Управление конфликтами

Конфликт и его классификации

Лекция 5 (часть 2). Конфликт. Управление конфликтами и стрессами.

Критерии выбора стиля принятия решения

Советы, как выбирать стиль принятия решения в конкретных ситуациях

Стиль 1. У вас имеется вся необходимая для принятия информация.

Стиль 2. Вы ограничены во времени, однако у вас недостаточно информации для принятия решения; она может быть получена от подчиненных.

Стиль 3. У вас недостаточно информации, хотя ее нетрудно получит от подчиненных, мнение которых для вас существенно. Групповое обсуждение нецелесообразно, поскольку, по вашей оценке, мнения подчиненных могут сильно расходиться.

Стиль 4. Вас не слишком ограничивает временной фактор. У вас недостаточно информа­ции; ее могут предоставить подчиненные, мнение которых существенно. При этом вы знаете, что при наличии сходного опыта вряд ли спектр предложений будет чересчур широким.

Стиль 5. У вас не хватает информации. Оптимальное решение может в существенной степе­ни зависеть от позиций отдельных людей. Не исключено, что подчиненные могут отвергнуть навязанное им решение или саботировать его.

Умение решать проблемы, управлять конфликтами и стрессами явля­ется неотъемлемой частью работы любой эффективной организации, клю­чевым фактором для создания в организации атмосферы, способствующей творческому подходу к работе, эффективному взаимодействию, успешному достижению поставленных целей и удержанию достигнутых позиций. Кон­фликтные ситуации в любой организации являются естественным явлени­ем, что объясняется разницей в образовании, жизненном и производствен­ном опыте работающих в ней людей. Если люди владеют процессом управ­ления конфликтами, это дает им возможность развиваться как личностям и способствует совершенствованию командной работы. Подсчитано, что от 20 до 50% времени руководителей, особенно среднего и низовых звеньев, уходит на урегулирование конфликтных ситуаций.

Конфликт существует столько, сколько существует человеческое со­общество. Конфликты окружают нас и являются источником беспокойст­ва для людей во всем мире. В XX веке исследователи стали анализировать природу конфликта, чтобы выяснить, как он влияет на людей и организа­ции, в которых они работают. Ряд исследователей рассматривали кон­фликт как деструктивную силу, поэтому методом разрешения конфликта являлось устранение его причин и необходимость безупречного управле­ния и функционирования без жесткой иерархии подчиненности. Однако конфликты возникали даже в таких организациях. Поэтому в умах ученых зрела мысль о необходимости естественной неизбежности и закономерно­сти возникновения конфликтов. Исследователи полагали, что поскольку конфликта нельзя избежать, следует найти стратегии его разрешения, вклю­чающие распознавание возникающего конфликта и поиск путей для устранения является не разделяющей, а объединяющей силой, способствующей движению вперед.

Конфликт в тол­ковом словаре определяется как столкновение различных взглядов и инте­ресов. Мы приведем определение конфликта с позиций современных взглядов на его природу. Конфликт - способ социального взаимодейст­вия между людьми при столкновении противоположных взглядов, то­чек зрения, интересов.

Когда люди работают в коллективе, в любой ситуации существует воз­можность конфликта между ними. В иерархически сложных организациях частота возникновения конфликтов возрастает с увеличением числа уров­ней организационной структуры, а также по мере того, как организация ста­новится более специализированной. Возможность возникновения конфлик­тов увеличивается и в тех случаях, когда работа разных людей тесно взаи­мосвязана или зависит друг от друга. Итак, конфликт в организации может возникнуть, когда:

1. Люди не имеют одинаковой информации и, в результате, по-раз­ному определяют проблемы и расставляют приоритеты.

2. У людей разные точки зрения относительно их власти и полномочий.

3. У людей разные цели и задачи.

4. Люди применяют разные стратегии для осуществления взаимо­приемлемой цели. В такой ситуации у обеих сторон цель одна, но у них разногласия по поводу того, каким путем ее можно достичь.

5. Люди придерживаются различных принципов, убеждений, ценно­стей, они по-разному понимают этические обязательства, что при­водит к разногласиям относительно выбора целей и методов осуще­ствления ухода за пациентом.

6. Цели взаимодействующих индивидов несовместимы. Имеют место разногласия относительно распределения недостаточных ресурсов.

7. Один человек испытывает сильную потребность в автономии (независимости, свободе действий или решений), а другой - большую потребность в правилах и предписаниях.

8. Несовместимость личных качеств, установок, позиций или пове­дения людей.

9. Один человек считает что-то важным, а другой так не думает.

10. От двух индивидов требуют выполнения одной и той же задачи в одно и тоже время, или роли двух людей частично перекрываются.

Это лишь несколько примеров источников конфликтов, которые мо­гут возникнуть в организациях здравоохранения. На самом деле источни­ков конфликта бесчисленное множество, а количество конфликтов возрас­тает, когда накапливаются неразрешенные разногласия.

1. Конфликты, возникающие в результате коммуникационных проблем. Проблемы в общении могут привести к неправильному восприятию информации, что, в свою очередь, может спровоци­ровать межличностный или межгрупповой конфликт.

2. Конфликты, связанные со структурой и размером организа­ции. Функциональные и другие различия между людьми, работаю­щими в организации, могут стать причиной конфликта. Например, конфликт может возникнуть на почве различий в уровне полномо­чий, в производственном стаже или предпочтений в стиле работы.

3. Конфликты, связанные с различиями в ценностях, восприятии и манере поведения. Люди могут делать поспешные и неверные выводы о других людях, исходя из собственных представлений о ценностях и собственной манеры поведения. Если восприятие ока­залось неверным, легко может возникнуть почва для конфликта.

Конфликт может проявляться в различных формах, некоторые из наиболее часто встречающихся представлены ниже.

Внутриличностный конфликт - это конфликт, возникающий внут­ри индивида. Может существовать одна или несколько причин, приводя­щих к тому, что человек переживает внутренний конфликт.

Внутриличностный конфликт может возникнуть в случае, если у человека на выбор несколько вариантов с благоприятными и неблагоприятными послед­ствиями, либо ему необходимо выбрать между альтернативными вариантами с одинаково желательными или одинаково нежелательными последствиями.

Ролевой конфликт - разновидность внутриличностного конфликта, возникает, когда индивид выступает в нескольких ролях. Противоположные требования и обязательства роли руководителя способны привести к ролевому конфлик­ту. Если методы управления конфликтом не будут найдены, такой тип внут­риличностного конфликта может вызвать стресс и снижение удовлетворения работой.

Другой тип внутриличностного конфликта возникает, когда у инди­вида отсутствует определенность по поводу того, каких результатов ждут от выполнения его работы. Такой тип внутриличностного конфликта, на­зываемый «неопределенность роли». Он возникает, когда должностные инст­рукции описаны неточно и нечетко или когда задания, порученная работа недостаточно объяснены.

Внутриличностный конфликт также возникает, когда человек не мо­жет выполнить все, чего от него ожидают в течение ограниченного перио­да времени.

Межличностные конфликты. Межличностные конфликты могут возникнуть из-за различий в ценностях, целях, действиях или восприятии событий. Люди могут страстно отстаивать свою позицию, особенно в техслучаях, когда речь идет о них как о личностях или об их действиях. Та­кие конфликты могут оказывать деструктивное воздействие на деятель­ность организации и создавать напряженную атмосферу на рабочем месте. Люди, которые отличаются по происхождению, культуре, семейным тра­дициям, уровням образования, опыту и знаниям, дают разные объяснения ситуациям, а их ожидания относительно других людей могут приводить к конфликтам. Межличностные конфликты могут также возникнуть из-за неблагоприятных условий, сложившихся в организации.

Межличностные конфликты нередко возникают в результате неудов­летворительных коммуникаций. Сообщения могут быть неточными, или из двух или более источников идет противоречивая информация. Неточ­ные сообщения могут быть неправильно истолкованы, или разные люди, получая одно и тоже сообщение, могут сделать разные выводы относи­тельно его содержания. Конфликты, возникающие в результате непра­вильного понимания или истолкования, можно разрешить посредством разъяснения содержания сообщения или получения дополнительной ин формации. Содержание противоречивых сообщений, отправленных из разных источников, можно прояснить, связавшись с отправителями и объ­яснив, что произошло. Конфликты, возникающие в результате неудовлетворительных коммуникаций, обычно менее эмоциональные, чем другие типы конфлик­тов, так как не затрагивают ценности и убеждения индивидов.

Другой источник межличностного конфликта в организациях имеет место, когда двое или более людей конкурируют при распределении одних и тех же ресурсов. Люди, работающие в организации, где происходят непрерывные переме­ны или имеет место обстановка неопределенности, могут столкнуться с меж­личностными конфликтами большей интенсивности по сравнению с людьми, работающими в стабильной обстановке. Конфликт, возникающий вследствие неопределенно­сти, часто происходит потому, что люди внутри организации в таких условиях испытывают сильный стресс. Конфликт может быть интенсивным в период возникновения, однако он, как правило, исчерпывается, когда изменение стано­вится обычной практикой или когда уровень неопределенности снижается.

Межличностный конфликт может также возникнуть при несовместимо­сти ролей индивидов. Конфликт такого типа возникает, если имеют место разногласия по поводу приоритетов и целей. Конфликты между непосредственным руководителем и подчинен­ным могут привести к формированию нездоровых отношений и препятст­вовать стремлению к достижению целей организации.

Внутригрупповой конфликт возникает при наличии разногласий среди членов группы. Внутригрупповой конфликт во многом схож с меж­личностным конфликтом, однако он более сложный, так как затрагивает большее количество людей. Конфликт может возникнуть из-за нарушения групповых норм, стандартов или правил. Внутригрупповой конфликт мо­жет быть ориентированным на задачу или на человека.

Внутригрупповой конфликт, ориентированный на задачу, возникает, когда члены группы имеют разные представления о том, в чем заключает­ся задача и как ее нужно выполнять. Введение изменений в порядок вы­полнения работы группой может также привести к конфликту между ее членами.

Внутригрупповой конфликт, ориентированный на человека, возника­ет, когда идет борьба за руководящие должности в группе; при неравном рас­пределении рабочей нагрузки; из-за различий в характерах индивидов. Дру­гим источником внутригруппового конфликта может быть приход в стабиль­ную группу нового человека. Внутригрупповой конфликт может также про­явиться как стадия развития группы (см. раздел «Командные процессы»).

Межгрупповой конфликт возникает, когда у групп внутри организа­ции разные цели и одна группа пытается осуществить свои цели за счет дру­гой. Конфликты такого типа могут варьировать от мелких разногласий до крупных организационных проблем.

Кроме того, конфликты в организации могут быть разделены:

• по источникам и причинам возникновения - на объективные и субъективные; организационные, эмоциональные, социально-тру­довые; деловые и личные;

• по функциональной значимости - функциональные и дисфунк­циональные;

• по масштабам и продолжительности - общие и локальные; кратковременные и долговременные;

• по коммуникативной направленности - горизонтальные, верти­кальные, диагональные, смешанные;

• по способам урегулирования - антагонистические и компромисс­ные; разрешимые, частично разрешимые, неразрешимые.

Конфликт может быть сдержан, когда одна сторона наносит пораже­ние другой, или разрешен, когда обе стороны приходят к взаимному со­гласию относительно какого-то решения и поддерживают его реализацию. Разрешение конфликта зависит от применяемых стратегий и подходов.

Конфликт, по большому счету, относится к нежелательным явлениям для организации. Но он может быть полезен, когда помогает выявить раз­нообразие точек зрения, проблем и направлений альтернативного разви­тия. В ряде случаев он способствует принятию более эффективного реше­ния, дает возможность людям выразить свои мысли, приводит к повыше­нию эффективности намечаемых планов, проектов, стратегий. Конфликт, ведущий к повышению эффективности намечаемых организации называ­ется функциональным.

Дисфункциональный конфликт, в основном, связан с допущенными ошибками в управлении и ведет к снижению лич­ной удовлетворенности от коллективного сотрудничества и эффективно­сти работы в организации.

Управление конфликтами - это процесс целенаправленного воз­действия на персонал с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведение поведения участников конфликта в соответствие со сложив­шимися правилами взаимоотношений.

Методы управления конфликтами условно можно разделить на не­сколько групп:

• Внутриличностные методы воздействуют на отдельную лич­ность и состоят в правильной организации своего собственного поведения, умении высказать свою точку зрения.

• К структурным методам относят разъяснение требований по работе, использование систем поощрения и наказания, упорядо­чивание иерархии полномочий (см. ниже).