Слышать означает стремиться понять и запомнить услышанное, что предполагает наличие сложного комплекса умений, которым человек овладевает на протяжении всей своей жизни.
Обратная связь – вербальные и невербальные сообщения, которые человек намеренно или ненамеренно посылает в ответ на сообщения другого.
Оценочная обратная связь – сообщение своего мнения, своего отношения к тому, о чем идет речь.
Безоценочная обратная связь – вид обратной связи, который не содержит нашего отношения к обсуждаемому вопросу, используется, когда нужно больше узнать о чувствах человека или помочь собеседнику сформулировать мысли по конкретному поводу, при этом прямо не вмешиваясь в его действия.
Позитивная оценочная обратная связь – сообщения, выполняющие функцию поддержки «я-концепции» партнера и сложившихся с ним межличностных отношений.
Негативная оценочная обратная связь – сообщения, выполняющие корректирующую функцию, направленную на устранение нежелательного поведения, изменение или модификацию межличностных отношений.
Нерефлексивное слушание – умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями.
Рефлексивное (или активное) слушание – обратная связь с говорящим, при которой слушающий более активно использует словесную форму для подтверждения понимания сообщения.
Выяснение – вид рефлексивного слушания, когда слушающий просит о дополнительной информации, руководствуясь либо деловыми интересами, либо целью «разговорить» человека или продемонстрировать готовность и желание выслушать его.
Перефразирование – вид рефлексивного слушания, который состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего с целью проверки точности услышанного.
Резюмирование – подытоживание основных идей и чувств говорящего, позволяющее соединить фрагменты разговора в смысловое единство.
Эмпатическое слушание – безоценочная обратная связь, цель которой – оказать собеседнику поддержку, дать понять, что проблема, которая его беспокоит, и слушателем воспринимается как важная.