Студопедия
МОТОСАФАРИ и МОТОТУРЫ АФРИКА !!!


Авиадвигателестроения Административное право Административное право Беларусии Алгебра Архитектура Безопасность жизнедеятельности Введение в профессию «психолог» Введение в экономику культуры Высшая математика Геология Геоморфология Гидрология и гидрометрии Гидросистемы и гидромашины История Украины Культурология Культурология Логика Маркетинг Машиностроение Медицинская психология Менеджмент Металлы и сварка Методы и средства измерений электрических величин Мировая экономика Начертательная геометрия Основы экономической теории Охрана труда Пожарная тактика Процессы и структуры мышления Профессиональная психология Психология Психология менеджмента Современные фундаментальные и прикладные исследования в приборостроении Социальная психология Социально-философская проблематика Социология Статистика Теоретические основы информатики Теория автоматического регулирования Теория вероятности Транспортное право Туроператор Уголовное право Уголовный процесс Управление современным производством Физика Физические явления Философия Холодильные установки Экология Экономика История экономики Основы экономики Экономика предприятия Экономическая история Экономическая теория Экономический анализ Развитие экономики ЕС Чрезвычайные ситуации ВКонтакте Одноклассники Мой Мир Фейсбук LiveJournal Instagram

CRM-системы и технологии




Системы управления отношениями с клиентами (CRM - Customer Relationship Management Systems) является составной частью маркетинговой информационной системы. Назначение CRM - это интеграция клиента в сферу организации с целью получения максимальной информации о клиентах и их потребностях.

К причинам появления CRM относятся:

− Совершенная конкуренция. Современные технологии привели к тому, что покупатель получает доступ к любой части рынка при малых издержках. Поэтому основной задачей компании является удержание имеющихся клиентов.

− Многоплановость взаимоотношения. Контакты между клиентами и фирмой могут осуществляться разными способами – телефон, факс, почта, визит,Web-сайт и т.д. Клиент ожидает, что дальнейшие взаимоотношения основаны на полной информации, полученной фирмой о потребностях клиента ранее.

− Необходимость индивидуального подхода к современному потребителю.

− Развитие информационных и коммуникационных технологий.

CRM – системы выполняют функции сбора, хранения, обработки, экспорта информации

Задачи, выполняемые CRM – системами классифицируются следующим образом:

1. Оперативное использование

2. Аналитическое использование

3. Интерактивное взаимоотношение с клиентом

Примером отечественной CRM-системы является Sales Expert – продукт компании «ПРО-Инвест ИТ». В рамках организации сбыта и управления процессом продаж Sales Expert осуществляет следующие действия:

· сбор и обработка информации о клиенте и рынке в единой базе данных;

· определение процедур и правил работы менеджеров по продажам;

· предоставление менеджерам по продажам автоматизированного рабочего места;

· контроль работы менеджеров по продажам и анализ сбытовой деятельности компании;

· оценка результатов маркетинга;

· защита клиентской базы;

· согласованная работа сотрудников различных подразделений с клиентами;

· расчет вознаграждений сотрудников по результатам продаж.

АРМ менеджера по продажам предоставляет для сотрудника удобный инструмент для ведения клиентской базы, планирования и организации своей деятельности, возможность быстрого оформления всех необходимых для продажи документов в системе «1С: Предприятие» и получение информации о поступивших платежах. Менеджеры по продажам могут одновременно работать с 200-500 клиентами.

Эффективность работы каждого менеджера в Sales Expert определяется по следующим показателям:

ü число клиентов, находящихся в работе в данных момент;

ü прогноз объемов продаж;

ü расчет средней продолжительности сделки;

ü доля сделок, закончившихся успехом;

ü размер дебиторской задолженности;




ü анализ причин отказа

ü этапы, на которых менеджеры теряют клиентов;

ü динамика продаж по каждому виду товара или услуги по данному менеджеру или в целом и др.

В наибольшей степени система подходит для компаний, которые используют методы прямых продаж, которые подразумевают непосредственное, продолжительное взаимодействие сотрудников компании-продавца с клиентом. Чаще всего это отношение типа «business to business».

Анализ применяемых CRM-систем, применяемых в сфере производства, показал, что с их помощью могут быть реализованы следующие основные бизнес-процессы:

· поиск потенциального клиента;

· продажи услуг, товаров, продукции;

· подготовка календарного графика исполнения сделки;

· мониторинг исполнения сделки;

· поиск поставщика;

· подготовка плана закупа;

· закуп товара;

· комплектация и упаковка груза;

· формирование плана отгрузки;

· отгрузка;

· оценка эффективности труда сотрудников.

В настоящее время своевременная, полная и достоверная информация о клиентах, их потребностях, ожиданиях и возможностях является залогом успешного ведения бизнеса.

Основные предпосылки внедрения CRM системы заключаются в выстраивании единой базы знаний о клиентах, осуществленных взаимодействиях, сделанных предложений, выявленных потребностей, а также выстраивании и дальнейшей автоматизации четких и структурированных бизнес-процессов работы с клиентами.

Среди комплекса CRM-систем можно выделить отдельным направлением eCRM-системы, т.е. системы, используемые компаниями, работающими в сфере интернет-коммерции. Помимо того, что данные системы обладают всеми функциями обычных CRM-систем, они полностью интегрируются с сайтом компании.



Характеристики современных зарубежных eCRM-систем приведены в Таблице 4.

Таблица 4 – Примеры зарубежных разработок eCRM-систем

Компании Сильные стороны Краткое описание eCRM-систем
Siebel http://www.siebel.com Продажи Семейство eCRM-систем, предназначенных для построения и анализа деятельности Интернет-компаний. Системы дифференцированы по виду деятельности: Интернет-продажи, Интернет-аукционы, финансовые услуги и пр.
Hyperion http://www.hyperion.com/ Маркетинг Семейство CRM Analysis базируется на OLAP-сервере, дает возможность анализировать все сферы деятельности фирмы, связанные с клиентами: работу центра продаж и заказов, маркетинг.
Epicor http://www.epicor.com/ eCRM Система позволяет создать Интернет-портал и эффективно им управлять с помощью eFrontOffice, которая анализирует маркетинг, продажи, помогает осуществлять поддержку клиента.
People Soft http://www.peoplesoft.com/ Маркетинг Модуль в одноименной ERP-системе. Четыре приложения CRM-системы Vantive - eSales, eService, eFieldService, eHalpDesk – позволяют анализировать всю накопленную информацию о клиенте.




Дата добавления: 2015-01-30; просмотров: 2513; Опубликованный материал нарушает авторские права? | Защита персональных данных | ЗАКАЗАТЬ РАБОТУ


Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Лучшие изречения: Учись учиться, не учась! 10853 - | 8113 - или читать все...

Читайте также:

 

3.229.118.253 © studopedia.ru Не является автором материалов, которые размещены. Но предоставляет возможность бесплатного использования. Есть нарушение авторского права? Напишите нам | Обратная связь.


Генерация страницы за: 0.003 сек.