Коммуникационная политика банка, ее инструменты

Коммуникационная политика(продвижение товара) коммерческого банка представляет собой систему взаимодействия банка с потенциальными потребителями, направленную на побуждение к приобретению банковских услуг. При этом используются следующие инструменты: прямой маркетинг, реклама, работа с общественностью и стимулирование сбыта. Успеха коммуникационной политики достигается за счет знания банковскими работниками особенностей покупательского поведения.

Использование индивидуальных каналов общения (коммуникаций) банка с потребителем предполагает прямой маркетинг(личная продажа). Он использует следующие средства: личное общение в отделении банка или«на дому» у клиента; беседы по телефону; контакт с потребителем с использованием почтовой связи.

Процесс личной продажи включает следующие этапы:

· подбор клиента;

· подготовка к контакту с клиентом;

· подход к клиенту;

· предоставление услуги;

· преодоление возможных барьеров;

· заключение и оформление сделки;

· последующий контакт с клиентом.

При личной продаже контакт с клиентом в роли продавцов осуществляют все работники банка– от членов правления и руководителей филиалов и отделений и до рядовых штатных и внештатных сотрудников. Сотрудники более высокого ранга имеют дело с более крупной клиентурой. Основными качествами продавцов банковских услуг являются контактность и умение убеждать. Продавец должен уметь располагать клиента к доверию, обладать высокой профессиональной квалификацией.