Проектирование процесса оказания услуг в сфере СТС

Проектирование процесса оказания услуг начинается с анализа спроса на услуги, которые сервисное предприятие может предложить своим потребителям, то есть с маркетинговых исследований.

Известно [3], что маркетинговый комплекс услуг включает себя:

- саму услугу,

- цену услуги,

- качество и срок оказания услуги,

- расположение места предоставления услуги,

- участие клиента в процессе оказания услуги,

- физическое окружение,

- сам процесс оказания услуги.

Реализация маркетингового комплекса в сфере сервиса транспортных средств (СТС) базируется на изучении желаний потребителей, выборе и обосновании коммерческой идеи в виде предлагаемой услуги и анализе собственных возможностей по ее оказанию. Структурная схема проектирования процесса оказания услуг по техническому обслуживанию (ТО) и текущему ремонту (ТР) АТС представлена на рис. 1.2.

Принципиально важным различием в проектировании процессов создания изделий и оказания услуг является то, что при проектировании конкретный потребитель их неизвестен, а услуги оказываются конкретному потребителю. Более того, согласно «Правилам оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств», утвержденным правительством Российской Федерации 11 апреля 2001 г. за № 290, потребитель автосервиса может знать непосредственного исполнителя услуг, наблюдать за процессом оказания услуг и даже сам участвовать в нем.

Общим в процессах проектирования товаров (АТС) и услуг (ТО, ТР, перевозка пассажиров и грузов, хранение АТС и т.п.) является, во-первых, проектирование их в соответствии с требованиями НТД (ГОСТов, ОСТов, ЕСКД, ЕСТД и т.д.) и, во-вторых, проектирование предприятий для изготовления (автозаводов) и эксплуатации АТС (автотранспортных, автосервисных и авторемонтных предприятий, паркингов, мотелей и т.д.)

Рис. 1.2. Структурная схема проектирования процесса оказания услуг по ТО и ремонту АТС.