Использование данных ЗВД-модели ИТ-услуги в управлении затратами

ЗВД-модель дает значительно более разнообразную информацию для управления затратами, нежели модель прямых затрат. Во-первых, становится известной загрузка ресурсов ИТ-службы. Для сотрудников учитываются человеко-часы работ, для ресурсов инфраструктуры ИТ — процент загрузки мощностей, исходя из принципа «узкого места». Эти показатели можно представить не только суммарно, но и в расчете на единицу измерения ИТ-услуги. Тем самым упрощается прогнозирование момента, когда даже простое сохранение качества существующих ИТ-услуг потребует наращивания ресурсов ИТ-службы. Более того, можно с большой степенью уверенности указать, какие именно дополнительные ресурсы потребуются.

Во-вторых, ЗВД-модель дает исходные данные для расчета влияния повышения качества ИТ-услуги на требования к ресурсам для ее сопровождения и, соответственно, на затраты ИТ-службы. В частности, при расширении согласованного времени обслуживания услуги электронной почты с 8*5 до 24*7, дополнительные требования к ресурсам рассчитываются следующим образом. В ресурсы включается дополнительная смена Help Desk. Далее, по таблице видов деятельности и привязке ресурсов к видам деятельности выясняется, какие специалисты необходимы для сопровождения электронной почты. Уточняется, какие виды деятельности могут осуществляться удаленно, для остальных устанавливается посменное дежурство инженеров. Сумма затрат на посменное дежурство операторов и инженеров составит дополнительные затраты.

В-третьих, становится возможным распределение затрат на ИТ-услуги по подразделениям и пользователям, потребляющим эти услуги. Для каждого подразделения оценивается число единиц потребления ИТ-услуги, что позволяет определить долю затрат на услугу, которую должно компенсировать данное подразделение. Это особенно важно для аутсорсинга или внутреннего хозрасчета ИТ-службы, поскольку становится базой для экономически оправданной тарификации услуг. Мало того, поскольку по стандартам модели ITSM в записи инцидента обязательно указывается пользователь, у которого был прерван сервис, при необходимости можно рассчитывать затраты на отдельных пользователей. Это упрощает применение дисциплинарных мер к пользователям, не соблюдающим регламенты использования ИТ-услуг, способствует обучению новой информационной системе и др.

В то же время, ЗВД-модель ИТ-услуги не позволяет решать ряд задач управления затратами ИТ-службы. Прежде всего, она не дает привязки затрат к техническим решениям. Между тем, выбор того или иного технического решения может существенно влиять на затраты. Кроме того, затраты на повышение доступности и производительности ИТ-услуги в той мере, в какой они вытекают из технических решений, также не могут быть оценены в рамках ЗВД-модели ИТ-услуги. Эти затраты можно оценить на основе ЗВД-модели затрат на ИТ-решение, которую мы рассмотрим в одном из ближайших материалов.

Список литературы:

1. Принципы и методы оценки эффективности информационных технологий. –М,: ООО «Оверлей», 2005.

2. Скрипкин К.Г. Экономическая эффективность информационных систем. –М.: ДМК Пресс, 2002.

3. Скрипкин К. ABC против модели прямых затрат // Директор ИС. 2006, № 2.

4. Скрипкин К. Сервисный подход и учет затрат ИТ-службы // Директор ИС. 2006, №

5. Кащеев Р.В., Базоев С.З. Управление акционерной стоимостью. – М.:.: ДМК Пресс, 2002.

6. Лугачев М.И., Анно Е.И. Когаловский М.Р. и др. Экономическая информатика: Введение в экономический анализ информационных ситцем. М.: Инфра-М, 2005.

7. Лейн Дин. Просвещенный ИТ-директор. Лучшие примеры из практики Кремниевой долины. – М.: Альпина бизнес Букс, 2005.

8. Управление эффективностью бизнеса./ Под ред.Г.В.Генса. М.: Альпина, 2005.