Лекция №1. Типичные ошибки при постановке вопросов и способы их преодоления

Типичные ошибки при постановке вопросов и способы их преодоления.

Очень часто отклик на вопросы носит характер отрицательной реакции, независимо от интонации вопроса.

Ошибка	Её значение	Преодоление
Почему?	«Ваш выбор мне не понятен»	Какими аргументами вы руководствовались? Какова логика, взаимосвязь?
Почему вы не..?	«Вы сделали неправильно, не правы»	Как вы оцениваете? (зеркально) Что, на ваш взгляд, необходимо было сделать в такой ситуации?
Как вы могли…(согласиться, отказаться, не ответить, пригласить)	Не подчинение	Чем продиктовано? Не могли бы обосновать?

Слушание.

Успешность деловой беседы во многом зависит не только умело применять коммуникативные техники, но и от умения слушать собеседника.

Слушание - это сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат, определённых навыков и общей коммуникативной культуры.

1) Нерефлексивное – умение внимательно и молча слушать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Создание благоприятной атмосферы общения. Ответы; «да», «продолжайте», «ну ну».

2) Рефлексивное – это активное слушание, когда индивид не только понимает говорящего, и не спешит с критикой, но так строит общение, чтобы партнёр наиболее полно мог раскрыть свою мысль. Рефлексивное слушание достигается с помощью вопросов, выяснений, перефразирований, отражений чувств и резюмирования. А) Перефразирование – собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности; «Как я понимаю..», «Вы думаете, что..», «Вы говорите о …» Б) Выяснение – обращение к говорящему за уточнением; «Я не понял вас..», «Что вы имеете в виду». В) Отражение чувств – акцент делается на отражение слушающим эмоционального состояния говорящего: «Наверное, вы чувствуете..», «Я вижу вы расстроены». Г) Резюмирование – подытоживаются основные идеи, мысли и чувства говорящего: «Как я понял..».

Понятие «документ», «документированная информация»

Литература:

Кушнаренко, Н. Н. Документоведение / Н. Н. Кушнаренко. – Киев: Знание, 2004. – 459 с.

Зиновьева, Н. Б. Документоведение. Учебно-методическое пособие / Н. Б. Зиновьева. – М., 2001.

Дополнительная литература:

Волкова, Д. В. Деятельность международной организации по стандартизации (ИСО) / Д. В. Волкова // Делопроизводство. – 2006. - №2. – с. 9-15.

Титунова, И. Б. К вопросу об определении понятия «документ» / И. Б. Титунова // Делопроизводство. – 2006. - № 3. – с. 7-9.

Храмцовская, Н. Статус бумаги зависит от отношений к ней / Н. Храмцовская // Образованиие в документах. – 2006. - №9. – с. 3-6.

Что такое документ? Прежде всего, поясним, что это понятие используется во всех сферах общественной деятельности. И почти в каждой отрасли знания имеется одна или несколько версий его понимания в соответствии со спецификой тех объектов, которым придается статус документов. Оно по-разному понимается в архивоведении, библиотековедении, библиографии, музееведении. Отсюда его многозначность (полисимичность), которая затрудняет общение и взаимопонимание между специалистами документно-коммуникационной сферы.

На международном уровне наиболее общим признано определение документа как записанной информации, которая может быть использована как единица в документационном процессе. Такое определение разработано и утверждено Международной федерацией по стандартизации (ИСО) при участии Международной федерации библиотечных ассоциаций, Международной федерации по документации, Международного совета по архивам, Международной организации по интеллектуальной собственности. Согласно стандарту ИСО, информация может быть записана любым способом фиксирования каких-либо сведений, то есть не только с помощью знаков письма, о и изображения, звука и так далее. Такое определение позволяет причислить к документам все материальные объекты, которые могут быть использованы для передачи информации в обществе (включая экспонаты музеев, архитектурные памятники, образцы пород так далее).

Например, в США в качестве документов признаются не только сообщения электронной почты, но и SMS-сообщения.

Так вот, что касается информации: одним из важнейших проявлений человеческого поведения является коммуникация, т.е. общение с другими людьми посредством определённых знаков или символов. Первоначально информацию об окружающем мире человек передавал с помощью жестов, мимики, крика, прикосновений и т.п. простейших средств зрительной, слуховой, осязательной коммуникации. Возникновение осмысленной речи и языка ознаменовало, по мнению ряда учёных, появление первой информационной технологии в истории человеческого общества.

Между тем по мере развития человека возрастала потребность в передаче информации не только в пространстве, но также и во времени, т.е. в хранении информации. Однако простейшие средства коммуникации, передачи информации были несовершенны. Та же человеческая речь слышна лишь на небольшом расстоянии и только в момент её произнесения. Трудно было сохранять нужную информацию, поскольку знания на первых порах ещё не были отделены от субъекта, который обладал ими. Не случайно в тот период роль своеобразных банков знаний и каналов их передачи играли старики, т.е. самые опытные члены общества¹⁸.

Отделение информации от субъекта и первые попытки её закрепления были связаны с применением сигнализации. Для передачи информации в пространстве использовалась сигнализация дымом, огнём костров, звуками труб, барабанным боем, определённым образом положенными ветвью или стрелой и т.п. Использовались также предметы, которым придавалось символическое значение. Хрестоматийным стал приведённый древнегреческим историком Геродотом пример символического послания древних скифов персам. Это послание состояло из птицы, лягушки, мыши и пучка стрел и означало: «Если вы, персы, не научитесь летать, как птицы, прыгать по болотам, как лягушки, прятаться в норы, подобно мышам, то будете осыпаны нашими стрелами, как только вступите на скифскую землю».

Позднее на смену символической пришла условная сигнализация, в которой предметы использовались как условные знаки по предварительной договорённости людей о том, что будет означать определённый предмет. В результате появились системы мнемонических знаков для ведения счёта при помощи предметов, а также более сложное «узелковое письмо»: у древних инков (кипу), в Древнем Китае, у монголов. Вероятно, подобного рода «письмо» имелось и у славян. Не случайно в русском языке сохранилось выражение «завязать узелок на память», т.е. сохранить в памяти какую-либо информацию. В качестве условных знаков использовались также бирки (дощечки) с зарубками - в торговых, финансовых, кредиторских операциях. У славян такие бирки назывались «носами», так как их обычно носили с собой, закрепляя какую-либо информацию с помощью различных насечек, зарубок. Отсюда произошло выражение «зарубить на носу», т.е. запомнить крепко-накрепко¹⁹.

Для закрепления и передачи информации во времени использовались могильные холмы, курганы, кресты, надгробия, знаки собственности (геральдические знаки, межевые камни, знаки клейма для скота и т.п.).

Предметные способы общения сохранились и в наши дни: преподнесение хлеба и соли как знак гостеприимства, букетов цветов и сувениров как знак внимания, знаки различия у военных, флаги государств, система сигнализации светофорами и семафорами и т.п.

Появление письменности ознаменовало переход человечества к новой информационной технологии. С помощью графических знаковых систем стало возможным отделить информацию от субъекта и зафиксировать её на каком-либо материале с целью последующей передачи во времени и пространстве. В результате появилась документированная информация, т.е. документ.

Информация, зафиксированная на материальном носителе, выполняла в древности роль свидетельства, доказательства. Именно на эту важнейшую функцию документа первоначально обращалось основное внимание. Латинское слово «documentum» произошло от «doceo» - «учу» или «извещаю» и означало как раз «свидетельство», «доказательство». Важно заметить, что термин «документ» более старый, нежели термин «информация». К тому же до начала 20 века понятие информации было связано прежде всего с сообщением, осведомлением, с передачей сообщений, их интерпретацией.

В России термин «документ» был переведён Петром Первым именно как «письменное свидетельство». На всём протяжении 18 столетия в определении понятия «документ» выделялось прежде всего его правовое назначение. Между тем сам этот термин в течение длительного времени почти не употреблялся. Вместо него в делопроизводственной практике обычно использовались другие термины: «акт», «дело», «бумага».

Однако понятия постоянно изменяются, совершенствуются, уточняются, наполняются новым содержанием. Почему? Прежде всего потому, что углубляются представления об изучаемых явлениях и предметах, их сущности, их наиболее значимых сторонах. Постепенное накопление знаний о документах привело в 19 в. к выделению, помимо правового, также и управленческого аспекта документа, что нашло отражение в знаменитом словаре В.И.Даля, где документ определялся как «всякая важная деловая бумага, так же диплом, свидетельство».

К середине 20 века получил определённость ещё один важнейший аспект документа - исторический, т.е. его значение как носителя ретроспективной информации. Так, авторы «Словаря современного русского литературного языка», изданного в 1954 г., выделили «исторические документы - летописи, хроники, записи и т.п., свидетельствующие о каком-либо историческом событии, лице, эпохе и т.п.²⁰».

В первой половине 20 столетия было существенно пересмотрено содержание понятия «информация», которое стало связываться с категорией отражения, как всеобщим свойством материи, первичным по отношению к информации. А во второй половине 20 в. с развитием кибернетики, информатики, вычислительной техники развернулось активное изучение социальной сущности и информационной природы документа, что привело к дальнейшему расширению и, самое главное, к углублению его понятия. Именно в этот период было дано теоретическое обоснование неразрывной связи понятий «документ» и «информация». Однако незавершённость научных представлений и, как следствие, наличие многочисленных и разнообразных суждений о сущности, природе, содержании понятия «информация» не могли не отразиться также и на определении понятия «документ». Каким образом?

Среди философов, естествоиспытателей, представителей технических наук вот уже в течение нескольких десятков лет идёт спор вокруг двух различных подходов к понятию «информация». Одни из них рассматривают информацию как свойство, как атрибут, присущий всем материальным объектам, в том числе и неорганической природе. Эта концепция информации получила название атрибутивной²¹. Другие полагают, что информация появилась лишь с возникновением жизни и связывают её с функционированием самоорганизующихся систем, не признавая наличия информации в неживой природе. В свою очередь, среди сторонников второго подхода есть кибернетики, считающие, что информационные процессы протекают во всех самоуправляемых системах, и антропоцентристы, которые относят информацию лишь к человеческому обществу и сознанию.

Однако, в конечном счёте все авторы сходятся на том, что социальная жизнь невозможна без информации, выступающей в качестве двигателя общественного и технического прогресса. При этом важнейшая роль отводится социальной информации, которая подразделяется на массовую (мировоззренческую, эстетическую, бытовую), специальную (научную, деловую, корпоративную) и личную²³. Именно социальная информация связывается с понятием документа.

В русском языке понятие «документ» имеет 3 основных значения.

1. Документ как письменное доказательство свидетельства каких-либо фактов (исторический документ, документы Вов: письма, каски и прочая атрибутика).

2. Юридическое значение, которое трактует понятие документ как акт составленный в порядке установленным законом, удостоверяющий какой-либо факт (факт рождения человека, свидетельство о браке и т. д.) или предоставляющий право на что-либо (завещание, диплом на повышение разряда).

3. Документ как паспорт, удостоверение личности.

Первое научное определение документа в отечественной литературе появилось в 1964 году в терминологическом словаре: документ – это материальный объект, содержащий информацию в закрепленном виде. В то же время существует множество документов, на которых зафиксирована информация созданным человеком способом и которые предназначены для ее хранения и передачи, но не являются объектами документоведения, например, рекламные щиты, вывески магазинов, футболки, с напечатанными на них флагами разных стран. Для некоторых из перечисленных объектов функции хранения и передачи информации не являются главными (футболка), а для других является (вывеска).

Т. о. это определение включает документы, объектами делопроизводства и архивного дела не являющиеся, хотя при определенных обстоятельствах они могут стать архивными документами (например, если вывеска сделана рукой известного художника, а его личный архив, включающий эту вывеску, передан на хранение в архив). Достоинством этого определения явл. Его обобщенность, позволяющая включить многие виды документов: но в некоторых случаях эта обобщенность бывает излишней.

1983 – первый стандарт ГОСТ 16487-83 «Делопроизв-во и архив. дело» - документ – материальный объект с информацией, закрепленной, созданным человеком способом для ее передачи во времени и простьранстве.

1995 в РФ Закон «Об информации, информатизации изащите информации» - документ - это зафиксированная на материальном носителе информация с реквизитами, позвол. ее идентифицировать.