Вполне очевидно, что успех общения в случае словесного обмена информацией зависит не только от того, кто говорит, но и от того, кто слушает. Выслушать же собеседника мы в большинстве своем не умеем (См. ПРИЛОЖЕНИЕ 5). В этом нас убеждают и специальные исследования, и повседневная практика. Учитывая данный факт, специалисты разработали подробные рекомендации о культуре слушания, способные, по их мнению, помочь каждому, кто только этого пожелает, достичь хорошего взаимопонимания в контакте. Но дело с тех пор заметно не улучшилось.
И не то, чтобы люди не знают об этих рекомендациях или они им не верят. Я познакомил студентов с правилами культурного слушания и, как мне показалось, убедил в целесообразности применения их на практике. Мы договорились придерживаться этих правил на семинарских занятиях и кое в чем преуспели, но... Но ровно до тех пор, пока тема семинара студентов не особенно волновала. Стоило же только появиться интересному, на их взгляд, вопросу, как аудитория становилась неуправляемой: студенты говорили все разом, каждый отстаивал свою точку зрения, не слушая других и нимало не заботясь о том, чтобы слушали его. Видимо, для овладения культурой слушания одного знания правил мало - нужна привычка. Кто-то удачно сказал по этому поводу: "Мало знать, пора забывать". Уточним еще раз, привычка - это полу- или полностью автоматизированные действия, выполнение которых стало потребностью. Добавим: cтало в результате многократных удачных, приносящих удовлетворение повторений. И не в какой-то отдельно взятой деятельности, например, на семинарских занятиях, а всюду, в жизни, вообще. Чтобы подвигнуть человека на такие упражнения, необходимо, на наш взгляд, выполнение двух условий: во-первых, он должен понимать смысл упражнений; во-вторых, быть абсолютно уверенным в необходимости и полезности их для себя лично. Поэтому, прежде чем изложить здесь правила культуры слушания, мы поговорим о том, как и почему они появились на свет.
|
|
Прежде всего отметим, что целью слушания, о котором у нас идет речь, является как можно более полное понимание говорящего. Будем считать, что все другие цели, которые при этом могут ставиться, например, общение ради общения, самоутверждение, манипулирование и т.п., прямого отношения к культуре слушания не имеют.
Мы уже знакомы с понятием коэффициента эффективного чтения. Если попытаться ввести подобный показатель для слушания, то он будет представлять собой отношение того, что один партнер хотел передать другому, к тому, что этот другой понял. Теоретически этот коэффициент может быть равным единице, на практике же он таковым не бывает никогда. Рискнем сформулировать некий закон: любое сообщение слушающий воспринимает иначе, чем тот, кто его произносит.
|
|
Объяснить проблему непонимания партнерами друг друга не просто, поскольку, причины нарушения восприятия речевой информации весьма разнообразны. Первая из них обусловлена трудностями декодирования речевых сообщений. Современные научные представления об этом механизме в их самом общем виде примерно таковы: информация, закодированная в словесном сообщении, поступает сперва в левое полушарие, расшифровка же ее идет за счет образов, которые данное сообщение по механизму резонанса [61], [62] вызывает в правом полушарии. А так как набор и содержание образов, которыми располагает правое полушарие, зависят от индивидуального, эмпирического, сенсорно-перцептивного опыта каждого человека, то расшифровки одного и того же сообщения разными лицами могут сильно отличаться друг от друга. Например, слово "дом" у городского и сельского жителей вызовет скорее всего разные образы. Но даже и в случае совпадения образов смысл их для разных людей может быть очень различным. Так, вид покосившейся избушки на краю деревни одним может восприниматься как "развалюха", куда его случайно завела судьба, другим - как "отчий дом", если он некогда его покинул. Если так велика разница в восприятии простых и понятных каждому слов, то нетрудно представить себе те разночтения, которые могут вызывать у нас научные понятия, типа: "обучение", "воспитание", "потребность", "атом", "удельный вес" и т.д.
Вторая причина непонимания партнерами друг друга состоит в том, что набор актуализирующихся образов, на основе которых происходит декодирование словесного сообщения, в каждый данный момент общения зависит не только от прошлого опыта человека, но также от его отношения к говорящему и к теме разговора, сиюминутного настроения, физического состояния и многих других более или менее случайных обстоятельств. В результате мы можем внимательно выслушать все, что нам было сказано, но не услышать того, что нам хотели сказать, а при определенных обстоятельствах воспринять даже то, чего нам не передавали. Поэтому всякое словесное сообщение (а научное тем более), несмотря на кажущуюся понятность, требует уточнения. Делается это обычно с помощью вопросов, которые слушающий задает говорящему. Такой встречный канал информации, устанавливаемый между слушающим и говорящим, носит название канала "обратных связей". При этом, если отправитель информации заинтересован в лучшем его понимании, "не темнит" и искренне отвечает на вопросы, дело расшифровки сообщения заметно продвигается. Но, к сожалению, этого порой бывает мало. Для дальнейшей расшифровки сообщения получатель информации вынужден задавать вопросы также самому себе, и сам находить на них ответы. Это касается прежде всего неявных, скрытых (или скрываемых) сторон сообщения.