вверх» (общении подчинённого со своим начальником)?	“Относитесь к своему руководителю так, как вы хотели бы, чтобы к вам относились ваши подчиненные”
6. Назовите некоторые нормы и принципы общения «снизу – вверх».	-помогайте своему руководителю создавать в коллективе доброжелательную нравственную атмосферу и не пытайтесь навязать ему свою точку зрения или командовать им; -высказывайте свои предложения и замечания вежливо и тактично, не разговаривайте с начальником категорическим тоном; -будьте преданы и надежны, но имейте свой характер и принципы;
7. Как звучит этическое правило в деловом общении по горизонтали (т.е. между коллегами)?	Относитесь к своим коллегам так же, как вы хотели бы, чтобы относились к вам;
8. Назовите некоторые нормы и принципы общения по горизонтали (т.е. между коллегами).	-не требуйте к себе особого отношения или особых привилегий со стороны других; -не посылайте недобросовестных работников для выполнения коллективного задания, так как по ним будут судить о вашем отделе в целом; -в отношении с коллегами из других отделов следует отвечать за свой отдел, а не сваливать на других; -избегайте предвзятости в отношении с коллегами;
9. Какие три стороны выделяют в общении людей?	Коммуникативная перцептивная и интерактивная
10. В деловом общении выделяют нерефлексивное и рефлексивное слушание. По каким признакам можно определить нерефлексивное слушание?	Минимальное речевое вмешательство
11.Что представляет собой рефлексивное слушание?	Процесс расшифровки смысла сообщений
12. На какие две группы можно разделить общение по характеру и содержанию?	Вербальное и невербальное
13. Деловое общение условно можно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует значительная пространственно-временная дистанция). Какое из них обладает большей результативностью? Почему?	Прямое, большей результативностью силой эмоционального воздействияи внушения
14. Перечислите основные формы делового общения.	Сотрудничество, конкуренция, конфликт
15. Что понимается под деловой беседой?	Речевое общение работников с цель установления проф. Отношений или разрешения произв. проблем.
16. Какова главная задача деловой беседы?	Убедить партнера принять конкретные предложения
17. Каковы основные функции деловой беседы?	Информационно- коммуникативная; регулятивно- коммуникативная; перцептивно- аффективная; аффективно – экспрессивная;
18. Перечислите этапы деловой беседы.	Начало беседы; информирование партнеров; аргументирование выдвигаемых положений; принятие решения; завершение беседы.
19. Каковы задачи первого этапа деловой беседы?	Убедить партнера принять конкретные предложения; Установить контакт с собеседником; создать благоприятную атмосферу для беседы; привлечь внимание к теме разговора; пробудить интерес собеседника
20. Очень трудно начать деловую беседу. Назовите и кратко охарактеризуйте основные методы начала беседы.	1.метод снятия напряженности- позволяет установить тесный контакт с собеседником. 2. Метод «зацепки»- позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для проведения запланированной беседы. 3.метод стимулирования игры воображения – предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться.4.метод прямого подхода – означает непосредственный переход к делу, без выступления.
21. На этапе информирования партнёров (в ходе деловой беседы) могут быть использованы разные типы вопросов. Назовите эти типы вопросов и укажите, с какой целью они задаются.	Закрытые вопросы – ожидаемый ответ «да или нет» для получения согласия или не согласия. Открытые вопросы (что, кто, как?) – для получения дополнительных сведений. Риторические вопросв – вызывают новые вопросы, указывают на нерешенные проблемы. Переломные ворпосы – направление беседы, выход на новые вопросы. Зеркальные – для продолжения рассказа собеседника.
22. Что такое аргументация?	(От лат. Суждение) – способ убеждения кого – либо посредством значимых логических доводов.
23. Какие требования важно соблюдать, выдвигая аргументы?	Оперировать простыми, ясными, точными понятиями. способ и темп аргументации должны соответствовать темпераменту собеседника. Вести аргументацию корректно. Приспосабливать аргументы к личности собеседника. Избегать не относящихся к делу выражений и формулировок. Наглядно излагать доказательства, идеи и соображения.
24. Назовите и кратко охарактеризуйте основные методы аргументации.	Фундаментальные – прямые обращения к собеседнику. Противоречия – выявление противоречий в аргументации партнера. Извлечения выводов – точная аргументация приводящая к желаемому результату. Сравнения – удачные сравнения обладают большой силой внушения.»да, но…» - позволяет рассмотреть другие стороны решения. «бумеранга» - использование «оружия» собеседника против него самого. игнорирования – факт, изложенный собеседником, может быть проигнорирован. видимой поддержки – после аргументации собеседника мы ему не возражаем, а на оборот приходим на помощь приводя новые доказательства.
25.Когда следует отвечать на замечания партнёра?	1 до того как оно сделано – обратить внимание собеседника на пагубность замечаний для общения.2.сразу после того, как замечание сделано – наиболее принятый метод ответа.3.позже – человек не готов сразу дать ответ, или реакция на замечание угрожает ходу беседы. 4.никогда – враждебные замечания нужно игнорировать.
26. Что следует делать, завершая деловую беседу?	Акцент на основных идеях; кол –во идей необходимо сократить; оставить аргумент для гарантированного успеха.
27. Назовите модели поведения сторон на деловых переговорах?	С позиции силы, с позиции слабости
28. Назовите основные правила, способствующие созданию благоприятной психологической атмосферы в ходе переговоров.	1. следить за своей речью.2.найти «ключевую»фигуру. 3. Атмосфера взаимопонимания и уважения.
29. На основании какого алгоритма должно строиться деловое письмо?	Внимание, интерес, просьба, действие