Выдача ключей от номеров гостей и контроль за их сохранностью
Забота о клиентах
Встреча и регистрация гостей
Персонал службы
Под каждым из перечисленных документов вновь принимаемый сотрудник РАСПИСЫВАЕТСЯ. Правила заучиваются наизусть.
Должностные инструкции.
Абсолютные стандарты (всегда улыбаться, предлагать посетить ресторан отеля, предложить членство в системе).
Процедуры (подробные действия и их последовательность, вплоть до мельчайших нюансов; это своего рода подсказки и пояснения ко всему, что приходится делать на рабочем месте).
Приказы и дополнительные меморандумы, которые регулируют работу данного сотрудника.
Положение о персонале - документ, в котором регламентируется вопросы о требованиях к внешнему виду и поведению на работе, об испытательном сроке, обучении, условиях работы, обеденном времени, месте парковки личного транспорта, правилах курения, телефонных разговорах и т.д.
Основной: менеджер службы размещения
|
|
старший администратор (старший смены)
администратор (регистратор, рецепционист)
Вспомогательный: ассистент менеджера по обслуживанию гостей,
кассир, портье, телефонист,
(диспетчер, телефонный оператор)
консьерж, посыльный,
дежурный гаражной службы, швейцар.
Для этой службы существует неофициальное ограничение возраста - до 30 лет, но оно остаётся на усмотрение администрации.
Служба приёма - лицо гостиницы, поэтому к персоналу предъявляются некоторые требования:
лицо сотрудника должно быть приятным и выразительным;
пользование косметикой обязательно;
эмпатия - способность и возможность располагать к себе людей;
умение заговорить с человеком, которого никогда не видел;
личное обаяние;
умение найти слова, которые покажут гостю, что он желанен;
речь должна быть свободна и выразительна
хорошая дикция
униформа обязательна
Основные функции службы:
- продажа номерного фонда
- организация встречи гостей
- приём и размещение
- регистрация заезда и выезда
- координация всех видов обслуживания клиентов
- обеспечение гостей информацией
- расчёты с гостями за номера и услуги
- контроль за состоянием номерного фонда
- информация руководства об использовании номерного фонда
7. Технологические процессы, оборудование и эксплуатационная документация службы приёма и размещения отеля
Основной персонал службы приёма и размещения - это администратор гостиницы («человек за стойкой», рецепционист, регистратор)
Это служащий, в обязанности которого входит:
расселение (распределение номеров)
расчёт при выезде гостя