Смыслы молчания в консультировании

Правила перефразирования

Модель активного слушания

1. Поддержка (установление контакта с клиентом через принятие и уважение без оценочных суждений);

2. Слушание без оценки идей или поступков;

3. Обобщайте и возвращайте это абоненту, добиваясь ясности (через такое прояснение консультант часто помогает клиенту лучше понять его проблему или чувства). Для прояснения сосредоточьтесь на: - Что говорящий сказал? Что он чувствует по этому поводу? - Насколько эти чувства соответствуют сказанному? - Чего хочет говорящий, в чем нуждается?

Выделяет три основные цели перефразирования: - показать клиенту, что консультант очень внимателен и пытается его понять; - выкристаллизовать мысль клиента, повторяя его слова в сжатом виде; - проверить правильность понимания мыслей клиента. При перефразировании надо помнить три простых правила:

1. Перефразируется основная мысль клиента.

2. Нельзя искажать или заменять смысл утверждения клиента, а также добавлять что-либо от себя.

3. Надо избегать "попугайства", т.е. дословного повторения высказывания клиента, желательно мысли клиента выражать своими словами.

1. Паузы молчания, особенно в начале беседы, могут выражать тревогу клиента, плохое самочувствие, растерянность из-за самого факта консультирования.

2. Молчание далеко не всегда означает отсутствие реальной активности. Во время пауз молчания клиент может искать нужные слова для продолжения своего повествования, взвешивать то, о чем шла речь перед этим, пытаться оценить возникшие во время беседы догадки. Консультанту также нужны паузы молчания для обдумывания прошедшей части беседы и формулировки важных вопросов. Периодические паузы молчания делают беседу целенаправленной, так как в это время мысленно выявляются существенные моменты беседы, резюмируются основные выводы. Паузы молчания помогают не пропускать важные вопросы.

3. Молчание может означать, что и клиент, и консультант надеются на продолжение беседы со стороны друг друга.

4. Пауза молчания, особенно если она субъективно неприятна как клиенту, так и консультанту, может означать, что оба участника беседы и вся беседа оказались в тупике и происходит поиск выхода из создавшейся ситуации, поиск нового направления беседы.

5. Молчание в некоторых случаях выражает сопротивление клиента процессу консультирования. Тогда оно по отношению к консультанту имеет манипулятивный смысл. Здесь клиент ведет игру: "Я могу сидеть как камень и посмотрю, удастся ли ему (консультанту) сдвинуть меня".

6. Иногда паузы молчания, когда беседа протекает на поверхностном уровне и избегается обсуждение наиболее важных и значительных вопросов, которые.однако, увеличивают тревогу клиента.

7. Молчание иногда подразумевает глубокое обобщение без слов, оно тогда более осмысленно и красноречиво, чем слова.