Организационная структура телефонного центра

Какие ресурсы потребуются, чтобы провести телефонную агитацию жителей 40 000 квартир в течение месяца.

1. Руководитель телефонного центра несет персональную ответственность за его работу. Он разрабатывает концепцию, смету и план-график работы центра, подбирает и инструктирует персонал. Далее, он принимает решения, на основе предложений социолога, относительно методик проведения опросов. Он же определяет тиражи необходимых для работы агитаторов форматов. Кроме того, он контролирует реакцию избирателей на полученные звонки и систематизирует получаемую агитаторами информацию.

2. Заместитель руководителя кампании по социологическим опросам и обработки информации. Его основная функция состоит в организации информационного обеспечения штаба. Он организует телефонные опросы, и обработку поступающей информации, а также готовит ежедневные и еженедельные отчеты.

3. Электронщик приобретает и настраивает оборудование (компьютеры и принтеры), а также программное обеспечение. Он также осуществляет обучение и контроль качества ввода поступающей информации в банки данных. Работает неполный рабочий день.

4. Примерно 40 телефонных агитаторов работают в две смены на 20 телефонах. Режим работы не более 5 часов с перерывами: 1 смена работает с 10 до 15 часов, вторая – с 15 до 21 часа. Результаты телефонной агитации фиксируются в специальных бланках, а затем эта информация вводится в банк данных. Контроль за работой агитаторов и обеспечение их телефонными номерами лежит на двух начальниках смены (бригадирах). Они же вводят информацию в банки данных.

5. Охраняемое помещение площадью не менее 40 кв. м., 20 телефонных аппаратов.

Типичные проблемы и ошибки:

1. Организация телефонного центра на базе учреждений кандидата, не компенсируя своим сотрудникам при этом их дополнительных усилий по обзваниванию избирателей. В рамках старых производственных отношений делается попытка создать, фактически, новое предприятие с особым режимом работы. Это приводит к неэффективности и возникновению конфликтов.

2. Не следует совмещать социологическое интервью с телефонной агитацией, т.е. категорически запрещается в ходе опроса заниматься агитацией, даже после окончания социологического интервью. В противном случае его результаты окажутся недостоверными.

3. С другой стороны агитация эффективна в форме телефонных "социологических" опросов. Эта форма удобна тем, что она интонационно нейтральна и не оказывает прямого давления на избирателей.

4. В ходе социологических опросов постоянно возникают проблемы с соблюдением требований выборки. Особенно это относится к телефонным опросам: 70 % респондентов, которые поднимают телефонную трубку – это женщины. У интервьюеров постоянно возникает соблазн приписать нужного респондента, особенно в конце опроса. В этот момент требуется строгий контроль за качеством работы персонала со стороны бригадиров.

5. Подозрительность избирателей. Они спрашивают, как Вы получили мой телефон, почему звоните именно мне. Ответ достаточно прост: нужно сослаться на телефонную базу данных своего региона и представиться, оставив контактный телефон.

6. При организации телефонного центра следует учитывать уровень телефонизации в своем регионе. Эта технология наиболее эффективна в крупных городах. Однако она работает и в небольших городах и сельской местности. Правда, владельцы телефонов здесь зачастую – это представители высшего слоя (руководители) и слои общества, имеющие привилегии (ветераны, инвалиды и т.п.). Телефонная коммуникация с этими категориями требует особой техники и более высокого статуса телефонных агитаторов.

Самостоятельно:

§ Составить текст телефонной беседы (технология телефонной агитация) – проблематика осени-зимы 2012 года г. Дзержинска.