Методы управления качеством

Методы управления качеством — это способы и совокупности приемов воздействия на средства и продукты труда, направленные на достижение требуемого качества [1J. Классификация методов управления качеством приведена на рис. 7.6: они подразделяются па организационные, социально-психологические, экономические и организационно-технологические.

Задачи' управления качеством заключаются в следующем:

♦ формулировка корректных целей;

♦ оптимальное использование ресурсов при достижении цели;

♦ поддержка соответствующих организационных отношений (корпоративной культуры в коллективе);

♦ обеспечение постоянного совершенствования технологий и персонала.

Задача по установлению и поддержанию соответствующих отношений между людьми имеет особое значение и во многом предопределяет результативность управляемого процесса.

Целью организационных методов является разработка и внедрение такой управляемой подсистемы, которая позволит обеспечивать требуемое качество. На рис. 7.7 и 7.8 приведены классификация организационных методов управления качеством и альтернативные организационные формы реализации данных методов соответственно.

Рис. 7.7. Организационные методы управления качеством¹

При реализации организационных форм прямого воздействия издаются акты, которые предписывают исполнителю, что необходимо сделать, как и когда.

При применении организационных форм косвенного воздействия используются нормы. В них устанавливаются варианты действий в соответствующих условиях. Таким образом, нормы представляют собой правила поведения, не подразумевающие обязательного запрета.

Рис. 7.8. Организационные формы методов управления качеством¹

В отличие от актов, нормы создают определенные возможности для творческой деятельности сотрудников. Формы прямого воздействия эффективно применяются в следующих ситуациях [1]:

♦ подчиненные уверены в знаниях и опыте руководителя;

♦ исполнители точно понимают смысл и значения задания;

♦ существуют критические обстоятельства, которые не позволяют исполнителям самим найти правильное решение.

Однако формы прямого воздействия имеют и свои недостатки:

♦ приводят к пассивности сотрудников;

♦ негативно влияют на творческие способности исполнителей;

♦ приводят к скрытому неприятию исходящих сверху решений.

При применении организационных форм косвенного воздействия перед исполнителями ставят цель, задачи, сроки, определяют должный уровень качества и выделяют ресурсы, а пути и способы достижения выбираются самими исполнителями (реализуется инициативная технология процесса разработки и реализации управленческих решений). Такой подход ориентирует исполнителя на творческую деятельность, обеспечивает высокий уровень мотивации.

Социально-психологические методы управления качеством представляют собой способы воздействия па работников, их мотивацию, связанные с обеспечением соответствующего качества [1). Сфера применения таких методов широка: воспитание и пропаганда, развитие корпоративной культуры, самоуважения, индивидуальные формы морального стимулирования.

При построении системы управления качеством необходимо учитывать не только квалификацию работника, по и его мотивацию, психофизиологические особенности, потребности в духовном и физическом развитии, социально-психологические установки.

Участие человека в системе управления качеством многогранно и зависит от различных факторов (рис. 7.9) [1):

♦ места в системе управления, принадлежности к тем или иным структурам управления;

♦ вида деятельности;

♦ работы на тех или иных этапах деловых процессов (процессов разработки и принятия решений).

Проблемы организации работы с персоналом связаны:

♦ с подбором и расстановкой кадров;

♦ воспитанием и обучением;

♦ организацией труда;

♦ контролем осуществляемой деятельности;

♦ поддержанием психологического климата;

♦ созданием уверенности в руководителе;

♦ развитием корпоративной культуры.

Особое внимание следует уделять мотивации работников к повышению качества работы путем создания возможностей для самовыражения в процессе трудовой деятельности, которое является одной из основных целей использования социально-психологических мето­дов (рис. 7.10) [1).

Таким образом, в процессе работы с персоналом необходимо изучать социально-психологические, деловые и профессиональные качества сотрудников, определять и формировать мотивацию. Ведущая роль в системе управления качеством принадлежит руководителю. Его первостепенными задачами являются [1):

♦ определение стратегических целей и политики в области качества;

♦ работа с персоналом;

♦ координирование системы управления качеством.

Рис. 7.9. Факторы социально-психологических методов управления¹

Экономические методы управления качеством основаны на применении экономического стимулирования и создании материальной заинтересованности в достижении заданного уровня качества.

Основные виды экономических стимулов приведены на рис. 7.11. Существуют единовременные, индивидуальные выплаты, а также гибкие системы оплаты труда. Используются различные подходы к участию работников в прибылях, в частности для образования пенсионных фондов, оплаты труда менеджеров, разовых премиальных выплат по итогам года, величина которых зависит от уровня и качества достигнутых целей. В роли экономических стимулов улучшения качества деятельности государственных и общественных организаций выступают различные премии в области качества. Их значение не ограничивается только экономическим стимулированием. Не менее важно повышение репутации субъекта, получающего премии.

Организационно-технологические методы управления качеством подразделяются на две группы: методы контроля и регулирования качества. На рис. 7.12 представлена их схема [1).

Контроль качества предполагает проверку качества выполнения отдельных этапов работ, их итогов и общих результатов. Для этого решаются следующие задачи:

♦ формирование нормативов для измерения качества отдельных эта­пов и их результатов;

♦ оценка соответствия нормативных и фактических результатов;

♦ проведение корректирующих мероприятий.

Исключительная роль человеческого фактора при решении проблем качества очевидна. Необходимо обязательно учитывать данный аспект при формировании системы управления качеством в любой социально-экономической системе, независимо от особенностей и сферы деятельности.