Местного самоуправления. Ориентация на потребителя/гражданина в органе

Ориентация на потребителя/гражданина в органе

Обязательства руководства

Высшее руководство должно обеспечивать наличие свидетельств принятия обязательств по разработке и внедрению системы менеджмента качества, непрерывную идентификацию потребностей и ожиданий его потребителей/граждан, а также соответствие процессов и программ органа местного самоуправления установленным законодательным и обязательным требованиям.

Для этого высшее руководство органа местного самоуправления может использовать следующие стратегии и виды деятельности:

a) установление единства цели всех подразделений органа местного самоуправления; поставленные цели должны быть направлены на достижение высокого качества предоставления услуг, включая обязательство соответствовать требованиям потребителей/граждан, а также стандартов и правовых норм, применимых к предоставляемым услугам;

b) установление и разъяснение Политики в области качества всем подразделениям органа местного самоуправления; политика должна быть доведена до персонала и понятна ему;

c) обеспечение установления целей в области качества, которые соответствуют политике в области качества и требованиям потребителей/граждан;

d) периодический анализ системы менеджмента качества путем оценки выполненных работ органа местного самоуправления, необходимый для проведения мониторинга соответствия политики и достигнутых целей в рамках процесса постоянного улучшения;

e) обеспечение и доступность необходимых ресурсов для достижения поставленных целей.

Примечание - Принципы менеджмента качества, представленные в ИСО, помогают высшему руководству лучше понять требования к ответственности руководства.

Высшее руководство органа местного самоуправления должно идентифицировать текущие и (где только возможно) будущие потребности и ожидания потребителей/граждан, стремиться выполнить их и повышать удовлетворенность потребителей/граждан в рамках юридических полномочий и доступных ресурсов.

Требования потребителя/гражданина должны быть определены и зарегистрированы как требования, установленные в программе органа местного самоуправления. Определенные цели и характеристики выполнения работ должны быть идентифицированы. Для повышения удовлетворенности потребителей/граждан орган местного самоуправления должен проводить через запланированные интервалы времени анализ и актуализацию (по мере необходимости) потребностей и ожиданий заказчиков/граждан.

Внедрение ИСО 9001:2008 в органе местного самоуправления позволяет создать клиенториентированую система менеджмента качества (Рис. 3.13)