Одиннадцать факторов, которые способствуют возникновению и развитию конфликта

Перебивание партнера. В большинстве случаев в эмоционально напряженной ситуации перебивание собеседника приводит к нарастанию раздражения и напряжения, что может послужить дополнительным толчком к конфликту. Рекомендации здесь просты: нужно ждать, пока собеседник выговориться, как бы не хотелось ему в ответ что-то сказать.

Принижение партнера. Пункт, который не нуждается в комментариях, так как даже самый спокойный человек с трудом может сдерживать себя в ситуациях, связанных с принижением.

Высказывание негативных оценок партнера, его слов, поступков. Обычный вариант, когда в ситуации спора мы часто говорим собеседнику, что его мнение ничего не значит, что только мы в этой области специалисты, и так далее. Конечно, это только «подливание масла в огонь».

Подчеркивание разницы между собой и партнером. Еще один фактор, который тоже часто встречается в сложных ситуациях, когда один или оба собеседника заявляют друг другу, что «я на этом деле собаку съел», «я здесь работал, когда ты под стол пешком ходил» и тому подобное. Понятно, что партнеру не понравятся такие высказывания.

Преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение своего. Никому не нравится, когда его обвиняют в том, что он сделал меньше другого, или когда заявляют, что вообще всю работу сделал именно другой.

Мелочные придирки. Нередко бывает, что вместо детального анализа проблемы один из собеседников обвиняет другого в несущественных, мелких ошибках и тем самым уходит от ответственности.

Искусственное создание дефицита времени для решения проблемы. Этот пункт обычно проявляется в нежелании одного из партнеров решать проблему, и он придумывает отговорки для того, чтобы этим не заниматься. Например: «У меня есть только пять минут».

Резкое убыстрение темпа беседы. Еще одна попытка побыстрее закончить неприятный разговор.

Полное нeпoнимaниe или нежелание понять партнера. Обычно, когда нас не хотят услышать и понять, вероятность достижения взаимоприемлемого результата существенно снижается.

Отсутствие или потеря эмоционального контакта с партнером. Самый обычный пример такого поведения - это когда ребенок игнорирует эмоциональное высказывание родителей, тем самым еще более накаляя обстановку.

Избежание пространственной близости и контакта глаз с партнером. Это тоже часто встречается в жизни, когда один из собеседников может отводить глаза, и это раздражает другого, так как не понять, слушает человек или нет. То же относится и к увеличению дистанции в разговоре - это воспринимается как нежелание продолжать разговор.

Рекомендации сотрудникам, переживающим конфликтную ситуацию: 1) не замыкаться на себе; 2) следить за поведением партнера; 3) вставать на место партнера; 4) сочувствовать.

Метод картографии конфликта. Суть метода заключается в последовательном анализе поведения участников конфликтного взаимодействия, в формировании основной проблемы, способов устранения причин, приведших к конфликту.

Работа по преодолению конфликта состоит из ряда этапов. На первом этапе проблема описывается в общих чертах, целесообразно оставить возможность нахождения новых и оригинальных решений.

На втором этапе выявляются главные участники конфликта – отдельные лица, команды, отделы, организации.

Третий этап предполагает основных потребностей и опасений, связанных с этой потребностью, всех основных участников конфликтного взаимодействия.

Опасения могут включать позиции: провал и унижения, боязнь оплошать, финансовый крах, потеря контроля над ситуацией. Используя понятие «опасения» можно выявить мотивы, не называемые вслух участниками конфликта.

Процесс управления конфликтами зависит от множества факторов, среди которых стереотипы, предрассудки, предубеждения.

Решение конфликта (четвертый этап) представляют собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта (см. рис.5.2.)