Понятие «проблемы

Проблемой считается ситуация, когда поставленные цели не достигнуты.

Существуют два способа определения проблемной ситуации.

Согласно первому, о проблеме узнают тогда, когда не случилось то, что должно было случиться, т.е. произошло некоторое отклонение от нормы или ожидаемого результата, и причина такого несоответствия неизвестна. Проблема не может быть воплощена в каком-то дном объекте или явлении. Проблема – это взаимосвязь (рисунок 2).

Рисунок 2 – Проблема – разница между текущим и желаемым результатом

Проблема может проявиться как наблюдаемое в настоящем следствие некоторой причины, находящейся в прошлом (рисунок 3).

Рисунок 3 – Структура проблемы

В другом случае в качестве проблемы рассматривают потенциальную возможность ее появления, когда еще «ничего не произошло». Это можно выяснить в результате диагностики. Понимание о том, что проблема есть, приходит, когда появляется осознание того, что что-то можно сделать лучше: например, извлечь выгоду из представляющейся возможности. Специалист по управлению Питер Друкер подчеркивает это, указывая, что разрешение проблемы только восстанавливает норму, результаты же "должны быть следствием использования возможностей".

Проблема может носить:

1) функциональный характер, если она проявляется и, соответственно, может быть решена на уровне функций организационно-производственной системы, т.е. если ее решение возможно:

• при переходе на выпуск нового товара или услуги;

• при изменении рыночного сектора;

• при изменении положения и характера взаимоотношений с поставщиками, конкурентами, системой распределения;

• при изменении форм собственности;

• при изменении отраслевой принадлежности и других изменений, затрагивающих основы работы организационно-производственной системы;

2)структурный характер и, соответственно, может быть решена при изменении структуры организационно-производственной системы, если ее решение еще не требует изменения функций, но уже не может быть достигнуто путем изменения числовых значений отдельных параметров. Необходимость в структурных изменениях может возникать:

• при изменении маркетинговой стратегии;

• при разработке нового товара, схожего с выпускаемым;

• при переходе на новый тип договорных отношений с существующими партнерами (оферта, лизинг, факторинг и т.п.);

3) параметрический характер, если она может быть устранена изменением только параметров организационно-производственной системы.

Необходимо помнить, что, как правило, изменение функций потребует больших ресурсов, чем изменение структуры, а изменение структуры - больших ресурсов, чем изменение параметров.

Разрешение проблемы включает ряд действий:

- анализ проблемы:

• определение сути проблемы (через обнаружение отклонения в работе);

• описание проблемы в четырех измерениях: суть (что мы пытаемся объяснить), место (где наблюдались отклонения), время (когда происходят отклонения), степень отклонения/серьезности (насколько интенсивны и серьезны отклонения);

• получение ключевой информации по каждому из четырех измерений для определения возможных причин;

• определение наиболее вероятной причины;

• проверка найденной причины проблемы на подлинность с целью подтверждения наличия причинно-следственных связей;

- принятие управленческого решения.