Противоречие между удовлетворением потребностей, связанных с непосредственной материальной выгодой, и потребностей в самореализации личности

Потребности общества, как и потребности отдельного человека, можно разделить на две группы. Первая — потребности, связанные с разви­тием способностей, творческого потенциала личности (образование, профессиональный рост, научное, техническое и художественное твор­чество, спорт). Вторая — это потребности, связанные с развлечениями или получением простых физиологических удовольствий (потребле­ние алкоголя, всевозможные развлечения и зрелищные мероприя­тия). Резкой грани между этими группами потребностей нет, однако в системе сервиса всегда складывается некий вариант равновесия, сочетания услуг, удовлетворяющих творческие или чисто развлека­тельные потребности личности. Как именно разрешается противоречие между ними, зависит от конкретной общественной системы (государства, региона, народа или социальной группы) — от уровня эко­номического развития, политических интересов правящей элиты, мо­ральных норм и культурных традиций.

Противоречия сервисной деятельности, которые мы кратко опи­сали, связывают ее со всем обществом как целым. Существование этих противоречий, их периодическое обострение заставляют посто­янно изменять и совершенствовать систему сервиса, приводя ее в со­ответствие с постоянно развивающимися потребностями отдельных людей и всего общественного организма.

Тема 1.2. Виды сервисной деятельности

К сфере услуг, или сервисной деятельности, сейчас принято отно­сить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транс­порт, здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, а также сферы науки, образования и управления (хотя деятельность в трех последних сферах не сводится только к оказанию услуг). Более подробная классификация, принятая у российских ученых, включает в сер­висную деятельность:

♦ бытовые услуги;

♦ услуги грузового и пассажирского транспорта, связи;

♦ жилищно-коммунальные услуги;

♦ услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги;

♦ услуги физической культуры и спорта, медицинские, санаторно-оздоровительные услуги;

♦ правовые услуги.

Такова классификация видов сервиса по сферам, его осуществле­ния. Однако лучше понять содержание сервисной деятельности по­зволяет другая классификация, в основу которой положены четыре главные формы человеческой деятельности: материально-преобразо­вательная, познавательная, ценностно-ориентационная и коммуни­кативная {общение). Сервисные услуги могут быть оказаны в любой из этих сфер, причем в каждой из них они обладают некоторой спе­цификой.

1. Материально-преобразовательная деятельность — это измене­ние человеком природы, создание окружающего нас мира вещей, а также преобразование общества и человеческого организма. Сер­вис в данной сфере включает в себя разнообразные услуги, в том числе индивидуальные, по удовлетворению материальных потреб­ностей людей. Например, изготовление по специальным заказам всевозможных предметов и приспособлений, транспортировка товаров, ремонт и техническое обслуживание. В сфере торговли сервис делится на предпродажный (демонстрация, проверка и упаковка товара) и послепродажный, включающий, в свою оче­редь, гарантийное (бесплатное) обслуживание в течение установ­ленного срока и послегарантийное обслуживание, которое может продолжаться в течение всего периода эксплуатации изделия. Удов­летворяя потребности пользователя товара, такой сервис стано­вится дополнением процесса производства и в условиях конку­ренции помогает повысить спрос на товар, освоить новые рынки сбыта. Кроме того, сервис в материально-преобразовательной дея­тельности проявляется в создании организаций и общественных структур, способных выполнять сервисные функции. Наконец, к материальной сфере деятельности относится удовлетворение не­которых потребностей самого человека. Это медицинские услуги, бытовые услуги, услуги общественного питания, услуги в области спорта и физической культуры, образовательные услуги (посколь­ку они формируют человеческую личность, вырабатывают у чело­века умения и навыки).

2. Познавательная деятельность направлена на удовлетворение не материальных, а духовных потребностей человека и требует пре­доставления знаний или информации (различие между знанием и информацией в данном случае не имеет большого значения). К этому типу относятся образовательные услуги, хотя они не все­гда сводятся только к передаче информации, а включают в себя процесс общения, воспитания, выработки навыков какой-либо деятельности. Получение, обработка, структурирование и предо­ставление информации превратились несовременном обществе в широкую сферу деятельности, которую можно назвать инфор­мационным сервисом. Политикам необходима информация об общественном мнении, одобрении или неодобрении населением действий политической партии или правительства страны. Биз­несменам необходима разнообразная информация о технических изобретениях, научных открытиях, состоянии финансовых рын­ков, деятельности конкурентов, потребительском спросе, планах правительства, стихийных бедствиях и т. д. Ученым и производст­венникам требуется информация в области их профессиональной деятельности. Рядовому потребителю нужна информация О це­нах, товарах и услугах. Армии, спецслужбы и правоохранительные органы добывают и анализируют разведывательную информацию, информацию о деятельности преступных сообществ, а также лю­бую информацию, необходимую для обеспечения национальной безопасности государств.

Многочисленные службы и организации, действующие во всем мире, обеспечивают своих потребителей информационными услу­гами. В последние годы одним из главных технических средств предоставления информационных услуг стал Интернет. Информационный сервис, обеспечивающий познавательную дея­тельность общества, имеет несколько уровней сложности, разли­чающихся глубиной анализа и переработки информации. Можно выделить два главных уровня сервиса в познавательной деятельности:

○ эмпирический — предоставление информации об отдельных фак­тах и событиях;

○ теоретический — анализ информации, выявляющий закономер­ности функционирования и развития данной сферы явлений.

На эмпирическом уровне сервиса в познавательной деятельности предоставляются сравнительно простые справки о местонахожде­нии и режиме работы учреждений, наличии товаров и ценах на них, событиях политической или культурной жизни, а также справки юридического характера. Услуги этого рода могут оказывать спра­вочные службы, а иногда даже лица, не имеющие специальной квалификации.

На теоретическом уровне информационного сервиса проводится анализ ситуации в экономике, изучение общественного мнения, состояния окружающей среды, перспектив развития спроса на товары и услуги, разработку образовательных программ. Такого рода услуги оказывают эксперты, аналитические центры, научно-исследовательские институты, учебные заведения и другие учре­ждения, располагающие информацией, способные обрабатывать ее на профессиональном уровне и предоставлять пользователю в нужном для него виде.

3. Ценностно-ориентационную форму деятельности часто смешива­ют с познавательной. Однако между ними есть принципиальное различие. Задача познания — объективно, без искажений отра­зить реально существующие природные и социальные явления. Задача ценностно-ориентационной деятельности — установить, ка­кое значение имеют эти явления для человека, выработать опре­деленное отношение к ним, дать им оценку. Эта оценка, конечно, зависит от человека и от того типа общества, в котором он живет. Систему ценностей (оценок событий и явлений окружающего ми­ра) вырабатывают мораль, искусство, политическая деятельность. Наука, наоборот, обычно стремится освободиться от субъектив­ных оценок, и раскрыть объективные, независимые от воли и ин­тересов человека закономерности, окружающего мира. Сервис в области ценностно-ориентационной деятельности осу­ществляется через рекламу, экспертизу, психодиагностику, имиджмейкерские услуги, художественно-оформительскую деятельность, услуги религиозного характера.

Услуги рекламы и весь процесс продвижения товара на рынке можно рассматривать как изменение существующей у потребите­ля системы ценностей. В простейшем случае реклама стремится сформировать спрос на отдельный товар или услугу, убедить лю­дей, что он (она) представляет для них несомненную ценность. На более высоком уровне рекламный сервис решает сложную ценностно-ориентационную задачу — пытается сформировать посто­янный, устойчивый спрос на некий товар или услугу, сделав их необходимой составляющей образа жизни, знаковым продуктом, без потребления которого человек не представляет своего сущест­вования. Так, Генри Форд и другие создатели автомобильной про­мышленности сумели сделать свою продукцию не просто средством передвижения, а неотъемлемым компонентом системы ценностей и образа жизни среднего американца. Под наблюдениям педагогов и психологов, распространение знаменитой игрушки — куклы Барби — иногда приводило к тому, что для ребенка она превращалась чуть ли не в высшую жизненную ценность. Дети начинали отно­ситься к другим детям, не имеющим куклы или имеющим более дешевую ее модификацию, как к неполноценным личностям, и пе­реставали с ними общаться. Можно привести много других приме­ров корректировки существующей в обществе системы ценностей и превращения предметов в знаковые под воздействием рекламы, механизмов подражания и т. п.

Экспертиза в сфере торговли, моды, дизайна и других видов Худо­жественного творчества также формирует и изменяет систему ценностей. Экспертные услуги влияют на спрос, подтверждая или отрицая от имени государства или сообщества признанных спе­циалистов высокое качество (высокий художественный уровень) товара, услуги или произведения искусства. Услуги имиджмейкеров и услуги по организации связей с общест­венностью предоставляются для создания привлекательного образа фирмы, политической партии, общественной организации или от­дельного лица. Их задача — поднять престиж клиента, ориентиро­вать потребителей или избирателей на заданные мнения и действия. В этом случае также организуется систематическое воздействие на те или иные группы людей для формирования у них заранее предусмотренных настроений и представлений, что должно при­вести к поддержке потребителя услуги.

Услуги психоаналитика (психотерапевта) широко распростране­ны в ряде западных стран. Их задача — помочь пациенту спра­виться с его личными проблемами путем выработки нового от­ношения к сложным жизненным ситуациям, Изменения системы ценностей.

Западные ученые выделяют еще один вид услуг, носящий ярко-выраженный ценностно-ориентационный характер. Это услуги священнослужителя, которые направлены на формирование у ве­рующих особой, принятой в данной конфессии системы ценно­стей. Религиозную деятельность можно рассматривать как разно­видность сервиса в ценностно-ориентационной сфере, однако ввиду специфики его способны осуществлять только особые религиоз­ные организации.

4. Коммуникативная форма деятельности — это организация обще­ния (коммуникации) между отдельными людьми и (или) органи­зациями. К этому направлению сервисной деятельности можно отнести организацию презентаций, встреч, конференций, выста­вок, переговоров, общения в Интернете, услуги по переводу с од­ного языка на другой, психологический тренинг общения, в ка­кой-то степени — деятельность средств массовой информации, услуги связи.

Коммуникативная деятельность всегда связана с передачей ин­формации, но не сводится только к ней. Исторически возникли три главных типа коммуникации:

○ непосредственное личное общение;

○ опосредованное общение с помощью произведений искусства,

письменности и других знаковых систем;

○ общение посредством электронных технологий: телефон, радио­связь, компьютерные сети.

Сервис при организации личного общения направлен на создание условий для прямых человеческих контактов, возможностей для взаимопонимания людей. Общение при помощи письменности и бумажных технологий требует особых услуг по организации не­прямого взаимодействия через знаковые системы (услуги почты, печатная информация). Наконец, услуги по использованию электронных средств коммуникации резко расширяют возможности общения, делая его более оперативным..

Таковы особенности видов сервиса, связанные с существованием четырех основных форм человеческой деятельности.

Необходимо подчеркнуть: жесткое разделение на материально-преобразовательную/познавательную, ценностно-ориентационную и коммуникативную формы деятельности является научной абстракци­ей. Оно необходимо для детального исследования соответствующих сфер сервиса. В реальной жизни эти формы деятельности взаимо­действуют и переплетаются, а конкретная сервисная услуга обычно включает в себя элементы всех четырех форм. Так, услуга матери­ального характера по ремонту или техническому обслуживанию то­вара соответствуют материально-преобразовательной деятельности. Но при этом потребителя услуги, как правило,интересует получение некоторой информации о ней, ему бывает интересна также эксперт­ная оценка (мнение специалиста) о товаре, его техническом обслу­живании. Во всех без исключения видах сервисной деятельности возникает коммуникация (общение) между поставщиком и потреби­телем услуги. От их психологического контакта во многом зависит дальнейшее развитие данных услуг — особенно при работе с частными лицами в туристическом, медицинском, культурном, образователь­ном сервисе.

Тема 1.3. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека

Сервисная деятельность — это вид деятельности, на­правленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания услуг. Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации, которые оказывают материальные и со­циально-культурные услуги.

Потребности определяются как нужда или недостаток в чем-либо необходимом для поддержания жизнедеятельности организ­ма, человеческой личности, социальной группы, общества в целом (внутренний побудитель активности).

Услуга — это результат непосредственного взаимодей­ствия исполнителя и потребителя (заказчика), а также соб­ственной деятельности исполнителя по удовлетворению по­требности человека. Услуга — это деятельность по удовлет­ворению нужд и потребностей людей.

Материальные услуги — это услуги, удовлетворяющие материальные потребности людей. Материальные услуги обес­печивают восстановление (изменение, сохранение) потреби­тельских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам потребителей, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам относятся бытовые услуги (услуги по ремонту и техническому обслуживанию изделий, зданий, и сооружений, фотоуслуги, парикмахерские услуги), жилищ­но-коммунальные услуги, услуги транспорта, сельскохозяйственные услуги и т. д.

Социально-культурные услуги — это услуги, удовлет­воряющие духовные, интеллектуальные потребности людей и поддерживающие их нормальную жизнедеятельность. Со­циально-культурные услуги обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К со­циально-культурным услугам относятся медицинские услу­ги, услуги культуры, туризма и образования.

Результатом материальных услуг является выполненная работа или изделие. Результат социально-культурных услуг (собственно услуг) не имеет материальной формы (результат туристического или экскурсионного обслуживания).

Материальные и социально-культурные услуги являют­ся взаимодополняющими. Часто приобретению товаров сопут­ствует потребление услуг (например, услуг по послепродаж­ному обслуживанию), а потребление услуг сопровождается приобретением сопутствующих товаров. Например, при по­треблении услуг общественного питания потребитель полу­чает товар — продукты питания, место потребления про­дуктов питания, услугу по подаче блюд и напитков, психо­логическую разгрузку.

Сервисные предприятия удовлетворяют потребности на­селения с учетом индивидуальных запросов личности посред­ством предоставления услуг, где услуга выступает как един­ство процесса и результата трудовой деятельности по удов­летворению потребностей.

Круг потребностей определяется функциональными осо­бенностями сферы обслуживания как института сервисной деятельности:

• освобождение человека от домашних дел;

• увеличение свободного времени человека и создание необходимых условий для его творческого развития,

• формирование разумных потребностей людей путем вос­питания культуры поведения, пропаганды эстетических цен­ностей, нового и значимого в области моды, бытового дизай­на и т. п.

В настоящее время потребности в развитии услуг выхо­дят за рамки сугубо экономических потребностей, процесс гумманизации экономического роста сопровождается ростом числа услуг, направленных на совершенствование самого человека, его интеллектуальных и физических возможнос­тей, удовлетворение его культурных и социальных запро­сов.

Потребности, удовлетворяемые услугами, подразделя­ются по функциональному назначению на четыре группы:

1) потребности в изготовлении новых изделий;

2) потребности в восстановлении, ремонте, техническом обслуживании изделий;

3) санитарно-гигиенические потребности;

4) социально-культурные потребности.

В зависимости от субъекта, предъявляющего потреб­ность, выделяют потребности индивидуума и коллективные. Потребности индивидуума бывают личные и общесемейные. К личным потребностям относятся санитарно-гигиеничес­кие потребности, потребности в образовательных услугах, информационно-консультативных услугах и др.

Общесемейные потребности включают потребности в ус­лугах по ремонту и техническому обслуживанию бытовой тех­ники и радиоэлектронной аппаратуры, транспортных средств, мебели, домов и квартир, уборке жилья, услугах банков, услугах охраны и др.

Различаются потребности местного и временно прожи­вающего населения. Такое подразделение потребностей акту­ально для регионов с повышенным притоком временного на­селения — зон отдыха и туризма, крупных центров с разви­той сетью объектов социально-культурного обслуживания, зон с выраженной маятниковой миграцией населения.

Существует следующая классификация потребностей:

• По источникам удовлетворения:

1) потребности, удовлетворяемые в системе сервисного обслуживания;

2) потребности, удовлетворяемые индивидуальными пред­принимателями;

3) потребности, удовлетворяемые путем самообслуживания.

• По частоте возникновения:

1) непрерывно продолжающиеся (постоянные);

2) периодические (появляющиеся через определенные промежутки времени);

3) эпизодические (носящие редкий, разовый характер).

• По сезонности возникновения:

1) потребности с сильно выраженной сезонностью;

2) с высокой сезонностью;

3) с умеренной сезонностью;

4) с незначительной сезонностью.

Возникновение потребностей и спрос на услуги подвер­жены сезонным колебаниям. Сильно выраженную сезонность имеют потребности в туристических и экскурсионных услу­гах, санаторно-оздоровительных услугах, сельскохозяйствен­ных услугах. Умеренной сезонностью обладают потребности в услугах фотографии, химчистки, ремонте и техническом об­служивании бытовой техники, ремонте и пошиве одежды. Сезонный характер потребностей в услугах обусловлен при­родно-климатическими факторами.

Базовая классификация потребностей

Можно выделить следующие большие группы потребностей.

Базовые потребности — это всеобщие потребности, присущие всем людям. К базовым потребностям относятся: биологические, материальные, социальные и духовные потребности.

Внутри базовых потребностей можно обнаружить много их модификаций, дополнительных характеристик. Такие потребнос­ти являются конкретизацией базовой потребности, характеризуют ту или иную сторону ее Проявления и могут быть названы особен­ными или дополнительными потребностями. Так, в биологических потребностях можно выделить антропологические потребности, основанием для их выделения являются различия людей по полу (сексуальные потребности), по возрасту, по принадлежности к расе, к этнической общности и пр.

Внутри материальных потребностей можно выделить бытовые потребности — потребности комфорта жилья, транспортных средств, безопасности. Среди социальных потребностей можно выделить потребность в самоидентификации личности, потреб­ность в защите прав и достоинств личности и пр.

Следующим основанием для выделения больших групп потреб­ностей является разделение потребностей по их социально-гума­нистической ориентации (ценности). Это будет группа ценностно-ориентированных потребностей. По этому основанию можно вы­делить разумные и неразумные (извращенные) потребности, истинные и ложные, прогрессивные и регрессивные.