Краткое изложение программного материала (сокращенный курс лекций, учебник)

Методические указания к проведению деловых игр

Деловые игры представляют собой активную форму обучения. Они способствуют:

· повышению вовлеченности обучаемых в учебный процесс;

· активизации самостоятельной работы студентов;

· раскрытию творческого потенциала студентов.

Формат деловых игр предполагает выполнение следующих условий:

· жесткое соблюдение регламента игры;

· четкое выполнение алгоритма игры;

· обязательность процедуры оценки результатов работы игроков.

Для подведения итогов практического занятия преподавателем может быть выбран один из следующих видов оценки:

1. Внутрикомандная индивидуальная оценка (взаимная оценка каждым игроком работы других игроков команды.

2. Межкомандная оценка.

3. Оценка работы представителями команд.

Критериями выбора вида оценки могут служить:

а. необходимость оценки вклада каждого участника игры в работу команды;

б. степень активности участия всех студентов в обсуждении;

в. очередность и тема практического занятия.

Например, выбор внутрикомандной индивидуальной оценки может быть рекомендован в следующих случаях:

· деловая игра проводится на одном из первых занятий;

· часть студентов не участвует в обсуждении проблемной ситуации;

· возникает необходимость активизировать работу студентов в командах.

Межкомандную оценку результатов работы целесообразно проводить по следующим критериям с учетом максимальной оценки в 5 баллов:

Полнота ответов на вопросы, поставленные в деловой игре	2 балла
Аргументированность предложений по решению проблемы и обоснованность контраргументов в процессе дискуссии	2 балла
Активность участия команд в коллективном обсуждении итогов работы	1 балл

При выборе внутрикомандной индивидуальной оценки система критериев может быть дополнена следующими показателями:

г. оригинальность идеи по решению проблемы;

д. участие в обсуждении или выступлении.

Оценку работы целесообразно проводить представителями команд, выделяя одного игрока от каждой команды, в случае необходимости повышения активности игроков и объективности оценки.

В целом, в ходе проведения всего цикла семинарских занятий все виды оценки результатов работы студентов целесообразно использовать в комплексе.

Тема 1. «Задачи технического и технологического оснащения предприятий и учреждений СКСиТ»

Индустрия сервиса является одной из динамично развиваю­щихся областей сферы обслуживания. Для выполнения услуги необходимо использование современных технических средств: специального производственно-технического оборудования и ин­струмента, средств диагностики неисправностей оборудования, приборов и механизмов.

Сфера услуг сегодня - это глобальный компьютеризирован­ный бизнес, в котором участвуют крупнейшие авиакомпании, гостиничные цепи и туристские корпорации всего мира. Совре­менные услуги становятся более гибкими и индивидуальными, более привлекательными и доступными для потребителя. В связи с этим развитие офисных, информационных и инновационных технологий в сфере услуг должно быть одной из приоритетных задач.

В целях наиболее полного удовлетворения потребностей граждан в сервисных услугах перед предприятиями и организа­циями туристской отрасли поставлены задачи увеличения выпус­ка продукции (услуг), повышения производительности труда и эффективности производства на основе технического перевоо­ружения и реконструкции предприятий, модернизации оборудо­вания, внедрения новых высокопроизводительных технологиче­ских процессов и средств комплексной механизации и автомати­зации производства.

С этой целью необходимо поднять роль научно- исследовательских, моделирующих и конструкторских организа­ций в разработке и внедрении новых современных технических средств, совершенствования технологии и организации произ­водства.

Чтобы решить эти сложные задачи, специалисты по сервису и туризму должны знать технологию и оборудование производ­ства, владеть способами и методами диагностики выявления де­фектов, осуществлять техническое обслуживание приборов и ме­ханизмов с учетом современных достижений науки и техники.

В учебном пособии рассматриваются варианты конструк­тивных решений приборов и механизмов, приводятся новейшие достижения научно-технического прогресса в области создания, производства, эксплуатации и обслуживания технических средств на предприятии сервиса.

Данное пособие является основным учебным пособием при проведении практических занятий и организации самостоятель­ной работы студентов. Каждая практическая работа включает в себя содержание и контрольные вопросы. Исходя из этого, пе­ред выполнением каждой работы студент должен проработать соответствующий материал, используя конспект лекций, учебное пособие и дополнительную литературу. По пройденной (в т. ч. самостоятельно) теме студенты оформляют отчет.

Учебное пособие разработано в соответствии с рабочей про­граммы дисциплины «Техника и технология в СКСиТ» на основе опыта проведения практических занятий на кафедре «Социально- культурный сервис и туризм».

Предприятия, оказывающие населению сервисные услуги, весьма разнообразны с точки зрения видов выполняемых услуг, масштабов деятельности, форм собственно­сти, организационно-правовых форм и др. Однако при всем раз­нообразии их можно классифицировать по определенным при­знакам.

Классификация предприятий сферы сервиса необходима для того, чтобы систематизировать знания о предприятиях данной сферы; определять место предприятия и его роль на рынке това­ров и услуг; оценивать эффективность и сравнивать деятельность различных видов предприятий; учитывать особенности функцио­нирования различных типов предприятий при организации новых и анализе действующих предприятий сервиса.

При классификации предприятий сферы сервиса использу­ются как общие признаки классификации (форма собственности, наличие прав юридического лица, вид юридического лица, уро­вень специализации, мощность предприятия), так и специфиче­ские, присущие только сфере сервиса (метод обслуживания по­требителей; качество предоставляемых услуг и др.).

Выбор данных классификационных признаков неслучаен, поскольку именно они оказывают существенное влияние на орга­низацию деятельности предприятий сферы сервиса.

Мощность предприятия сферы сервиса оказывает опреде­ляющее влияние на его деятельность, поэтому необходимо знать экономические преимущества и недостатки различных по мощ­ности предприятий, а также учитывать взаимосвязь развития предпринимательства и выработки эффективной рыночной стра­тегии предприятия сервиса исходя из масштабов его функциони­рования.

Комплексная система организации производства турпродук- та называется индустрией туризма. В систему индустрии туризма

входят специализированные предприятия, организации и учреж­дения (рис 1).

Предприятия, предоставляющие услуги по размещению:

• гостиницы, мотели, кемпинги, родтели;

• пансионаты, частные квартиры и дома;

• туристские базы, дома отдыха, приюты;

• другие средства размещения. Предприятия питания:

• рестораны, столовые;

• кафе, бары;

• фабрики-кухни и др.

Фирмы, занимающиеся транспортным обслуживанием:

• автопредприятия;

• авиационные предприятия;

• железнодорожные ведомства;

• предприятия морского и речного транспорта и др. Туристские фирмы по разработке и реализации туристско­го продукта:

• туристские бюро;

• экскурсионные бюро;

• туристские агентства;

• бюро реализации путевок.

Рекламно-информационные туристские учреждения:

• рекламные агентства;

• рекламные бюро;

• информационные агентства. Производственные туристские предприятия:

• фабрики по производству туристской и гостиничной ме­бели;

• предприятия по производству туристского снаряжения;

• фабрики туристских сувениров и др. Предприятия торговли:

• магазины по реализации туристского снаряжения;

• магазины по реализации туристских сувениров;

• пункты проката.

Рис. 1. Структура туристско-экскурсионного производственного объединения

Предприятия сферы досуга в туризме:

• киноконцертные залы;

• клубы по интересам и др.

Учреждения самодеятельного туризма:

• туристские клубы;

• альпинистские клубы;

• туристские велосипедные клубы;

• клубы водного самодеятельного туризма и др.

Органы управления туризмом:

• комитеты и департаменты туризма;

• общественные туристские организации и объединения.

Учебные туристские заведения:

• высшие и средние специальные учебные туристские заве­дения;

• институты повышения квалификации и переподготовки;

• учебные курсовые комбинаты.

Научные и проектные учреждения:

• научно-исследовательские туристские институты и лабо­ратории;

• институты по проектированию туристских предприятий;

• исследовательские туристские полигоны.

Структура предприятия - это результат деления предпри­ятия на составные части (элементы) по тем или иным организа­ционно-техническим признакам и формы взаимосвязей между этими элементами.

По принципу удобства управления и рациональной органи­зации производства строится производственно-административная структура предприятия. Она предусматривает выделение в соста­ве предприятия подразделений, которые характеризуют отдель­ные объекты управления, во главе каждого из которых стоит ру­ководитель (рис. 2). При рассмотрении возможных вариантов де­ления предприятия на составные части по принципу удобства управления необходимо учитывать, что оно представляет собой целостный производственно-хозяйственный организм, осуществ­ляющий свою деятельность на основе самофинансирования и са­моокупаемости, имеющий самостоятельный баланс и обладаю­щий правами юридического лица. Во главе любого предприятия (организации, компании и т. д.) стоит руководитель (директор, генеральный директор, президент компании и другие должност­ные лица в зависимости от вида деятельности, мощности пред­приятия, формы собственности и других факторов).

Рис. 2. Структура управления предприятием сферы сервиса

Организационная структура предприятия может неодно­кратно изменяться в зависимости от конкретной ситуации, т. е. организационная структура должна быть всегда адекватной по­ставленной цели.

В настоящее время организационные структуры управления туристскими предприятиями приводятся в соответствие с органи­зационно-правовыми формами согласно Гражданскому кодексу РФ.

Результат деятельности предприятия во многом зависит от организации работы вспомогательных и обслуживающих хо­зяйств и служб. В своей совокупности они представляют собой производственную инфраструктуру, поскольку способствуют бо­лее эффективному и бесперебойному протеканию процесса ока­зания услуг, выполнения работ, производства продукции.

По принципу участия подразделения в производстве основ­ной продукции (оказания основных видов услуг) строится произ­водственно-технологическая структура предприятия, которая включает основное производство, вспомогательное и обслужи­вающее хозяйство.

Основное производство состоит из подразделений, создаю­щих основной продукт (товар, услугу) - цель данного предприятия.

Вспомогательное производство создает необходимые усло­вия для бесперебойной работы основных подразделений, т. е. ос­нащает их оборудованием и инструментом, поддерживает их в работоспособном состоянии, обеспечивает энергоресурсами.

Обслуживающее хозяйство призвано формировать процессы транспортирования, складирования материалов, запасных частей, готовой продукции.

На формирование производственной структуры предпри­ятия оказывают влияние следующие факторы:

• вид деятельности;

• уровень специализации;

• формы кооперирования;

• структура технологического процесса выполнения услуги (изготовления продукции).

Обслуживание является частью технологического процесса исполнения услуги. Удовлетворение потребителей зависит от качества обслуживания и услуги.

Процесс исполнения услуги проходит при непосредственном контакте с потребителем или без него.

Как правило, обслуживание потребителей при оказании услуг включает изучение потребности, выбор варианта исполнения услуги, оформление заказа на услугу, исполнение услуги, получение оплаты за услугу.

Обслуживание потребителей происходит в среде, которая называется контактной зоной. Контактная зона — это про­странственная среда, в которой находятся специалист по сервису (исполнитель обслуживания) и потребитель. Примерами контактной зоны являются салоны Домов моды, фотоцентров и фотолабораторий, торговые залы магазинов, вестибюли и номера гостиниц и т. д.

Время пребывания потребителей и число контактов с ними специалистов, проводящих обслуживание в контактной зоне, зависят от характера услуг, форм и методов обслуживания. Поведение персонала, работающего с потребителями, осно­вывается на правилах и этикете обслуживания, корпоративной культуре сервисной организации, личной культуре и опыте работы.

Во время обслуживания в роли слушателя может выступать как потребитель, так и исполнитель услуги. Например, при оказании услуг по ландшафтному дизайну специалист по сервису выслушивает требования владельца участка, а при оказании информационно-консультативных услуг, образовательных услуг в роли слушателя оказывается потребитель.

Деятельность обслуживающего персонала сервисного предприятия регламентируется нормативными и техническими документами, правилами оказания услуг и должностной инструкцией.

В процессе обслуживания потребители могут попадать в стрессовые ситуации, связанные с нестабильностью качества услуг. Такой риск возникает при оказании медицинских и юридических услуг, услуг химчистки, охранных услуг. Специалист по сервису должен обладать опытом психологического общения и внушать потребителю доверие.

Слова и действия обслуживающего персонала являются элементами качества обслуживания. Речь обслуживающего персонала должна быть содержательной, ясной, доходчивой, понятной, грамотной. Разговор специалиста по сервису с потребителем должен быть неторопливым. Обслуживание потребителей должно выполняться с соблюдением правил делового этикета.

Стиль общения обслуживающего персонала должен соответствовать сценарию обслуживания сервисной организации и типу оказываемых услуг. Специалист по сервису должен обладать хорошей памятью и быть способным своевременно и правильно передать информацию, необходимую для обслуживания конкретного потребителя. Он должен обладать самоконтролем, уметь вести оперативный анализ способов и результатов деятельности, недостатков в работе и причин снижения качества.

Специалист по сервису в процессе общения с потребителем должен внимательно выслушать его и предоставить ин­формацию об ассортименте и свойствах услуг. Информация должна быть доступна, технические термины понятны для любого потребителя.

Специалист по сервису должен своевременно и без задержки обеспечить оформление документов и расчет с потребителем, одобрить выбор потребителя, поблагодарить его за посещение и выразить надежду, что он придет еще раз.

Предложение основной услуги может дополняться сопутствующими услугами и товарами.

У сервисной организации должен быть свой стиль обслуживания, соответствующий ее имиджу. Стиль обслуживания проявляется в контактной зоне и сочетает в себе практические приемы обслуживания, свойственные работникам сервисной организации. Детализация стиля обслуживания отражается в сценарии обслуживания.

Сценарий обслуживания — это сюжетная схема, по которой происходит обслуживание потребителей в процессе предоставления им тех или иных услуг. В сценарии кратко излагается процесс обслуживания с разбивкой на этапы и указанием различных видов сопровождения: музыкального, звукового, светового, анимационного и т. д.

Сервисная организация вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания услуг правила поведения для по­требителей, которые не противоречат законодательству Российской Федерации (ограничение курения, запрещение на­хождения в верхней одежде и др.).

Атмосфера пространственной среды контактной зоны формируется за счет интерьера помещения, в котором проходит обслуживание (отделка помещения, флористическое оформление, меблировка, технологическое оборудование, указатели), микроклиматических условий (освещение, цветовые характеристики, температура и влажность воздуха, уровень шума, гигиеничность и чистота) и звукового сопровождения.

Комфорт и безопасность среды контактной зоны являются свойствами услуги и составляющими качества обслуживания. Среда контактной зоны влияет на поведение потребителей и принятие решений о покупке.

Основные правила обслуживания потребителей

I. Общие положения

1. Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации разработаны на основе Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" (Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации, 1992, N 15, ст. 766) и регулируют отношения между потребителями и исполнителями в сфере бытовых услуг.

2. Правила распространяются на всех юридических лиц, независимо от организационно-правовых форм, а также на граждан - предпринимателей, занимающихся оказанием услуг (выполнением работ) на территории Российской Федерации.

Исключение составляют юридические лица и граждане - предприниматели, занимающиеся грузовыми перевозками для населения, техническим обслуживанием и ремонтом транспортных средств, принадлежащих гражданам, а также оказывающие услуги ломбардов и камер хранения, услуги по устранению недостатков в приобретенных в торговой сети изделиях в период гарантийного срока их эксплуатации.

3. Если исполнители наряду с изготовлением одежды, головных уборов, мебели, кожгалантерейных, металлических и других изделий по индивидуальным заказам граждан осуществляют изготовление изделий в порядке массового или серийного производства без предварительного заказа потребителем и последующую их реализацию населению, то их отношения с потребителями (включая требования к качеству изделий, гарантии, меры ответственности и другое) регулируются в порядке, установленном разделом II "Защита прав потребителей при продаже товаров" Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей".

4. Предприятия, оказывающие услуги (выполняющие работы), обязаны иметь вывеску с указанием профиля и форм организации их деятельности, фирменного наименования (если оно имеется) и юридического адреса (местонахождения собственника), а также вывеску с указанием режима работы.

Гражданин - предприниматель должен предоставлять информацию о регистрации и наименовании органа, его зарегистрировавшего, а также информацию о стандарте, обязательные требования которого распространяются на оказываемые услуги (выполняемые работы), сведения об их сертификации.

5. Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю информацию в наглядной и доступной форме об оказываемых услугах (выполняемых работах), форме и порядке оплаты услуг (работ), включая и те случаи, когда обслуживание производится вне постоянного места нахождения предприятия - во временных помещениях, передвижными приемными пунктами, выездными бригадами и тому подобное.

В помещении предприятия, где производится прием заказов, эта информация должна находиться в удобном для обозрения потребителем месте и в обязательном порядке содержать:

· Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации;

· извлечения (выписки) из Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей";

· нормативные документы органов местной администрации по вопросам бытового обслуживания населения;

· сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации;

· перечень основных видов услуг (работ) и форм их предоставления, а также сопутствующих и других услуг (работ) и форм обслуживания, предоставляемых по желанию потребителя;

· наименования стандартов. обязательным требованиям которых должны соответствовать качество услуг (работ) и обслуживания потребителей, а также гарантийные обязательства исполнителя услуг (работ);

· прейскуранты (выписки из прейскурантов) либо цены на предоставляемые виды услуг (работ), а также цены на используемые при этом материалы, запасные части и фурнитуру исполнителя (обозначенные на их образцах);

· лицензию на право оказания данной услуги (работы), если лицензирование предусмотрено законодательством Российской Федерации;

· витрины (журналы мод, альбомы) с образцами (моделями) рекомендуемых потребителю изготавливаемых изделий (выполняемых работ);

· образцы предлагаемых потребителю материалов и фурнитуры исполнителя, используемых при оказании услуг (выполнении работ);

· образцы типовых договоров, квитанций, жетонов, расписок, талонов и других документов, удостоверяющих прием заказа исполнителем и оплату услуг (работ) потребителем;

· сведения (объявления) о режиме работы исполнителя, его юридическом адресе и номере телефона;

· сведения о льготах и преимуществах, предусмотренных законодательными актами Российской Федерации для отдельных категорий потребителей.

Если предоставление ненадлежащей информации (недостоверной или недостаточно полной) об услуге (работе), а также об исполнителе повлекло:

· оказание услуги (выполнение работы), не обладающей необходимыми потребителю свойствами, - он вправе расторгнуть договор и потребовать возмещения причиненных ему убытков;

· причинение вреда жизни, здоровью или имуществу потребителя - последний вправе расторгнуть договор и потребовать возмещения причиненных ему убытков в полном объеме, если законодательными актами Российской Федерации, республик в составе Российской Федерации не предусмотрена более высокая ответственность.

II. Прием и оформление заказов на услуги (работы)

6. Исполнитель принимает заказы на услуги (работы), которые соответствуют профилю его деятельности.

Заказы на услуги (работы) принимаются непосредственно на предприятиях, в их филиалах либо в приемных пунктах по месту работы, учебы, отдыха и жительства потребителей, а также по телефону (в том числе автоматическими установками) и по почте.

7. Заказ на оказание услуги (выполнение работы) оформляется договором (квитанцией) или иным документом установленной формы, в котором заполняются все указанные в нем реквизиты:

юридический адрес исполнителя, фамилия и инициалы заказчика, его телефон или адрес;

дата приема заказа, сроки начала и окончания исполнения заказа, сумма аванса (полная сумма), подписи принявшего и сдавшего заказ;

вид услуги (работы), полное наименование материалов (вещи) исполнителя и потребителя, их стоимость и количество, необходимое для оказания услуги (выполнения работы), заводской номер сдаваемого в ремонт изделия;

другие реквизиты.

Прием заказов на изготовление изделий производится по журналам мод или образцам, а также по эскиза потребителя. По его желанию, подтвержденному подписью, могут быть сделаны согласованные с исполнителем отступления от образцов и технологии изготовления изделия, если они не угрожают безопасности, жизни и здоровью потребителя, окружающей среде, а также не причинят вреда имуществу потребителя.

Заказы могут оформляться также путем выдачи жетона, талона, кассового чека и тому подобного.

8. Условия договора или иного документа, которым оформляется заказ, ущемляющие права потребителей по сравнению с предусмотренными Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" и настоящими Правилами, признаются недействительными.

Если в результате применения условий договора, ущемляющих права потребителя, у него возникли убытки, то они подлежат возмещению исполнителем в полном объеме, в том числе и убытки, причиненные нарушением прав потребителя на свободный выбор видов услуг (работ).

9. Исполнитель не вправе навязывать потребителю дополнительные виды услуг (работ), предоставляемых за плату, а также обуславливать исполнение одних услуг (работ) обязательным исполнением других. Оказание услуг (выполнение работ) с применением форм срочного обслуживания (со взиманием надбавки за срочность), оказание сопутствующих услуг (аппретирование, антимолевая и другая обработка вещей при их химической чистке и другое) могут производиться исполнителем только по желанию потребителя.

Потребитель вправе потребовать возврата сумм, уплаченных за дополнительные услуги (работы), оказанные (выполненные) без его согласия.

10. Потребитель вправе расторгнуть договор об оказании услуги (выполнении работы) во всякое время, уплатив исполнителю вознаграждение за выполненную работу и возместив ему прямые убытки, причиненные расторжением договора.

После выполнения (или аннулирования) заказа исполнитель обязан представить потребителю отчет о расходовании оплаченных им материалов и возвратить их остатки, а также замененные (неисправные) узды и детали.

11. Исполнитель отвечает за сохранность и правильное использование передаваемых ему потребителем материалов (вещи).

В случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества, а при отсутствии таковых - возместить потребителю двукратную стоимость утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем. В случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи) потребителя исполнитель обязан по желанию потребителя незамедлительно возобновить договор и изготовить изделие из однородного материала (вещи) в кратчайший технически возможный срок.

Исполнитель освобождается от ответственности за полную или частичную утрату (повреждение) материала (вещи), принятого от потребителя, если потребитель был предупрежден исполнителем о его свойствах, которые могут повлечь его утрату (повреждение). Незнание исполнителем указанных свойств не освобождает его от ответственности.

Исполнитель обязан своевременно предупредить потребителя:

· о непригодности или недоброкачественности материала (вещи), полученного от потребителя;

· о том, что выполнение указаний потребителя и иные обстоятельства, зависящие от последнего, грозят годности и прочности выполняемой работы;

· об условиях эффективного и безопасного пользования изготовленными (отремонтированными, обработанными) изделиями и результатами других услуг (работ);

· о наличии иных, не зависящих от исполнителя обстоятельств, которые угрожают качеству оказываемой потребителю услуги (выполняемой работы).

Если потребитель, несмотря на своевременное и обоснованное предупреждение со стороны исполнителя, в соразмерный срок не заменит непригодный или недоброкачественный материал, не изменит указаний о способе выполнения работы либо не устранит иных обстоятельств, грозящих ее годности и прочности, исполнитель вправе расторгнуть договор и взыскать причиненные убытки.

Если исполнитель не предупредил потребителя о непригодности или недоброкачественности материала (вещи), невозможности выполнения указаний потребителя о способе выполнения работы, а также о наличии иных, не зависящих от исполнителя обстоятельств, грозящих ее годности и прочности, и не указал об этом в документе установленной формы, он несет ответственность за ненадлежащее исполнение заказа.

12. При утере договора (квитанции) или иного документа, которым оформляется заказ, потребитель обязан известить об этом исполнителя.

В этом случае указанное в договоре изделие выдается по письменному заявлению потребителя с предъявлением паспорта или иного документа, удостоверяющего его личность.

III. Оказание услуг (выполнение работ)

13. Исполнитель обеспечивает:

соблюдение режима работы, установленного решением соответствующего органа местной администрации для государственных (муниципальных) предприятий или объявленного собственником для предприятий иных организационно-правовых форм;

оказание услуг (выполнение работ) надлежащего качества, соответствующего обязательным требованиям стандартов, условиям заключенного с потребителем договора, обычно предъявляемым требованиям, а также информации об оказываемых услугах (выполняемых работах);

безопасность изготовленных (отремонтированных) изделий в течение установленного срока их эксплуатации и других оказанных услуг (выполненных работ);

выполнение гарантийных обязательств на изготовленные (отремонтированные) изделия, здания (жилье) и другое в течение сроков, предусмотренных в стандартах. Эти сроки исчисляются со дня получения заказа (выполненной работы) потребителем, а в случае несвоевременного его получения по вине потребителя - со дня, следующего за десятым днем после установленного договором срока (дня) исполнения заказа (работы).

14. Исполнитель обязан оказать услугу (выполнить работу) в сроки, обусловленные договором. Срок исполнения заказа исчисляется начиная со следующего дня после календарной даты приема заказа. Если начало и конец срока исполнения заказа приходится на нерабочий день, то им считается следующий за ним рабочий день.

При оказании услуг на дому или в другом месте (например, на садовом участке) исполнитель обеспечивает явку работника в согласованное с потребителем время, а потребитель обязан создать необходимые условия для оказания услуг (выполнения работ).

Срок оказания услуги (выполнения работы) может определяться датой (периодом времени), к которой она должна быть оказана (выполнена), а также датой (периодом времени), когда исполнитель должен приступить к ее оказанию (выполнению). Если договором обусловлено, что услуга (работа) оказывается (выполняется) по частям в течение срока действия договора, то должны предусматриваться соответствующие частные сроки (периоды) ее оказания (выполнения).

15. Права потребителя и исполнителя в случае нарушения сроков оказания услуги (выполнения работы) или несвоевременного получения заказа:

а) если исполнитель своевременно не приступил к исполнению заказа или во время его исполнения стало очевидным, что заказ не будет исполнен в установленный срок, а также в случае нарушения срока исполнения заказа потребитель вправе по своему выбору:

назначить исполнителю новый срок, в течение которого он должен приступить к исполнению заказа и (или) его исполнить;

поручить исполнение заказа другому лицу за счет исполнителя;

потребовать уменьшения вознаграждения за услугу (работу);

расторгнуть договор и потребовать возмещения убытков;

б) назначенные новые сроки, в течение которых исполнитель должен приступить к исполнению заказа (или исполнить его), указываются в договоре.

В случае нарушения новых назначенных сроков (свыше одного месяца) потребитель вправе предъявить иные требования, установленные подпунктом "а" настоящего пункта;

в) при расторжении договора в случае, если исполнитель своевременно не приступил к исполнению заказа или исполняет его настолько медленно, что исполнение к сроку становится невозможным, исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги (выполнения работы), а также платы за уже оказанную услугу (выполненную работу). По заявлению потребителя ему возвращается внесенный аванс (полная сумма) и его изделие, материалы, сырье;

г) в случае нарушения установленных сроков начала и (или) окончания исполнения заказа, а также назначенных потребителем на основании подпункта "а" настоящего пункта новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый просроченный день (час, если срок определен в часах) неустойку в размере трех процентов от стоимости услуги (работы), а если стоимость ее отдельно (без стоимости материалов) в договоре не определена - от полной стоимости заказа, вплоть до начала исполнения заказа или предъявления иных требований, предусмотренных подпунктом "а" настоящего пункта.

Сумма взысканной потребителем неустойки не может превышать стоимости соответствующего вида услуг (работ), а если стоимость услуги (работы) отдельно не определена договором - общей стоимости заказа.

При неисполнении заказа в установленный срок кроме уплаты неустойки потребителю должна быть возвращена в полном объеме надбавка за срочность, если таковая была предусмотрена договором;

д) в случае получения заказа по истечении 10 дней после назначенного срока его исполнения, указанного в договоре, исполнитель вправе взыскать с потребителя пеню в размере 1 процента стоимости услуги (работы), а по видам услуг (работ), по которым стоимость работ отдельно от стоимости материалов не определена, - 1 процента полной стоимости заказа за каждый день его хранения, но не более 50 процентов стоимости услуги (работы).

При этом в случае неявки потребителя за получением изготовленного по договору изделия исполнитель вправе по истечении 6 месяцев со дня, когда согласно договору изделие должно быть сдано потребителю, и последующего двукратного письменного предупреждения продать изделие в установленном порядке, а вырученную сумму (за вычетом всех причитающихся исполнителю платежей) внести в депозит нотариальной конторы на имя потребителя;

е) требования потребителя, предусмотренные подпунктом "а" настоящего пункта, не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков исполнения заказа произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя.

16. Права потребителя при обнаружении недостатков в исполненном заказе:

а) при обнаружении недостатков в оказанной услуге (выполненной работе) потребитель вправе по своему выбору потребовать:

безвозмездного устранения недостатков в оказанной услуге (выполненной работе);

соответствующего уменьшения вознаграждения за оказанную услугу (выполненную работу);

безвозмездного изготовления другого изделия из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы (стирки, химической чистки), или возмещения понесенных им расходов по исправлению недостатков своими средствами или третьим лицом.

Потребитель вправе расторгнуть договор и потребовать возмещения убытков, если в установленный срок недостатки в оказанной услуге (выполненной работе) не были устранены исполнителем. Потребитель также вправе расторгнуть договор, если им обнаружены существенные недостатки в оказанной услуге (выполненной работе) или иные существенные отступления от условий договора. При этом расторжение договора производится на основании письменного заявления потребителя с указанием причин расторжения договора и предъявления договора. Расходы по возврату потребителю денег, а также сырья и материалов осуществляются за счет исполнителя;

б) требования, предусмотренные подпунктом "а" настоящего пункта, могут быть предъявлены потребителем в случае обнаружения недостатков при получении заказа или в ходе его исполнения, а в случае невозможности обнаружения недостатков при получении заказа - в течение гарантийного срока либо (если он отсутствует) - в течение шести месяцев со дня получения заказа (принятия работы).

Требования по поводу недостатков в строении или ином недвижимом имуществе, которые невозможно было обнаружить при принятии работы, могут быть предъявлены при обнаружении недостатков в течение гарантийного срока, а в случае его отсутствия - в течение двух лет со дня принятия работы.

17. Недостатки услуги (работы), обнаруженные в ходе ее оказания (выполнения), должны быть устранены исполнителем в соразмерный срок, назначаемый потребителем.

Недостатки, обнаруженные потребителем при получении заказа, должны быть устранены в течение 20 дней, если более короткий срок не установлен договором (соглашением сторон) при принятии заказа.

Назначенный потребителем (или согласованный сторонами) срок устранения недостатков фиксируется в договоре либо ином документе, подписываемом сторонами.

За нарушение предусмотренных настоящим пунктом сроков устранения недостатков исполнитель обязан уплатить потребителю неустойку в размере, предусмотренном подпунктом "г" пункта 15 настоящих Правил.

IV. Порядок и форма оплаты оказанных услуг (выполненных работ)

18. Форма оплаты оказанной услуги (выполненной работы) определяется по соглашению между потребителем и исполнителем.

19. Услуги (работы), а также стоимость используемых при исполнении заказов материалов, запасных частей и фурнитуры исполнителя оплачивается потребителем по ценам, установленным в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации по вопросам ценообразования.

20. При заключении договора полностью оплачиваются потребителем услуги (работы):

выполняемые в присутствии потребителя, а также методом самообслуживания (все виды услуг, работ);

· кинофотолабораторий и фотографий, предприятий по обслуживанию торжественных мероприятий и ритуальные услуги;

· по покупке, доставке или пересылке подарков, сувениров и других изделий;

· по обучению вязке трикотажных изделий, кройке и шитью одежды, фотографированию;

· по апробированию и клеймению ювелирных изделий;

· бань и душей;

· по доставке грузов и посреднические услуги.

За услуги по изготовлению и ремонту мебели, ремонту и строительству жилых и нежилых помещений, изготовлению, крупному ремонту и обновлению обуви, швейных и трикотажных изделий потребитель вносит аванс в размере не менее 50 процентов стоимости выполняемой работы.

Потребитель вправе по своему желанию оплатить полностью стоимость любой оказываемой ему услуги (выполняемой работы) при заключении договора.

21. На выполнение работ, предусмотренных договором, может быть составлена твердая или приблизительная смета.

Исполнитель не вправе требовать оплаты работ и дополнительных расходов, не включенных в твердую смету, если потребитель не дал согласия на их производство или не поручил исполнителю выполнение таких работ.

Если возникла необходимость превысить приблизительную смету, то исполнитель обязан немедленно предупредить об этом потребителя. В этом случае потребитель вправе расторгнуть договор, возместив исполнителю понесенные им расходы, приходящиеся на выполненную работу, согласно первоначально определенной смете. Если исполнитель не предупредил потребителя о превышении приблизительной сметы, то он обязан выполнить работу, не требуя возмещения расходов, не предусмотренных сметой.

22. Материалы исполнителя, используемые при исполнении заказа, оплачиваются потребителем при заключении договора полностью (или в размере, указанном в договоре, с окончательным расчетом при получении потребителем выполненной работы), если иной порядок расчетов за материалы исполнителя не предусмотрен соглашением сторон.

Материал может быть предоставлен с оплатой в кредит. Последующее изменение цены предоставленного исполнителем материала не влечет за собой перерасчета.

Стандарты обслуживания

Причины низких продаж, снижения объёмов прибыли многочисленны и разнообразны. Это может быть и качество cамой продукции, и плохой дизайн упаковки, и недостаточно удачный мерчендайзинг, и отсутствие рекламы и, наконец, непрофессиональное поведение персонала…

По данным психологических исследований некачественная работа персонала в сфере продаж приводит к потере клиентов и возможной прибыли. У клиентов не получивших желаемого уровня обслуживания, как правило, ожидания не совпадают с действительностью, образуется разрыв – клиент остается разочарован. Неудовлетворенный клиент с большой вероятностью не вернется и станет постоянным клиентом. Чтобы избавиться от проблем с недовольными клиентами, нужно стремиться устранить эти разрывы - давать клиентам именно то, чего они ожидают. Чтобы сделать потребителя счастливым, давай ему больше, чем он ожидает!

Как мы уже убедились, очевидно, что покупатели нуждаются в качественном обслуживании. Удовлетворенность, и лояльность к компании растет с ростом заботы о клиенте, с ростом его значимости. Высокие стандарты обслуживания в компании, обходительность могут серьёзно повлиять на покупку.

Невнимательность к потребностям клиента приводит к его уходу в другую компанию, но и навязчивый сервис, может отпугнуть консервативно настроенного покупателя. В сути продаж, их главной составляющей является общение, коммуникации, но не всегда сотрудники компании знают как себя нужно вести с клиентами в той или иной ситуации, поэтому обслуживание не одинаково стабильно, кого-то из клиентов уважают, кого-то стараются обходить стороной. Происходит так потому, что нет четко сформулированных требований, стандартов обслуживания при работе с клиентами.

Если компания нацелена на клиента и одним из ее конкурентных преимуществ является качество обслуживания, то неизбежным этапом в развитии такой компании является введение корпоративных стандартов обслуживания и целой системы их поддержания и развития. Единые стандарты обеспечивают всем клиентам компании одинаково высокий уровень обслуживания, т.к. содержат одинаковые для всех сотрудников правила поведения. Правильно разработанные и реализуемые стандарты обслуживания способствуют формированию положительного имиджа торговой компании, а значит, и завоеванию лояльности клиентов.

Стандарты обслуживания клиентов – совокупность внутренних документов компании, устанавливающих общие правила обслуживания клиентов, порядок действий сотрудников в типовых ситуациях, способы реагирования в нетиповых ситуациях, устанавливаются критерии правильности действий. Стандарт обслуживания является частью общего стандарта деятельности компании.

Стандарты обслуживания клиентов:

привносит в бизнес порядок, а это дает клиентам уверенность, что сотрудники компании знают свое дело;

обеспечивается возможность контролировать процесс продаж, обслуживания клиентов и иной работы сотрудников, а также создавать систему мотивации, поскольку стандарты напрямую связаны с оценкой и обучением. Оценка стандартов обслуживания является неотъемлемой частью работы с персоналом в крупных компаниях.

стандарт представляет собой практический инструмент для адаптации новых сотрудников в коллективе и их вовлечения в бизнес-процесс обслуживания клиентов на должном уровне.

Таким образом, стандарты вводятся в целях повышения качества обслуживания клиентов компании, унификации профессиональных и этических норм, применяемых сотрудниками компании, создания необходимых алгоритмов деятельности направленных на оказание услуг высшего качества.

В стандартах обслуживания прописывается процесс работы с клиентом, типовая структура документа обычно бывает следующей:

· Политика компании в отношении обслуживания клиентов

· Общение по телефону;

· Внешний вид персонала;

· Поведение продавцов-консультантов в торговом зале;

· Четкие правила взаимодействия с клиентом на каждом этапе процесса обслуживания

· Правила поведения в конфликтных и нестандартных ситуациях

Наиболее распространенными ошибками при разработке и внедрении стандартов обслуживания являются:

Слишком общие, не конкретные формулировки стандартов работы с клиентами;

Неправильные стандарты (обязательные действия персонала приводят к неудовлетворенности покупателя сервисом), стандарты не совпадают с ожиданиями клиентов;

Стандарты внедряются "для галочки", без четкого понимания их необходимости;

Неэффективная система внедрения разработанных стандартов обслуживания;

Отсутствие системы контроля выполнения стандартов.

Разработка стандартов обслуживания клиентов – очень сложная работа, требующая целого диапазона данных. К этому необходимо прибавить разработку модели продажи, характерной именно для данной компании. Лучший вариант, когда эта работа проводится совместными усилиями руководства компании с внешними консультантами, так как важен взгляд со стороны, в том числе и взгляд непосредственных клиентов. В центре этой работы стоит именно клиент, который, конечно, может быть не всегда прав (как любой человек), но всегда должен быть услышан, понят, принят. Главное – то впечатление, которое остается у клиента после посещения компании. Но секрет успеха не только в том, насколько клиентоориентированы стандарты обслуживания, а в том, как они внедряются и поддерживаются.

Очень важно правильно преподнести персоналу утвержденные стандарты. После утверждения стандартов начинается активная стадия внедрения. Здесь можно использовать все имеющиеся в арсенале инструменты: корпоративные газеты, конкурсы для торгового персонала, обучение торгового персонала (тренинг, наставничество), премирование лучших сотрудников и т.п. Ведь если сотрудника не научить, что и как он должен делать, не объяснить, почему он должен действовать именно так, не помочь ему внутренне принять предлагаемые нормы и требования, не стоит ожидать от него их выполнения. Поэтому необходимо обучить персонал определенным формам поведения, мотивировать его на использование именно этих форм и постоянно проводить мониторинг влияния поведения персонала на экономическую эффективность деятельности компании.

Главным инструментом контроля за соблюдением стандартов (и вообще за качеством работы персонала) является хорошо организованная обратная связь с клиентом. Это даст возможность и понять, что не нравится в работе сотрудников, и трезво определить, какие требования в обслуживании необходимы, а какие - избыточны.

Точная диагностика - самый важный, и определяющий дальнейшее изменение процесс. Поэтому совершенно необходимо, проводить тестирование персонала по методу «таинственного покупателя» (Mystery Shopping)

В зависимости от результатов проверки, стандарты обслуживания могут быть откорректированы. И только после этого можно говорить об окончательном утверждении стандартов.

После того как завершен этап внедрения стандартов обслуживания, следует проверить эффективность проведенных мероприятий. Сделать это проще всего знакомым нам уже методом "Mystery Shopping. Это дает возможность выявить индивидуальные резервы продавцов и проверить, каким же образом каждый сотрудник понял стандарты, использует ли он их в работе, какова вообще динамика уровня обслуживания на уровне магазина и сети в целом.

Разработанные стандарты поведения начинают «оживать» тогда, когда каждый сотрудник знаком с ними, принял их, а также видит, что они практически реализуются на всех уровнях компании. И в первую очередь примером этического поведения должен быть ее руководящий состав. При этом не нужно забывать, что стандарты должны быть поддержаны соответствующими ресурсами. Можно сколько угодно требовать от подчиненных уменьшения срока доставки товара клиенту, но если в компании просто не хватает для этого транспорта, результата не будет.

Тема 2. «Этапы развития средств технического оснащения»

Понятие “техника” является одним из самых древних и широко распространенное сегодня. До недавнего времени оно применялось для обозначения некоторой неопределенной деятельности или некоторой совокупности материальных образований.

Содержание понятия техники исторически трансформировалось, отражая развитие способов производства и средств труда. Первоначальное значение слова искусство, мастерство - обозначает саму деятельность, ее качественный уровень. Затем понятие техника отражает определенный способ изготовления или обработки. В ремесленном производстве индивидуальное мастерство сменяется совокупностью приемов и методов, передаваемых от поколения к поколению. И, наконец, понятие “техника” переносится на изготовляемые материальные объекты. Это происходит в период развития машинного производства, и техникой называются различные приспособления, обслуживающие производство, а также некоторые продукты такого производства.

Приступая к анализу техники, целесообразно рассмотреть существующие формулировки определения техники и выделить их основные типы. Существует множество определений техники:

· греческое “техне” - ремесло, искусство, мастерство;

· совокупность приемов и правил выполнения чего -либо…;

· деятельность, направленная на удовлетворение потребностей человека, которая ведет к переменам в материальном мире;

· система орудий и машин;

· средства труда в широком смысле - все материальные условия, необходимые для того, чтобы процесс производства мог вообще совершаться;

· техника является системой действий, посредством которых человек стремится достичь осуществления внеприродной программы, то есть осуществления самого себя;

· совокупность материальных объектов, производимых обществом;

· совокупность материальных средств целесообразной деятельности людей;

· система искусственных органов деятельности человека;

· собрание механических роботов для выполнения нужной человечеству работы.

В энциклопедическом словаре понятие “техника” определяется в двух значениях: “… совокупность средств, создаваемых для осуществления процессов производства и обслуживания непроизводственных потребностей общества” Советский энциклопедический словарь. М., 1981.. Там же определяется основное ее назначение: “полная или частичная замена производственных функций человека с целью облегчения труда и повышения его производительности”. Второе значение слова: “совокупность приемов и правил выполнения чего-либо…”.

Приведенные определения техники можно объединить в три основные группы. Их можно представить следующим образом: техника как искусственная материальная система; техника как средство деятельности; техника как определенные способы деятельности.

Первое значение (техника как искусственная материальная система) выделяет одну из сторон существования техники, относя ее к искусственным материальным образованиям. Но не все искусственным материальным образования являются техникой (например, продукты селекционной деятельности, которые обладают естественной структурой). Поэтому сущность техники не исчерпывается подобными определениями, так как не выделяют технику среди других искусственных материальных образований.

Второе значение также является недостаточным. Техника трактуется как средство труда, средство производства, орудия труда и т.д. Иногда техника определяется сразу и как средства, и как орудия. Но это не корректно, так как и то и другое понятия лежат в одной плоскости рассмотрения и средства труда являются более широким понятием по отношению к орудиям труда.

Третье выделенное значение - техника как определенные способы деятельности. Но этой сущности скорее соответствует понятие “технологический процесс”, который, в свою очередь, является элементом технологии.

Техника относится к группе искусственно преобразованных фрагментов природы в отличие от природных объектов, которые человек вовлекает в различные сферы жизнедеятельности. Техническая деятельность на основе природных процессов создает новые неприродные образования, удовлетворяющие потребности человека. Таким образом, техническими объектами являются:

· материальные явления;

· искусственные явления.

К искусственным материальным образованиям относятся и произведения искусства, получающие материальное воплощение. Однако, результаты художественной деятельности, как правило, не являются техникой.

Выделенные характеристики (материальность, искусственность) недостаточно четко очерчивают область технических объектов в реальном техномире. Кроме того, развитие техники нарушает устоявшиеся представления - старые стереотипы переносятся на новые технические явления и далее на их фрагменты (техникой называют преимущественно детали и подсистемы технических объектов). Следовательно, для анализа развития техники необходима инвариантная модель, которая позволяла бы на каждом этапе развития техники выявлять ее специфическое состояние. Такой моделью является понятие “технического объекта”.

Понятие “технический объект” обозначает такое техническое явление, которое обладает всеми основными признаками общего класса технических образований. Отдельный технический объект является наиболее полной единичной клеткой технического мира (техносферы).

Таким образом, технические объекты - это такие образования, которые, выполняя функцию средства человеческой деятельности, интегрируют в себе основные стороны деятельности человека (материальную, научную, художественную). Все другие образования существуют относительно самостоятельно и образуют смежные явления, представляющие отдельные части целого. К ним можно отнести: явления духовной жизни человека; произведения искусства; используемые неизмененные природные формы; технические системы, обладающие искусственной природой, но не выполняющие целостной социальной функции.

В процессе развития техники искусственные формы природы постепенно вытесняют используемые естественные формы. Начиная от самых простых, человек последовательно создает искусственные формы все большей сложности. Характер возникновения и развития искусственных образований существенно отличается от естественных, так как развитие техники обуславливается не естественной эволюцией, а деятельностью человека.

До настоящего времени в естественной эволюции можно было выделить три основные этапа: неживая природа, живая и современная социальная. Следовательно, человек в своей практической деятельности может последовательно осваивать эти три уровня сложности материи. Первым является освоение закономерностей естественного образования структуры неживой материи. Их знание позволяет создавать материалы с заранее заданными свойствами и на этой искусственной предметной основе создавать технические образования. Это первая группа технических образований, выделенная по природе их предметной основы. В человеческой деятельности они могут выполнять самые различные социальные функции (книги, инструменты и т.д.).

Природа предметности технических образований, основанных на реализации отдельных процессов живой материи, может быть названа биологической, хотя ни органических соединений, ни естественных биологических процессов в них нет. Появление технических образований, основанных на подобных процессах, приводит к качественному изменению всего человеческого производства (тепловые двигатели).

Последней группой технических образований может быть техника, основанная на реализации процессов, присущих только социальной материи.

Таким образом, технические образования обладают двойственной природой. В своей человеческой сущности они всегда социальны, так как выполняют социальную функцию. Природа субстрата техники может быть физической, химической, биологической или социальной, в соответствии с тем процессом, который лежит в основе реализации человеческой функции.

Техника в исторической ретроспективе

Техника возникла вместе с возникновением человека (Homo sapiens) и долгое время развивалась независимо от всякой науки. Сама наука не имела долгое время особой дисциплинарной организации и не была ориентирована на сознательное применение создаваемых ею знаний в технической сфере. Рецептурно-техническое знание достаточно долго противопоставлялось научному знанию, об особом научно-техническом знании вопрос не ставился вообще. “Научное” и “техническое” принадлежали фактически к различным культурным ареалам. В более ранний период развития человеческой цивилизации и научное, и техническое знание были органично вплетены в религиозно-мифологическое восприятие и еще не отделялись от практической деятельности.

В древнем мире техника, техническое знание и техническое действие были тесно связаны с магическим действием и мифологическим мировосприятием. Наука была еще не только неспециализированной и недисциплинарной, но и неотделимой от практики и техники.

Античная наука была комплексной по своему стремлению максимально полного охвата осмысляемого теоретически и обсуждаемого философски предмета научного исследования. Специализация еще только намечалась и не принимала организованных форм и дисциплинарности. Понятие техники также существенно отличалось от современного. В античности понятие “технэ” включает и технику, и техническое знание, и искусство, но оно не включает теорию. Поэтому у древнегреческих философов, например, Аристотеля, нет специальных трудов о “технэ”. В античной культуре наука и техника рассматривались как принципиально различные виды деятельности.

В средние века архитекторы и ремесленники полагались в основном на традиционное знание, которое держалось в секрете и которое со временем изменилось лишь незначительно. Вопрос соотношения между теорией и практикой решался в моральном аспекте - например, какой стиль в архитектуре являлся более предпочтительным с божественной точки зрения. Именно инженеры, художники и практические математики эпохи возрождения сыграли решающую роль в принятии нового типа практически ориентированной теории. Изменился и сам социальный статус ремесленников, которые в своей деятельности достигли высших уровней культуры Ренессанса.

В науке Нового времени можно наблюдать иную тенденцию - стремление к специализации и вычленению отдельных аспектов и сторон предмета как подлежащих систематическому исследованию экспериментальными и математическими средствами. Выдвигался идеал новой науки, способный решать теоретическими средствами инженерные задачи, и новой, основанной на науке, техники. Этот идеал в конечном итоге привел к дисциплинарной организации науки и техники.

Итак, в ходе исторического развития техническое действие и техническое знание постепенно отделяются от мифа и магического действия, но первоначально опираются еще не на научное, а лишь на обыденное сознание и практику.

Типология техники

Типологии реальных технических объектов или искусственных материальных образований весьма многообразны и многочисленны.

В свое время Ю.А.Ждановым была предложена классификация форм, используемых человеком природных материальных образования:

· использование готовых природных форм и процессов;

· изменение природных объектов, которое влечет за собой создание форм, аналогичных естественным;

· предание предметам новых черт, не вытекающих из их внутреннего саморазвития;

· “наложение” на предметы и явления черт, присущих человеку.

Данная классификация охватывает все материальные образования, существующие в пределах человеческой деятельности, то есть техников в широком значении как искусственную материальную среду.

Шеменев Г.И. приводит следующую классификацию: “…классы (совокупности) технических объектов: технологические, энергетические, транспортные, коммуникационные, информационные”. Это скорее перечисление самих оснований, чем типология технических объектов.

В работе Волкова Г.Н. представлена наиболее развернутая типология техники, где технические объекты дифференцированы по деятельности, техника разделяется на активную и пассивную (активная техника является средством в системе деятельности, пассивная - условием деятельности), вводится неопределенное основание типологии техники - “вертикальный разрез” (дифференциация по деятельности - “горизонтальный разрез”), которое отражает иерархическую структуру современной техносферы. Четким здесь является только подразделение техники по ее месту в системе деятельности.

Эмпирическим материалом для исследования вопросов типологии технических объектов могут служить книги по общим вопросам техники или истории техники, где авторам необходимо рассматривать все многообразие технических объектов.

Самая распространенная типология областей использования техники домашинного периода примерно следующая:

земледелие и оросительные сооружения;

отделившееся от земледелия ремесло;

строительная техника;

добывающая техника;

военная техника;

транспортная техника;

обслуживание отдельных отраслей естествознания;

техника медицинская, спортивная и другие.

Стремясь охватить все многообразие технических объектов, авторы, в основном, не ставят задачи строгой систематизации, и подобные работы носят либо описательный, либо прикладной характер.

В последнее время делаются попытки более обстоятельных разработок в области типологии вещных образований. Например, работа, где предложены следующие основания для классификации “вещей как памятников культуры”:

· по основным сферам человеческой жизнедеятельности они делятся на: средства производства и предметы потребления;

· по основным “блокам” культуры: на памятники материальной культуры и памятники духовной культуры;

· по субъекту: вещи, несущие в себе “печать индивидуальности своего творца”, и вещи - продукты коллективного труда и творчества;

· по конкретно-историческим параметрам: стилю, исторической эпохе, национальной принадлежности;

· по качеству искусственного: на художественные, утилитарные, художественно-утилитарные.

Недостатки данной классификации: нечеткое разделение системы оснований классификации, несистематизированность “оснований”, приведенных авторами (фундаментальные основания стоят в одном ряду с незначительными факторами разделения).

Рассмотренные типологии не обладают эвристичностью, то есть не могут предсказывать появление новых систем; ограничены рамками специфических деятельностей.

Техника во всех значениях является результатом технической деятельности, поэтому основаниями типологии технических объектов следует выделить компоненты деятельности: субъект деятельности, объект, средства, процесс и результат.

Границы техники

Исходя из догматического знания природы, технике часто ставили ложные границы (например, в прошлом веке утверждали, что воздухоплавание невозможно). В действительности же нельзя даже предвидеть, до каких пределов может дойти господство познающего человека над природой. Вся широта технических возможностей не должна вводить в заблуждение по поводу границ техники, которые заключены в предпосылках всех технических осуществлений, не подчиняющихся человеку.

Техника - средство, которое должно направляться определенным образом.

Границы техники в том, что она не может существовать сама по себе, для себя, она всегда остается средством. Поэтому техника двойственна. Поскольку техника сама не ставит перед собой целей, она находится по ту сторону добра и зла или предшествует им. Она может служить во благо или во зло людям. Сама по себе она нейтральна и противостоит тому и другому. Именно поэтому ее следует направлять. Направленность техники не может быть выведена из самой техники. Человек должен сам найти путь к управлению техникой.

Техника господствует только над механизмами, над безжизненным, универсальным.

Во власти техники всегда лишь механически постигаемое. Она преобразует свой предмет в механизм, а тем самым в аппарат и машину. Техника ограничена тем, что она заключена в сфере безжизненного. Воздействовать на живое может лишь в том случае, если она оперирует им как чем-то, превратившимся в неживое.

Техника всегда связана с ресурсами и видами энергии, которые ограничены.

Техника нуждается в ресурсах и в энергии, которыми она оперирует. Поскольку то и другое дано человеку в ограниченном количестве, техника использует то, что восстановить она уже не может.

Техника связана с людьми, которые реализуют ее своим трудом.

Люди должны хотеть служить технике. То, чего человек требует в силу самой своей природы, становится решающим, когда достигается граница, за пределами которой он отказывается жить или, рискуя жизнью, восстает. Тогда либо нарушается действие технического