2015-01-30
2438
| Бизнес-процесс | Подпроцессы |
| Понимание рынка и потребителя | Определение потребностей и ожиданий клиентов. Измерение степени удовлетворенности клиента. Мониторинг изменений в ожиданиях клиента или рынка |
| Разработка видения и стратегии | Изучение внешней среды. Определение концепции бизнеса и стратегии компании. Определение организационной структуры и взаимосвязей между структурными единицами. Определение стратегических целей |
| Разработка продуктов и услуг | Планирование и разработка концепции нового продукта/услуги. Разработка, создание и оценка прототипа продукта/услуги. Подготовка к запуску в производство. Управление процессом разработки продуктов/услуг |
| Маркетинг и продажи | Определение целевых сегментов потребителей. Разработка маркетинговой стратегии. Прогнозирование продаж. Продажа продуктов/услуг. Обработка заказов клиентов |
| Обеспечение ресурсами и производство (для производственных компаний) | Планирование и приобретение необходимых ресурсов. Превращение ресурсов в продукты. Доставка продуктов. Управление процессом производства и поставки |
| Обеспечение ресурсами и производство (для сервисных компаний) | Планирование и приобретение необходимых ресурсов. Повышение квалификации персонала. Предоставление услуг клиентам. Обеспечение качества услуги |
| Послепродажное обслуживание клиентов | Выставление счетов. Оказание послепродажных услуг. Реагирование на запросы клиента |
| Развитие и управление человеческими ресурсами | Разработка стратегии управления человеческими ресурсами. Доведение стратегии до уровня работ (внедрение стратегии). Управление карьерой персонала. Развитие и обучение работников. Управление результатами работы персонала, вознаграждение, признание. Обеспечение благосостояния и удовлетворения работников. Привлечение персонала. Управление трудовыми отношениями. Разработка информационных систем по управлению человеческими ресурсами |
| Управление информационными ресурсами | Планирование управления информационными ресурсами. Разработка и внедрение поддерживающих систем. Обеспечение безопасности и контроля за системами. Управление хранением, обновлением и использованием информации. Управление оборудованием и сетевыми операциями. Управление информационными потоками. Обеспечение доступа к информации и обмена ею. Оценка качества информации |
| Управление финансовыми и материальными ресурсами | Управление финансовыми ресурсами. Управление финансовыми и бухгалтерскими операциями. Составление финансовых отчетов. Проведение внутренних аудитов. Управление налогами. Управление материальными ресурсами |
| Внедрение программ управления отношениями с внешней средой | Формулирование стратегии взаимоотношений с внешней средой. Обеспечение соответствия регулятивным нормам. Соответствующее обучение персонала. Внедрение программ предотвращения загрязнения внешней среды. Управление корректирующими / усовершенствующими действиями. Внедрение программ реагирования на непредвиденные ситуации. Управление отношениями с общественностью и государственными органами. Управление отношениями приобретения/отчуждения. Разработка информационной системы по управлению отношениями с внешней средой. Мониторинг программ управления отношениями с внешней средой |
| Управление внешними связями | Управление отношениями с акционерами. Построение отношений с кредиторами. Разработка программ связи с общественностью. Работа с советом директоров. Управление юридическими и этическими вопросами |
| Управление улучшениями и изменениями | Оценка эффективности и результативности деятельности компании. Проведение качественных оценок. Бенчмаркинг. Усовершенствование бизнес-процессов |
Очевидно, что исходным фактором эффективности работы любого предприятия является понимание потребностей его ключевых клиентов. Критические факторы успеха — это самое высокое качество, самый высокий уровень сервиса, высококвалифицированный и мотивированный персонал, лучшая программа продвижения продукции и новые продукты, отвечающие требованиям рынка.
|
|
|
|
|
|
Перечисленные факторы достижения успеха были положены в основу при выборе критических бизнес-процессов, то есть процессов, подлежащих трансформации в первую очередь. Согласно оценке специалистов, наиболее критичными для реализации стратегических целей компании QTS являются процесс «Маркетинг, продажи и послепродажный сервис» и процесс «Идентификация потребностей потребителей/Мониторинг удовлетворения потребностей потребителя».
Следующим шагом в реализации бенчмаркингового проекта стало создание рабочей команды, в состав которой вводятся специалисты подразделений, задействованных в критических бизнес-процессах. В данном случае в ее состав вошли по два сотрудника из отдела маркетинга, продаж и развития бизнеса.
В результате работы команды бенчмаркинга на этом этапе были получены такие результаты:
♦ определена степень воздействия рынка на успешность функционирования компании;
♦ определены критические факторы успеха функционирования на рынке;
♦ выделены критические процессы, связанные с реализацией критических факторов успеха;
♦ установлено, что не существует несоответствия между целью проведения бенчмаркинга и основными целями компании;
♦ определено, какая информация необходима и каким образом она может быть собрана.
Так, была выявлена потребность в информации о наиболее эффективной схеме протекания критических процессов. Эти данные (схемы, реализуемые лучшими предприятиями мира в этой отрасли, методология достижения показателей результативности) могут быть получены в одной из бенчмаркинговых организаций.
