Вопрос № 5 Маркетинговая концепция в мировом рынке гостиничных услуг

Заголовок Основные службы гостиницы

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в гостинице предусмотрены следующие основные службы:

· бронирования;

· обслуживания;

· приема и расчетная часть;

· эксплуатации номерного фонда;

· служба безопасности.

Это минимальный набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг.

На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше приведенных выше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых же и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники службы приема и размещения. Это относится и к службам безопасности, маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой.

Гостиничные службы в зависимости от близости контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне – службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором – службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы). В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб, являются следующие:

· опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.);

· безупречная манера поведения;

· знание этики и психологии общения;

· коммуникабельность;

· знание иностранных языков;

· ограничение возраста (например, для портье по приему – возраст до 30 лет).

Заголовок «Гостиничный продукт в рыночной экономике»

Основной характерной особенностью услуги как товарного продукта, как результата производственной деятельности тургостиницы является:

1. Совпадение процессов производства, реализации услуги (гостиницей) и потребления (клиентом) во времени и пространстве.

2. Неодновременность процессов производства и потребления гостиничных услуг. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента.

3. Исполнение услуги происходит в гостинице, на территории производителя с активным участием и взаимодействием потребителя с исполнителями, при их непосредственном контакте.

4.Услугу нельзя измерить. Ее можно только оценить после предоставления (иногда через определенное время).

5. Гостиничную услугу нельзя произвести впрок, сохранить, законсервировать. Гостиничная услуга удовлетворяет сиюминутный спрос клиента.

6. Спрос на гостиничные продукты (услуги) непостоянный, зависит от времени года, подвержен сезонным колебаниям.

7. Широкое участие персонала в производственном процессе.