Противоречие между товаром и услугой

Противоречия сервисной деятельности

Итак, сфера услуг постоянно видоизменялась и развивалась. Чтобы понять механизмы этого развития и предвидеть его будущие резуль­таты, необходимо раскрыть основные противоречия сервисной дея­тельности.

Сделаем небольшое философское отступление. Почему вообще из­меняется человеческое общество, что движет им, что направляет его развитие? По мнению ученых, движущая сила всякого изменения и развития — противоречия, скрытые в вещах и процессах окружающе­го нас мира. Создатель первой в мировой науке целостной концеп­ции развития, великий немецкий философ Г. В. Ф. Гегель (1770— 1831) писал: «Противоречие... есть корень всякого движения и жиз­ненности; лишь поскольку нечто имеет в себе самом противоречие, оно движется, обладает импульсом и деятельностью». «Противоре­чие не следует считать просто какой-то аномалией, встречающейся лишь кое-где: оно есть... принцип всякого самодвижения».

Современная экономика порождает и воспроизводит в обществе целую систему противоречий, охватывающую как процессы произ­водства товаров, так и процессы оказания услуг. Попытаемся сфор­мулировать основные противоречия сервисной деятельности и дать их краткое описание.

В реальной экономике товар или услуга практически никогда не функ­ционируют в чистом виде. Авторы известного американского учеб­ного пособия отмечают: «В действительности почти всегда приобре­тение товаров сопровождается сопутствующими услугами и почти каждое приобретение услуг сопровождается сопутствующими това­рами. Таким образом, для понимания различий между товарами и услугами необходимо осознать, что эти предметы не являются анти­подами, но скорее представляют собой две области одного континуу­ма»¹. Например, покупка любого товара связана с услугами по его рекламе, хранению, демонстрации, упаковке, продаже, транспорти­ровке, гарантийному и постгарантийному обслуживанию (если тако­вое требуется). В ресторане посетителю предлагают не только пищу как товар для продажи, но и услуги поваров, официантов, столик и помещение, где можно расположиться для еды, иногда — развлека­тельную программу. Даже получая неосязаемые информационные услуги, мы можем покупать информацию на бумажном или магнит­ном носителе, выступающем как товар. Получается, что противопо­ложные полюса «товар-услуга» неразрывно связаны. Если первый полюс явно доминирует, принято говорить, что мы покупаем товар, если же доминирует второй, считается, что мы получаем услугу.

В условиях формирования сервисной экономики происходит сдвиг в сторону полюса «услуга»: все большее количество актов купли-про­дажи в современном обществе рассматривается как оказание услуг, все меньшее — как покупка товаров. В экономике развитых стран действует, таким образом, тенденция к относительному расширению сферы услуг. Можно сказать, что в этом направлении смещается рав­новесие системы «товары-услуги».