Регистрация ИП (индивидуального предпринимателя)

Индивидуальный предприниматель, или ИП, - это организационно-правовая форма без статуса юридического лица. С 1 января 2004 г. изменился порядок государственной регистрации ИП. Теперь она проводится в соответствии с Федеральным законом от 8 августа 2001 г. № 129-ФЗ (в ред. Федерального закона от 23 декабря 2003 г. № 185-ФЗ). Причем процедура регистрации ИП максимально приближена к порядку регистрации юридических лиц.

Моментом государственной регистрации предпринимателя признается внесение регистрирующим органом записи о предпринимателе в Единый государственный реестр индивидуальных предпринимателей (ЕГРИП) (п.2 ст. 11 Федерального закона № 129-ФЗ).

Сначала Вы получите консультации по вопросам регистрации и определения видов деятельности. После чего идет подготовка документов для регистрации ИП (ПБОЮЛ), регистрация и постановка на учет в Инспекции министерства по налогам и сборам (ИМНС), присвоение кодов Госкомстата, постановка на учет в Фонд обязательного медицинского страхования (ФОМС) и в Фонд социального страхования (ФСС) (в том случае, если существуют наемные работники). Дальше следует открытие в банке расчетного счета и после этого Вы должны получить уведомление банка о получении ИМНС извещения об открытии расчетного счета.

Для регистрации ПБОЮЛ (ИП) понадобятся:

1. копия паспорта (заверенная нотариально)

2. копия свидетельства ИНН (если есть)

3. копия пенсионного и страхового свидетельства (если есть)

Для индивидуальных предпринимателей открытие расчетного счета не является обязанностью, как для коммерческих юридических лиц. Они не должны становиться на учет в органы государственной статистики. Отчетность индивидуальных предпринимателей намного проще, чем отчетность коммерческих юридических лиц. Индивидуальный предприниматель свободнее в выборе форм и способов расчетов со своими контрагентами.

IV. разработка документов, необходимых для работы в туризме (договоры, инструкции, бланки, формы документов);

V. регистрация доменного имени в сети интернет;

VI. создание макета интернет сайта;

VII. разработка логотипа (товарного знака) турфирмы, создание фирменного стиля, разработка визиток, бланков, турпутевки;

VIII. подбор помещения;

IX. оборудование офиса мебелью и оргтехникой, телефонизация;

X. установка программного обеспечения для автоматизации офиса (Самософт, Мастертур), установка систем бронирования и поиска туров (Туры ру, Форос, Лайтсофт);

XI. подбор персонала, расстановка по местам, определение должностных обязанностей;

XII. обучение персонала специализированным программам, системам бронирования авиабилетов и установка систем бронирования (Амадеус, Сейбр, Габриель, Сирена);

XIII. создание ассортимента туров;

XIV. постановка документооборота, юридическое сопровождение, ведение бухгалтерского учета турфирмы, аудит;

XV. заключение договоров с туроператорами, проработка возможность вступления в одну из крупных туристических сетей;

XVI. подбор каталогов и информационных материалов для клиентов;

XVII. разработка и реализация рекламной компании, специальных промо-акций;

XVIII. размещение рекламы в туризданиях к открытию турфирмы.

2. ДОГОВОРЫ И ДОКУМЕНТЫ, НЕОБХОДИМЫЕ ДЛЯ РАБОТЫ ТУРФИРМЫ:

- статья 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ»;

- форма БСО ТУР-1;

- договор с клиентом: возмездное оказание услуг;

- договор с клиентом: поручение;

- отчет Поверенного (для договора поручения);

- договор поручение на оформление визы;

- договор купли-продажи авиабилетов;

- договор поручение на обмен валюты;

- доверенность на обмен валюты;

- доверенность от туриста на отдельные услуги;

- договор с корпоративными клиентами;

- договор с зарубежными партнёрами;

- договор о совместной деятельности;

- договор аренды офиса;

- договор аренды транспортных средств;

- агентский договор;

- договор комиссии;

- договор страхования;

- руководство по работе с претензиями потребителей турфирмы;

-Государственный Стандарт РФ «Туристские услуги» общие требования к туристической компании и ее офису;

- типовой трудовой договор, должностные инструкции специалистов и требования к работе турофиса (менеджер по бронированию и продаже туров, менеджер туристического агентства,менеджер по работе с персоналом,бухгалтер-кассир,директор туристической компании);

- договор о полной материальной ответственности курьера;

- правила продажи тура;

- бланк-заказ;

- требования к информации о туре для потребителей;

- расписка-отказ от страховки;

- образец расписки об ответственном хранении и передачи документов туристу;

-Учредительные документы: Устав, Учредительный договор (если в фирме более одного учредителя);

- Государственное свидетельство о регистрации фирмы;

- Свидетельство о постановке на налоговый учет;

- Свидетельство о регистрации в Госкомстате, содержащее статистические коды классификаторов на основании видов деятельности, указанных в Уставе;

- Карты постановки на учет во внебюджетные фонды (пенсионный фонд, фонд социального страхования, фонд медицинского страхования, фонд занятости);

- Сертификат соответствия;

- Свидетельство о регистрации торговой марки/логотипа;

- Оригиналы вышеперечисленных документов, а также печать фирмы должны храниться в сейфе руководителя фирмы или у должностного лица по доверенности от руководителя фирмы.

Подбор кадров.

Следующим важным моментом является подбор кадров. Существует множество способов найма персонала. Для обсуждения предлагаем новый способ - аутстаффинг, который наиболее приемлем небольшим турфирмам. При найме персонала будущих сотрудников необходимо ознакомить с трудовым кодексом.

Аутстаффинг для турфирм

«Аутстаффинг в первую очередь необходим компаниям, имеющим ограничения по размеру штата. Кроме того, это отличный инструмент для сокращения издержек.

«Внештатником» может стать любой сотрудник – от высококвалифицированного специалиста до разнорабочего, – не являющийся ключевой фигурой для данного бизнеса.

Российские руководители пока неохотно используют новую для них форму покупки труда. Для российских структур аутстаффинг может быть полезен на этапе подготовки к выходу на фондовый рынок, поскольку позволяет сократить прямые финансовые издержки на персонал.

К аутстаффингу как части аутсорсинга фирмы прибегают также в тех случаях, когда хотят проверить сотрудника перед зачислением в штат. Трудовой кодекс РФ устанавливает довольно много ограничений по увольнению. К примеру, даже находящийся на испытательном сроке сотрудник, не согласный со своим увольнением, вправе обратиться в суд. А потому компании, сомневающейся в новом человеке, удобнее зачислить его в штат агентства-провайдера и оставить за собой право выбора.

Иногда аутстаффингом занимаются и компании, чья деятельность далека от рекрутинга. Это относится к тем предприятиям, которые имеют в своем штате очень ценных и востребованных на рынке специалистов.

Под аутстаффингом обычно подразумевают вывод персонала за штат компании и его оформление в кадровом агентстве. Люди выполняют привычный им набор должностных обязанностей. Только запись в трудовой книжке получают не от фактического работодателя, а от агентства. С ним же сотрудники решают все организационные вопросы. Это позволяет руководству компании не тратить ресурсы на бумажную волокиту. Отношения кадрового агентства и компании регулируются договором.

Фактически аутстаффинг – это получение персонала «взаймы».

Помимо увеличения эффективности управления кадрами вывод персонала за штат привлекателен для бизнеса и возможностью сэкономить на налогах. Как любая другая деятельность, связанная с финансовыми потоками, аутстаффинг рассматривается некоторыми бизнесменами как возможность построения разного рода схем, иные из которых помогают сократить выплаты в государственную казну. Один из способов налоговой оптимизации заключается в том, что фирма может использовать труд большого количества работников, сохраняя при этом статус малого предприятия, которое имеет право вести бухгалтерский учет по упрощенной схеме. Это дает возможность не платить ЕСН, ограничиваясь выплатами в Пенсионный фонд, что позволяет экономить 11,8% фонда оплаты труда. Некоторые провайдеры создают для таких схем сеть из большого количества малых предприятий, чтобы обеспечить своим клиентам уменьшение налоговых выплат.

Аутстафинг - один из инструментов в управлении персоналом, позволяющий компаниям регулировать число работников, не изменяя при этом официальную численность персонала, т.к. персонал компании заключает трудовые договора не с компанией, а с третьей организацией.

Финансовые и контрактные особенности аутстаффинговой услуги заключаются в следующем.

В гонораре компании - провайдера аутстаффинговой услуги чаще всего формируется с учетом двух основных факторов. Во-первых, стоимость варьируется в зависимости от заработной платы сотрудника, который будет работать непосредственно на заказчика (обычно до 30% месячного оклада, а когда базовая зарплата небольшая, то и выше). Если зарплата сотрудника намного больше минимума, оговоренного провайдером, то последний может запросить меньший процент, а то и зафиксировать сумму гонорара, руководствуясь принципом соблюдения рентабельности для себя и привлекательности для клиента. Во-вторых, стоимость услуги может напрямую зависеть от количества сотрудников, которые передаются на аутстаффинг. Логика ценообразования - чем больше количество работников, тем меньший процент от заработной платы сотрудников взимается в качестве гонорара агентства. Срабатывает эффект масштаба, который оборачивается разумным снижением цены для потребителя.

Основным юридическим затруднением при использовании аутстаффинга является решение вопроса о разделении функций работодателя между двумя самостоятельными субъектами отношений: юридическим нанимателем работника и фактическим пользователем его труда. Достаточно сложным моментом являются возникающие при этом трехсторонние отношения, которые регулируются двумя разными договорами: трудовым договором между работником и компанией-нанимателем и гражданско-правовым договором об оказании услуг между компанией - пользователем труда работника и компанией-нанимателем.

Документы по организации туристского путешествия:

1. заявку туриста на бронирование тура;

2. лист бронирования (booking form) - фактически является предварительным договором (протоколом о намерениях) между туристом и организатором путешествия. В нем долж­ны быть указаны следующие сведения:

1. референс - номер листа бронирования;

2. наименование, адрес и реквизиты организатора путеше­ствия;

3. фамилия, имя и паспортные данные лица (лиц), заказы­вающего тур;

4. реквизиты покупателя тура;

5. наименование тура;

6. стоимость тура, размер депозита, порядок оплаты;

7. краткое описание тура и его особенности;

8. дата и аэропорт отправления;

9. наименование и класс отеля;

10. класс размещения;

11. вид питания;

12. перечень экскурсий;

13. трансфер;

14. сведения о страховке;

15. перечень дополнительных услуг;

16. подпись покупателя и дата;

17. подпись организатора путешествия (турагента) и печать (ставится после подтверждения бронирования услуг в ука­занном объеме).

Единой формы листа бронирования не существует.

Варианты оп­латы. Она может производиться наличными деньгами, по перечислению на расчетный счет, по кредитной карте и т.д. Кроме того, покупатель при заказе тура по каталогу может оплатить как полную стоимость, включая страховку, так и частично. Во втором случае вносятся депозит в согласован­ном размере и сумма страховки, а оставшаяся сумма вносит­ся после подтверждения бронирования всех заказанных ус­луг принимающей фирмой. Наиболее распространена в практике оплата услуг по второму варианту.

Указанный в листе бронирования депозит при аннулиро­вании клиентом заказа является невозвратным и идет на покрытие расходов организатору путешествия. Лист бронирования составляется в трех экземплярах: один - выдается на руки покупателю, другой — направляется на принимающую фирму, третий - остается у турагента.

Если бронирование подтверждено, то туристу нет надоб­ности лист бронирования брать с собой; номер подтвержде­ния брони будет записан в его именном ваучере.

При оплате депозита или полной суммы за тур, включая страховку, клиенту выдается на руки квитанция об оплате, копия приходного ордера или другой документ установлен­ного образца.

Подтверждение о бронировании услуг оформляется или отдельным документом произвольной формы, или факт бронирования с реквизитами брони указывается в соответст­вующей графе листа бронирования с повторением этой за­писи в именном ваучере.

18. подтверждение турагентства о бронировании тура по за­явке туриста (confirmation);

19. договор на путешествие (туристские услуги);

документы от туриста для оформления виз и разре­шений; Документы от туриста на получение виз и разреше­ний включают в себя: основную анкету, фотографии, обще­гражданский заграничный паспорт, в ряде стран - страховой полис и др. Форма и содержание анкеты также различны и зависят от страны. Наименование и структура требуемых документов зави­сят также от типа запрашиваемой визы: индивидуальная, групповая, шенгенская и др.

20. консульские документы (для групповой визы);

21. международный, служебный и именной ваучер;

Международный туристский ваучер - подтверждение заключенного договора между туристом и организатором путешествия, а также документ для взаиморасчетов отправ­ляющей и принимающей фирм. Кроме того, он предназначен для бронирования мест а гостиницах, билетов на транспорт, аренды автомобилей и прочих видов обслуживания, тре­бующих предварительной оплаты.

Право выдачи международного туристского ваучера имеет турфирма, являющаяся членом национальной турист­ской ассоциации.

Данный ваучер принимается предприятиями обслужива­ния во всем мире и исключает необходимость заключать соглашение с каждым из этих предприятий в отдельности. Так как ваучер - это узаконенный во всем мире платежный документ, то после предоставления указанных в нем услуг он может быть депонирован на любой банковский счет предприятия, предоставившего услуги. Кроме того, с его помощью посредник по организации туристского путеше­ствия (турагент) может заранее удерживать свои комис­сионные.

Использование ваучера значительно упрощает бухгал­терский учет и отчетность, а также сокращает банковские издержки, расходы по обмену валюты и значительно упро­щает документооборот, так как при этом требуется только свести общую сумму за ваучеры и направить соответствую­щую копию в центр Citicorp Services Inc. и перевести плате­жи в банк группы Citicorp, указанный в платежном доку­менте.

Бронирование по ваучеру производится даже в случае позднего прибытия туристов и сохраняется до 12 часов дня, следующего за датой прибытия, а аннуляция брони произво­дится без дополнительной компенсации. В случае неприбы­тия туриста и отсутствия аннуляции брони потребуется ком­пенсация за один день размещения.

Если перевозчик, туроператор, турагент работает по сис­теме международного туристского ваучера, он получает ут­вержденное ФУААВ специальное руководство (инструк­цию) о порядке работы с ним.

Подлинник ваучера передается фирме (организации) по обслуживанию для его идентификации.

Если туристская фирма не является членом ФУААВ или национальных ассоциаций, она может использовать слу­жебный ваучер, т.е. ордер, удостоверяющий наличие кон­тракта, перечень бронированных услуг, их объемы, реквизи­ты сторон и др.

Неотъемлемой частью служебного ваучера является лист отметки о предоставленных услугах.

Организатор путешествия обязан выдавать туристу до­кумент на путешествие, заверенный подписью и печатью. Таким документом согласно Конвенции служит именной туристский ваучер. Он отличается от служебного или меж­дународного тем, что не содержит ценовой информации и размера комиссионных турагенту.

Если по прибытии на место отдыха туристу не были пре­доставлены дополнительные услуги, то сумма оплаты по чеку и фактические расходы по обслуживанию совпадают. Все дополнительные услуги (телефон, напитки, мини-бар и т.д.) оплачиваются туристом самостоятельно. Если туристу был предоставлен меньший объем услуг, то заполняется сумма недополученных услуг в подлиннике ваучера (на обо­роте) и подписывается предприятием по обслуживанию и туристом. Предприятие перечисляет эту сумму в банк Citicorp для компенсации фирме-отправителю.

В международной общепринятой терминологии, кроме международного, служебного и именного, существует еще понятие ваучера, как документа-приглашения.(Югославия, Болгария и др.), который предъявляется на границе и служит основанием для посещения страны.

22. туристскую путевку утвержденной формы - документ строгой отчетности, выдается туристу при реализации транспортных путешест­вий внутри страны вместо Международного туристского ваучера;

23. транспортные документы;

24. страховку; В России стра­хование туриста является добровольным (за исключением ряда стран, которые не выдадут визы без предъявления страховки). Страховой полис может включать как амбула­торное обслуживание, так и другие виды услуг. Страхование транспортного путешествия является обязательным, а сумма страхового сбора включена в стоимость билета;

25. нотариально заверенную доверенность на детей; оформляется родителями, в том числе и бывшим супругом (супругой) при оформлении визы в некоторые страны, когда дети следуют без родителей;

26. нормативные и законодательные акты, применяемые в ссылках договора и других документов;

27. особые обязательства туриста применительно к данному туру;

28. права и обязанности туриста;

29. анкету туриста;

30. памятку туриста и др.

КОНТРАКТ (ДОГОВОР) НА ТУРИСТСКОЕ ПУТЕШЕСТВИЕ

Структура контракта (договора)

Особое значение при заключении контракта (договора) имеет выбор партнера, что всегда является потенциальным риском. Наименьший риск для отечественных туристских фирм достигается при заключении контрактов на каталож­ные туры с известным туроператором. Как правило, такой тур уже хорошо обкатан.

При сохранении каталожной цены тура в контракте уда­ется договориться о 10-12% комиссионных для турагента от стоимости каждого проданного тура. Однако зарубежные туроператоры, имеющие высокий имидж, предъявляют до­вольно жесткие условия контракта. В ряде случаев целесо­образнее заключить самим прямые договора с поставщика­ми туристских услуг (гостиницами, транспортными агентст­вами, ресторанами и т.д.), использовав принцип междуна­родного туристского ваучера.

Язык контракта выбирается сторонами по общему согла­сию. Если зарубежная фирма специализируется на россий­ском рынке, то можно заключить контракт на русском язы­ке. Однако, как правило, контракт составляется на двух язы­ках, которые выбирают партнеры. В ряде случаев по согла­шению сторон контракт заключается на трех языках (например, контракт с германским туроператором может быть заключен на немецком, русском и английском языках).

Контракт оформляется на компьютере, пишущей ма­шинке или шаблон-формуляре. Двуязычный контракт можно составлять как автономно (двумя текстами), так и на одной странице двумя колонками, располагая текст или абзац тек­ста одного языка напротив абзаца текста другого. Это удоб­но с точки зрения сравнения адекватности перевода.

Контракт составляется и подписывается как минимум в двух экземплярах (каждому партнеру), которые оформляют­ся адекватно. Каждый партнер должен иметь оба варианта контракта (на каждом языке). Обязательна ссылка в кон­тракте на то, что эти экземпляры контракта на таких-то язы­ках имеют одинаковую силу.

Указывается также количество экземпляров контрактов и порядок снятия копий. Все дополнения и изменения к кон­тракту оформляются протоколами или соглашениями и яв­ляются неотъемлемой частью основного контракта.

Срок хранения контракта в соответствии с исковой дав­ностью - три года. В контракт целесообразно ввести статью о конфиденциальности.

Подписывают контракт первые лица от каждой стороны. Подписание контракта лицом на то не уполномоченным, связано с потерей юридической силы контракта. Подписи заверяются печатями сторон в конце контракта. Допускается заверение подписью партнеров каждой страницы контракта.

По установившейся практике, печать на подписи зару­бежного партнера не является обязательной.

Международные соглашения признают юридическую силу электронных вариантов контракта, переданных по электронной почте, при этом электронная подпись контракта имеет криптозащиту.

Однако желательно иметь по одному экземпляру кон­тракта, подготовленного традиционным способом, пока все государственные службы не будут применять аналогичную технологию.

В контракте на туристское путешествие (туристские ус­луги) должны быть отражены следующие атрибуты: (в распечатке коротко, если не изучали то, полностью)

1. Наименование документа, его регистрационный номер.

Номер контракта ставится непосредственно после слова "Контракт". Он должен быть строго индивидуален для уп­рощения делопроизводства. По согласованию сторон номер контракта может быть двойным: один по регистрации одно­го партнера, через черту - регистрационный номер другого партнера. Это удобно при переписке и идентификации при­ложений к контрактам.

Наименование контракта вытекает из его сути: Контракт № 281/469 «О предоставлении туристских услуг», «Об орга­низации туристского путешествия», «О сотрудничестве в области туризма» и др.

2. Место и дата заключения.

По месту подписания определяют применимое право действительности контракта. Для этого указываются полно­стью (без сокращений и аббревиатур) город и страна, после чего ставится дата подписания без сокращений (число - арабскими цифрами, месяц - буквами, год - арабскими циф­рами), например:

Контракт №281/469 «Об организации туристского путешествия»

Киев (Украина), 20 сентября 1996 года.

3. Понятия и определения.

При заключении контракта следует договориться с парт­нером о едином толковании понятий и определений, встре­чающихся в контракте (туроператор, турагент, перевозчик, организатор туристского путешествия, трансфер, турист, клиент, тур, ваучер, страхование и т.д.).

Здесь следует ориентироваться на международные карты и правила, туристские толковые словари и глоссарии, а также рекомендации Всемирной туристской организации (ВТО).

В расшифровке следует дать основные определения на двух языках (языках контракта).

4. Юридические наименования сторон, аббревиатуры, свидетельства о регистрации, должности и рекви­зиты лиц, подписавших контракт.

Здесь указывается полное наименование юридических лиц (стороны контракта), их название в виде аббревиатуры, свидетельств о регистрации, должности и реквизиты лиц, подписавших контракт, ссылка на учреди­тельные документы.

Например, Акционерное общество закрытого типа «ТУРФЕСТ» (АОЗТ «ТУРФЕСТ»), являющееся юридиче­ским лицом по законодательству Российской Федерации (регистрационное свидетельство № 241486, г. Москва, номер в едином государственном реестре туроператоров АВ 345635 в лице Генерального директора Сабу­рова Ивана Родионовича, на основании Устава, с одной сто­роны, и аналогичные данные приводятся для другой сто­роны (партнера) контракта.

5. Предмет и объект контракта.

Предмет и объект контракта приводятся в первом пара­графе (статье).

Предмет контракта - это определенное действие (прием, отправка, транспортные услуги и др.).

Объект контракта - это уточняющие характеристики предмета контракта (прием на безвалютной основе).

Предмет и объект контракта должны согласовываться с законодательными актами по туризму, налогообложением туристской деятельности и пр.

6. Обязательства сторон.

Этот раздел контракта является одним из важнейших. Здесь приводятся наиболее существенные обязатель­ства сторон по контракту. Их следует описать четко и однозначно, акцентируя внимание на самых важных момен­тах.

Целесообразно здесь дать прямые отсылки по обязатель­ствам на нормативные документы.

Необходимо иметь ссылку на то, что данные обязатель­ства могут уточняться, дополняться или изменяться при со­ответствующем оформлении в виде протоколов, дополни­тельных соглашений и т.д. Кроме того, следует четко сфор­мулировать пункт об изменении существующих условий, при которых контракт становится недействительным.

Обязательственное право ряда стран признает простые, существенные и промежуточные условия контракта. Сторо­ны должны однозначно определиться, какие из обязательств партнеров являются существенными, что значительно упро­стит их взаимоотношения по контракту в будущем.

К числу существенных, как правило, относятся следую­щие обязательства: согласованная цена тура; размер комис­сии турагента; условия приема, размещения и обслужива­ния; минимальное число туристов в группе; медицинское обслуживание и страховка; штрафные санкции по договору; выполнение графика и программы обслуживания; транс­портные тарифы; ответственность за нанесение ущерба; объявленные льготы; документы обслуживания и условия расчетов; порядок бронирования и аннуляции услуг и др.

7. Условия бронирования туристского обслуживания. Методы, сроки, порядок, объем информации.

Бронирование мест в гостиницах может производиться напрямую через отдел бронирования sales office конкретной гостиницы а также через уполномоченных представителей отелей (обычно в других городах или странах). В случае если интересующая вас гостиница принадлежит к гостиничной сети (chain), например, Sheratiо, Hilton, Ramada Inn, Holidav Inn и др. то возможно осуществить бронирование через централизованный офис бронирования имеющий информацию о вакансиях во всех гостиницах сети.

Само собой разумеется, что прежде чем осуществлять бронирование или предлагать тот или иной отель клиенту турагент должен иметь достаточное представление об отеле о том, какова его классность, уровень комфортности и т д.

Условия бронирования туристских услуг.

Стороны устанавливают формы заявки на бронирование туристских услуг (места в гостинице, питание, транспорт и др.), время их передачи, вид связи, кто отвечает за эту рабо­ту с каждой стороны. Предварительно согласовываются ус­ловия бронирования. Важным является понятие о классифи­кации гостиницы, мотеля, ресторана, ибо в различных стра­нах эти классификации различны (системы звезд, корон, ключей и т.д.). Поэтому следует подробно расшифровать требования к местам размещения, питанию, транспортному обслуживанию, экскурсиям.

Бронирование услуг многовариантно:

· заказ комплектного тура по каталогу;

· заказ тура по объявленным программам и офертам;

· заказ тура с индивидуальным набором услуг и др. Следует четко в заявке на бронирование указать:

· каталожный номер тура;

· число бронированных мест по категориям номеров;

· даты (сроки) использования бронируемых мест;

· порядок прибытия туристов;

· форма трансфера и др.

Бронирование билетов на транспортные средства для об­ратного выезда, перемещения по стране производится как отправляющей, так и принимающей фирмой по согласованию.

8. Условия обслуживания туристов. Предоставление льготных мест для тур-лидера, гида-переводчика.

В контракте следует указать только общие условия приема, размещения, питания и обслуживания, а также принципиальные вопросы, касающиеся этих условий. Кон­кретизация данных условий производится оформлением соответствующих протоколов и дополнительных соглаше­ний. Здесь следует оговорить понятие "сезон" и "межсезон", будни, выходные и праздники, а также надбавки и скидки в эти периоды.

Следует дать определение цены услуги и принципы ее изменения в зависимости от вышеуказанных факторов. Кро­ме того, следует принципиально договориться о размерах наценок и льгот в национальные и религиозные праздники, дни различных шоу, фестивалей, карнавалов, каникул.

В этом разделе следует уточнить порядок приема и об­служивания на данном маршруте детей, инвалидов, школь­ников, студентов, а также возраст детей и молодежи, пре­тендующих на скидки.

Следует также оговорить вопросы путешествия чар­терными рейсами и специфику льгот и надбавок в этом слу­чае.

Указываются общие принципы и порядок сопровожде­ния группы гидом, руководителем, турсопровождающим, в том числе групп детей и школьников.

Текущие цены согласовываются по имеющимся каналам связи или текущей перепиской.

9. Документы обслуживания.

Подробный перечень и описание данных документов приведены в предыдущем разделе.

10. Общий перечень предоставляемых услуг, входящих в турпакет. Дополнительные услуги.

Основные услуги входят в состав турпакета (сформированного тура), а дополнительные услуги, прила­гаемые за отдельную плату, перечисляются с их краткой характеристикой и ценой.

К дополнительным услугам, как правило, относятся:

· дополнительные экскурсии;

· посещение театров, концертов;

· посещение спортивных мероприятий;

· встречи с представителями заинтересованных организа­ций и частными лицами;

· посещение ресторанов национальной кухни и др.

Следует отметить в договоре, что партнеры не несут от­ветственности за дополнительные услуги, заказанные тури­стом самостоятельно.

11. Порядок приема и обслуживания.

12. Аннуляционные условия.

Аннуляцию и изменение забронированных услуг следует рассматривать как чрезвычайное событие и по возможности его следует избегать.

В ряде Европейских стран в законодательном порядке установлены жесткие нормы аннуляции. Исходя из этого, следует в письменной форме предупреждать об этом туриста, получив у него согласие на оплату штрафных санкций по аннуляции или изменениям с его депозитного платежа.

Шкала штрафных санкций в различных странах разная. Она зависит от количества туристов в группе, стоимости тура, вида транспортных средств, используемых туристами, причин аннуляции, ее сроков и т.д.

Так, в Германии аннуля­ция тура в соответствии с п.651 Гражданского Уложения регулируется по следующей штрафной шкале: аннуляция более чем за 30 дней до вылета - 4% от стоимости тура; от 29 до 22 дней - 8%; от 21 до 15 дней -25%; от 14 до 7 дней - 40%; от 6 дней - 50%. Датой для ис­числения момента отказа и размера возмещения служит за­явление клиента об отказе, врученное организатору путеше­ствия. Наибольший процент неустойки — 50% оплачивается даже в том случае, если клиент отказался от путешествия без предварительного заявления.

Аннуляционные условия в Швейцарии более жесткие. При отказе от 60 до 42 дней - 30% от общей цены тура, от 28 до 21 дней - 60%, от 20 до 1 дня - 90% и менее 24 часов -100%.

Отдельным видом санкций является удержание депозита. Однако если турист отказался от путешествия до получения подтверждения брони заказанных услуг, то такой отказ не должен вызывать штрафных санкций.

Следует оговорить в контракте, что аннуляция тура по причине неполучения туристом визы относится к форс-мажорным обстоятельствам, если партнер согласится на данное условие.

Обычно условия аннуляции и изменения заброниро­ванных услуг пересматриваются ежегодно и оформляют­ся дополнительным соглашением или протоколом к кон­тракту.

13. Валюта контракта, цены. Условия предоставления скидок и наценок.

14. Порядок взаиморасчетов и платежей. Валюта плате­жа. Банковские и иные издержки.

Условия расчета зависят от вида туризма, требований на­ционального законодательства, правил бухгалтерского учета, отчетности, также от взаимной договоренности партнеров.

В контракте должны быть ссылки, регулирующие усло­вия расчета с зарубежным партнером (нормативные акты по валютному регулированию, положения о документах стро­гой отчетности; инструкции Государственной налоговой службы. Министерства экономики, Министерства финансов, Центрального банка и др.).

Условия расчета определяются также наличием свобод­ных оборотных средств. Ряд небольших туристских фирм рассчитываются с партнером с платежа клиента. Все эти вопросы следует согласовать заранее и записать в данном разделе контракта.

Если партнеры условились работать по системе между­народного туристского ваучера, то в контракте следует ука­зать адрес и реквизиты банка Citicorp Services Inc. или его филиалов.

В туризме практикуются следующие варианты оплаты за туристские услуги:

· полная предоплата;

· частичная предопла­та с последующими взаиморасчетами;

· оплата аккредитивом;

· платеж наличными;

· оплата по кредитной карте;

· оплата че­ком и др.

Западные партнеры, как правило, настаивают на 100%-ной предоплате забронированных услуг, причем мно­гие из них требуют перевода денег на расчетный счет до приезда группы, тем самым создают довольно жесткие дого­ворные условия отечественным фирмам. При более довери­тельных отношениях практикуется прием группы под бан­ковскую гарантию (с предъявлением копии платежного до­кумента).

Более приемлемая форма расчетов - это 50%-ная пред­оплата за забронированные услуги с последующими взаиморасчетами по факту.

Разногласия по платежам обычно оформляются протоко­лом разногласий с учетом принятых коэффициентов взаимо­зачета и числа туродней.

Оплата по аккредитиву удобна при работе с междуна­родным ваучером.

При обслуживании туристов-индивидуалов применяется форма наличной оплаты или по кредитной карте.

При подготовке данного раздела контракта следует ука­зать, какая сторона несет банковские издержки. По устано­вившейся практике - это обязанность плательщика.

Следует также оставить возможность маневра условиями и формами оплаты, предусмотрев это в специальной оговорке.

15. Страховка. Медицинское и иное обеспечение в не­предвиденных ситуациях.

Несмотря на то, что медицинское страхование и другие виды страхования (багажа, рисков путешествия, внезапной болезни и др.) являются добровольными, в отдельные стра­ны нельзя получить визу без страхового полиса (Франция, США, Германия и др.). Таким образом, при поездке в такие страны медицинское страхование становится обязательным, о чем следует отметить в договоре.

Кроме того, указывается, какой компанией проведено страхование, размер страхового покрытия и полный пере­чень медицинских услуг, которые могут быть покрыты стра­ховой компанией. Следует особо отметить, входит ли в пе­речень страховых случаев протезирование, госпитализация, эвакуация, депортация, юридическая поддержка и другие, а также адреса и реквизиты мест, где можно получить меди­цинское обслуживание.

Если турист не застрахован и не может оплатить само­стоятельно расходы по медицинским услугам, то счет за оказание медицинской помощи (если она ему все же будет оказана) в соответствии с ваучером будет оперативно на­правлен отправляющей фирме.

Следует дать полный перечень услуг при других видах страхования. Так, туристская страховка, кроме медицинско­го (амбулаторного) обслуживания, включает в себя компен­сацию расходов при краже имущества, отказе от путешест­вия по уважительным причинам и пр.

16. Ущерб. Санкции.

В связи с недобросовестными действиями, выраженными в некачественном предоставлении туристу забронированных услуг, он вправе требовать возмещение с виновной стороны в соответствии с действующим законодательством, усло­виями контракта и с учетом Франкфуртской таблицы.

В большинстве случаев такие ситуации разрешаются мирным путем с помощью переговоров и предоставления туристу компенсации в сумме недополученных услуг. В ми­ровой практике — предельный размер компенсации туристу составляет трехкратную стоимость тура, в России - двукрат­ную.

По рекомендательному акту «Об основных принципах сотрудничества государств - участников СНГ в области ту­ризма», установлен лимит ответственности туристской орга­низации в пределах общей стоимости тура.

Если клиент требует дополнительно другие формы ком­пенсации (моральный ущерб, упущенную выгоду и т.д.) в значительных суммах, то такие требования следует отнести к компетенции суда.

В данном разделе контракта указываются ссылки на за­конодательные акты страны, которые регламентируют дан­ную ответственность.

В ряде случаев ущерб туристу может быть нанесен третьей стороной, вне компетенции и ответственности парт­неров. В этом случае удовлетворение иска производится в судебном порядке.

Ущерб, нанесенный туристу не предоставлением или некачественным предоставлением забронированных ус­луг, может (по договоренности партнеров) компенсировать отправляющая фирма с последующими взаиморасче­тами.

Если турист по собственной инициативе без уважитель­ных на то причин отказывается от некоторых из заказанных услуг (например, экскурсии), то его требование о компенса­ции остается неудовлетворенным. Это же касается и случаев опоздания по вине туриста на самолет, поезд, автобус или другие транспортные средства, а дополнительные расходы относятся за счет туриста, если иное не предусмотрено в его страховке.

Причиненный туристом своими действиями ущерб при­нимающей фирме, как правило, компенсируется на месте или по договоренности счет направляется фирме - организа­тору путешествия.

17. Ответственность. Сетка штрафных санкций.

18. Претензионный порядок.

19. Форс-мажор.

В контракте следует перечислить форс-мажорные об­стоятельства или обстоятельства непреодолимой силы. Та­ких обстоятельств большое количество: землетрясения, по­жары, штормы, ураганы, извержения вулканов, наводнения, военные действия, блокады, забастовки, эпидемии и т.п. Партнерам следует договориться о порядке взаимодействия в случае наступления таких обстоятельств: отсрочки выпол­нения контракта или его прекращения при невозможности исполнения. При этом определяются порядок и перечень документов, подтверждающих наступление и продолжи­тельность действия форс-мажорных обстоятельств.

20. Арбитраж.

Стороны должны стремиться урегулировать все спорные вопросы и возникшие конфликты мирным путем (путем пе­реговоров). Если это не удается, то дело передается в арбит­ражный суд. Очень важно выбрать местом рассмотрения арбитражного иска Россию (арбитражный суд). Если партнер будет настаивать на рассмотрении дела в Женеве или Стокгольме, то это следует указать в арбитраж­ной оговорке. Здесь же следует указать о претензионном порядке и сроках претензий.

21. Особые условия.

К особым условиям, как правило, относятся обязательст­ва партнеров о неразглашении содержания контракта и дру­гой коммерческой информации, а также запрете ее передачи третьим лицам без согласия партнеров.

К особым условиям в ряде случаев партнеры относят: условия сотрудничества; ценовые факторы; объемы услуг и др.

22. Сроки действия контракта.

В общем случае срок действия контракта начинается с его подписания. Однако бывают и другие условия: вступле­ние в силу контракта начинается с момента выполнения ряда условий (предоплаты, с начала календарного года и др.)

В целом в практике туризма используются четыре вида контрактов:

· разовые;

· годовые;

· долговременные;

· без указа­ния времени окончания.

Отношения с надежным партнером оформляются, как правило, долговременным контрактом.

23. Досрочное прекращение контракта.

Прекращение контракта может наступить:

· при окончании его срока;

· по обоюдной инициативе сторон;

· по инициативе одной стороны;

· по решению арбитражного суда;

· при наступлении форс-мажорных обстоятельств;

· при решении или инициативе компетентных государст­венных органов (антимонопольного комитета, налоговой службы и т.п.).

Обычно прекращение контракта по инициативе одной из сторон сопровождается мотивированным заявлением. Пре­кращение контракта производится не ранее чем через три месяца после его получения. Если прекращение контракта связано с издержками одной из сторон, следует оговорить порядок компенсации таких издержек. В контракте следует также указать условия его пролонгации.

24. Юридические и фактические (почтовые) адреса, рекви­зиты для оперативной связи, банковские реквизиты сторон.

Для удобства ведения переписки в этом разделе следует указать: юридический адрес; банковские реквизиты; теле­фон, телекс, факс; реквизиты электронной почты.

При указании юридического адреса следует поставить почтовый индекс, название страны, города, улицы, дома. Юридический адрес зарубежного партнера указывается в соответствии с общепринятыми правилами в данной стране.

В графе «банковские реквизиты» следует указать наиме­нование и адрес банка, номер расчетного счета, код МФО, код связи, наличие оперативной межбанковской связи по сети S.W.I.F.T.

25. Перечень приложений.

26. Заключение.

В данном разделе указывается количество экземпляров контракта, констатируется равенство силы текстов на раз­ных языках, а также на каком языке вариант контракта при­нимается за исходный. Данные положения являются необ­ходимыми атрибутами для делопроизводства и разрешения споров в судебном порядке.

27. Подписи и печати сторон.

28. Приложения: доверенности, копии регистрационных документов, банковские гарантии, формуляры и бланки вау­черов, используемая терминология и сокращения в опера­тивной переписке, каталоги, прейскуранты, графики, распи­сания движения транспорта, общие правила продажи туров, программы туров, описания экскурсий, текущие протоколы.

На момент подписания контракта оформляются ряд при­ложений, являющихся его неотъемлемой частью. К числу таких приложений относятся:

· ежегодный протокол;

Долгосрочный контракт по сути является генеральным соглашением, которое корректируется (дополняется) еже­годно. Данные дополнения оформляются ежегодным протоколом, являющимся неотъемлемой частью контракта. В нем указываются и согласовываются цены на туристские услуги на год, квоты мест, планы работ, размещения в аннуляционных условиях и др. В ряде случаев такой протокол может потребоваться (совместно с контрактом) в консульских службах, налоговой службе, органах учета и отчетности и др.

На практике в тексте ежегодного протокола могут поя­виться пункты, отличающиеся (или противоречащие) основ­ному контракту. В этом случае указывается, какие пункты основного контракта изменяются либо отменяются.

Подписание ежегодного протокола осуществляется по аналогии с основным контрактом.

· квота мест приема туристов;

· прейскурант цен на услуги;

· типовые программы туров;

· перечень дополнительных услуг;

· соглашение о наценках к базовым ценам;

· соглашение о скидках к базовым ценам и др.

3. ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРИСТСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ.

1) Первые управленческие решения туристского предприятия - это выбор и оборудование офиса в подбор персонала, который будет реализовывать цели фирмы.

Офис туристского предприятия предназначен для деятельности персонала, приема клиентов, их консультирования и продажи туристских услуг. Обязательным условием является размещение офиса в нежилом фонде. Необходимым элементом оборудования офиса является оргтехника: телефон, факс, компьютер. На видном месте в офисе должно находиться свидетельство о внесении в единый федеральный реестр туроператоров. Обязательно наличие проспектов, каталогов, справочников, атласов и другой рекламно-информационной литературы.

2) Кадровая политика туристского предприятия на начальном этапе деятельности включает следующие аспекты: расчет требуемого количества работников; формирование штатного расписания; разработка квалификационных требований и должностных инструкций персонала; формирование штата сотрудников; обучение и повышение квалификации работников.

При наборе персонала обращается внимание на профессиональную подготовку и личностные качества, необходимые для работы в сфере туризма.

3) Деятельность туристского предприятия осуществляется в окружении других субъектов экономики и под воздействием разнообразных и динамичных сил, составляющих внешнюю и внутреннюю среду предприятия. Влияние внешней среды обусловлено общими факторами: экономическими, политико-правовыми, научно-техническими, демографическими и социально-культурными, а также непосредственным окружением предприятия, которое представляют потребители, конкуренты, поставщики услуг, контактные аудитории (финансовые круги, средства массовой информации, общественность).

Составляющими внутренней среды туристского предприятия являются: персонал, организация управления, финансовые ресурсы, информационное обеспечение, маркетинговая стратегия.

4) Эффективная деятельность туристского предприятия в условиях постоянно меняющегося рынка невозможна без долгосрочного перспективного планирования, основанного на экономических, производственных, социальных и других целях предприятия. Так, экономические цели могут включать увеличение объема реализации, увеличение прибыли, прочные производственные позиции на рынке, расширение ассортимента предложений, социальное общественное признание, удовлетворение запросов потребителей и т.д. Удовлетворение запросов потенциальных туристов является смыслом функционирования туристского предприятия.

Сущность и специфика производственной деятельности туристского предприятия заключается в разработке, продвижении и реализации туристского продукта

5) Продвижение туристского продукта на рынок является тщательно спланированным и организованным процессом; постоянным, целенаправленным и комплексным. Комплекс мероприятий по продвижению включает следующие основные средства воздействия: пропаганда; реклама; стимулирование сбыта.

Пропаганда как составная часть деятельности предприятия по связям с общественностью, направлена на формирование доброжелательного отношения к туристской деятельности со стороны общества. Ее цели популяризация туризма и туристского продукта, а также формирование имиджа предприятия.

Имидж - это целенаправленно созданная или возникшая стихийно форма отражения объектов в сознании людей, т.е. совокупное общественное восприятие фирмы и ее продукта. Формирование имиджа начинается с выхода предприятия на рынок, и одним из средств создания благоприятного образа фирмы является фирменный стиль. Под фирменным стилем предприятия понимается использование единых принципов оформления рекламы, деловых бумаг, офиса, а порой и одежды сотрудников.

Реклама - это любая платная форма неличного представления туристских услуг от имени фирмы. Роль рекламы в туризме заключается в том, что она создает образ фирмы, знакомит с туристской услугой и стимулирует спрос на нее.

При организации рекламной кампании туристское предприятие в соответствии с законодательством несет ответственность за достоверность информации.

Стимулирование сбыта - это использование многообразных средств стимулирующего воздействия, призванных ускорить и усилить ответную реакцию со стороны потребителей. Меры по стимулированию сбыта со стороны туристского предприятия направлены на потенциальных потребителей туристских у слуг (система скидок, организация викторин, лотерей и т.д.); розничных продавцов турпродукта (прогрессивная комиссия, предоставление бесплатных мест в группе, организация бесплатных туров); собственный персонал туристской фирмы (денежное вознаграждение, премирование в виде турпоездок).

В туристской деятельности важную роль играют выставки и ярмарки, участие в которых предоставляет широкие возможности для пропаганды, рекламы и стимулирования сбыта собственного турпродукта, а также для изучения рынков сбыта и установления деловых контактов.

6) Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора. В туристской деятельности распространены следующие виды организации продажи:

- продажа через каталоги, когда турист на основании информации о туре в каталоге делает предложение туроператору о заключении договора, а туроператор принимает (акцептирует) это предложение;

- оптовая продажа, т.е. продажа определенного количества туров фирме-посреднику; характерна для деятельности крупных операторских фирм;

- личная (индивидуальная) продажа, предполагающая личное общение сотрудников туристского предприятия с потенциальными клиентами.

Особенность деятельности туристских предприятий заключается в том, что после реализации туристского продукта потребителю взаимоотношения с туристами не прекращаются.

7) Туристское предприятие оказывает услуги, сопровождающие туристский продукт: страхование, туристские формальности, информационное обеспечение. Предприятие несет ответственность за оформление документов на группу, выполнение программы обслуживания на маршруте, за обеспечение безопасности людей во время тура.

4.ОФОРМЛЕНИЕ ФИРМЫ.

Важным психологическим фактором для клиента при выборе фирмы, а также показателем ее успешной работы является наружное и внутреннее оформление фирмы. Поэтому, по возможности, необходимо до начала деятельности фирмы разработать единый фирменный стиль.

Фирменный стиль предполагает исполнение всех рекламно-информационных вывесок фирмы (рекламные щиты, стенды, плакаты и пр.), а также другой рекламной продукции в едином стиле и в единой цветовой гамме.

Фирменный стиль - это набор постоянных элементов (словесных, графических, цветовых и пр.), которые, действуя совместно, обеспечивают визуальное и смысловое единство товаров (услуг) фирмы, всей исходящей от нее информации, ее внутреннего и внешнего оформления.

Задача фирменного стиля - обеспечить индивидуальность фирмы, ее товаров и услуг, а также противопоставить фирму конкурентам и их товарам.

В систему фирменного стиля входят следующие элементы:

- товарный знак (фирменный знак, фабричная марка, торговая марка) – обозначение, идентифицирующее товары данной фирмы и зарегистрированное в установленном порядке; Товарный знак должен отвечать требованиям нормативных документов, позволяющим его зарегистрировать. На товарный знак и другие элементы фирменного стиля получают регистрационные номера; проверяется их патентная чистота.

Первое появление знака в любой рекламе должно сопровождаться полным названием фирмы и знаком ®, означающим, что знак зарегистрирован в Комитете Российской Федерации по патентам и товарным знакам (Роспатент).

- логотип - разработанное оригинальное начертание полного или сокращенного наименования фирмы; Словесный знак, представленный в нестандартном графическом исполнении, называется логотипом.

Логотип может совпадать с названием фирмы, может быть его аббревиатурой, неполным сокращением или словом, косвенно связанным с названием фирмы.

- фирменный блок - структурное объединение товарного знака, логотипа и некоторой служебной информации о фирме (адрес, телефон, факс, банковские реквизиты и т.д.), предназначенное для оформления фирменных бланков, конвертов, липких аппликаций, упаковки и т.д.

- фирменный цвет (или набор цветов) - элемент фирменного стиля, способствующий созданию образа фирмы, привлечению внимания к ее товарам (услугам) и оказывающий на потребителя эмоциональное воздействие.

- фирменный шрифт (или набор шрифтов) - необходим для поддержания единства всех элементов фирменного стиля.

- слоган (система слоганов) - постоянный рекламный лозунг, девиз, фигурирующий в рекламном обращении и заменяющий товарный знак в звуковой рекламе.

- фирменный формат всех видов изданий.

- фирменная система верстки.

- дизайнерские разработки: внутренние интерьеры офисных, производственных или иных помещений.

- внутренняя и наружная визуальная информация.

- дизайн костюмов и спецодежды.

В разработку фирменного стиля также входят:

-фирменные бланки, конверты, визитные карточки, беджи, приглашения, поздравления;

-пресс-киты, папки для деловой документации и рекламных материалов;

-сувенирная и рекламная продукция (открытки, буклеты, наклей ки, плакаты, значки, ручки и т.д.).

Наружное оформление фирмы.

Все атрибуты наружного оформления должны содержать название фирмы, логотип, при необходимости – адрес.

Основные виды наружного оформления:

§ Вывеска (ее наличие обязательно по условиям сертификации) - располагается обычно непосредственно у входа в фирму и служит ориентиром для клиентов.

§ Консоль (уличная вывеска) - располагается обычно на улице, непосредственно у входа в фирму, имеет подсветку, также является ориентиром для клиентов.

§ Рекламный щит по месту расположения фирмы - обычно содержит информацию об основных маршрутах и услугах, предлагаемых фирмой.

§ Стритлайн (двусторонний раскладной рекламный щит) - располагается обычно на улице в непосредственной близости от входа в фирму, содержит краткую информацию об основных маршрутах и служит ориентиром для клиентов.

§ Оформление оконных проемов — фирменные плакаты и др. (содержат, как правило, информацию о маршрутах, ценах, скидках и пр.).

§ Маркизы (козырьки над окнами и входными дверями, выполненные в фирменном стиле).

Внутреннее оформление фирмы.

1. Оформление внутренних помещений (коридор, холл и пр.): должен быть оформлен стенд со следующими документами:

· свидетельство о внесении туроператора в единый федеральный реестр;

· сертификат (копия);

· правила продажи туристских путевок;

· правила безопасности на маршруте;

· документ, регламентирующий порядок рассмотрения жалоб;

· план собеседования с туристами, выезжающими по путевкам;

· памятка гражданину России, выезжающему за рубеж;

· выдержки из правил международных воздушных перевозок пассажиров, багажа и грузов;

· таможенные требования при выезде из России;

· правила страхования.

Рекомендуется оформлять стенды, которые содержат краткое описание существующих в фирме маршрутов, а также рекомендуется оборудовать места для отдыха посетителей; рекомендуется наличие в фирме видеотехники для демонстрации видеоматериалов о предлагаемых маршрутах; рекомендуется предусмотреть места для размещения рекламной продукции фирмы.

2. Оформление кабинетов:

- таблички на дверях кабинетов с указанием направлений/стран;

- таблички на столах сотрудников с указанием маршрутов;

- оформление рабочего места наглядными материалами по маршрутам с соблюдением фирменного стиля.

3. Внешний вид сотрудников:

- рекомендуется деловой стиль одежды либо униформа;

- рекомендуется наличие у сотрудников бейджей, оформленных в едином фирменном стиле.

В настоящее время любая туристская фирмы для достижения конкурентных преимуществ должна иметь как минимум: телефоны (городская, международная связь; местная линия — между отделами фирмы); факс; ксерокс; компьютеры; принтеры; офисная телефонная станция (при наличии в фирме большого штата либо нескольких помещений); локальная сеть (при наличии большого количества компьютеров).

5. МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКАЯ БАЗА ФИРМЫ И ЕЕ БЕЗОПАСНОСТЬ

Рекомендации по компоновке и техническому обеспечению рабочих мест: в настоящее время существует большое количество фирм, предоставляющих услуги по техническому обеспечению. При выборе фирмы, предлагающей такого рода услуги, необходимо учитывать качество предлагаемой продукции, сроки гарантийного обслуживания и возможность предоставления технического обслуживания.

Оборудование и средства коммуникации, необходимые для туристской фирмы:

• телефоны (городская, международная связь; местная линия — между отделами фирмы);

• факс;

• ксерокс;

• компьютеры;

• принтеры;

• офисная телефонная станция (при наличии в фирме большого штата либо нескольких помещений);

• локальная сеть (при наличии большого количества компьютеров).

Рекомендации по компоновке и оснащению рабочих мест:

• Рабочее место директора должно находиться в отдельном помещении.

Оборудование: телефон с более широкими, чем у сотрудников фирмы, функциональными возможностями (при наличии мини-станции); компьютер; сейф и пр.

• Рабочее место секретаря должно располагаться рядом с кабинетом директора.

Оборудование: факс, компьютер, принтер, ксерокс, многоканальный телефон, стеллажи и пр.

• Рабочее место бухгалтера должно находиться в отдельном помещении.

Оборудование: компьютер, принтер, телефон, стеллажи для хранения документации, сейф и пр.

• Рабочее место кассира должно находиться в отдельном помещении.

Оборудование: компьютер, телефон, машинка для пересчета денежных купюр, детектор денежных купюр, сейф и пр.

• Рабочее место менеджера должно быть удобным и иметь достаточное количество мест для приема посетителей.

Оборудование: компьютер, принтер, телефон, стеллажи, сейф и пр.

ПРИМЕНЕНИЕ ПРОГРАММНОГО КОМПЛЕКСА ТУРУ.РУ ДЛЯ ТУРАГЕНТСТВА.

Для более эффективной работы офиса турагенства необходимо автоматизация его процессы.

Ежедневно в офис турфирмы обращается множество клиентов с просьбой подобрать им тур. Причем запросы клиентов настолько разнообразны, что вряд ли можно иметь под рукой готовые варианты ответов. Здесь на помощь менеджеру агентства приходит «Поисковая система», которая позволяет по любой комбинации параметров в запросе в считанные минуты получить варианты туров, необходимые клиенту. Здесь же менеджер может продемонстрировать туристу отель с красочными иллюстрациями, подробным описанием и отзывами. Заглянув в раздел «Подробности тура», менеджер может более детально рассказать о программе тура, перечислить, что входит в стоимость, а что оплачивается дополнительно, дать подробную информацию по авиаперелету.

Остановившись на наиболее привлекательном для клиента туре, менеджер приступает к оформлению заявки. Сделать это можно, нажав на кнопку «Бронь». На экране компьютера появляется практически полностью заполненная заявка, где менеджеру остается только внести данные о туристах и оплате. Сохранив их, менеджер отправляет заявку туроператору. Все введенные данные автоматически переносятся в другие документы: договор с клиентом, заказ (приложение к договору), памятку, путевку, приходный ордер – остается только распечатать их. Таким образом, полностью автоматизируется процессы заполнения документов, отпадает необходимость вводить данные по туру, а сведения о туристах вводятся лишь один раз, что значительно сокращает временные затраты и исключает возможность ошибок при многократном заполнении.

Немалую часть своего рабочего времени агентства тратят на переговоры с туроператорами: выясняют судьбу заявок, уточняют детали поездки, сообщают о дополнительных пожеланиях клиента и каких-либо изменениях, справляются о подтверждении и т.п. Живое общение - это замечательно, но, к сожалению, не всегда возможно дозвонится до оператора в нужный момент. И главное – сказанное по телефону, не доказуемо в случае возникновения каких-либо проблем.

В системе бронирования туроператоров и турагент находятся в одном информационном пространстве, и каждый из них имеет доступ к предназначенной для него информации. Благодаря этому стало возможным организовать общение непосредственно в самой заявке. Как это происходит? После заполнения формы менеджером агентства и нажатием кнопки «Отправить туроператору» заявка становится «видимой» оператору.

С этого момента менеджеры обеих сторон могут менять ее статус, делать отметки о подтверждении, указывать дату и факт оплаты тура, принимающую сторону и, самое главное, обмениваться между собой сообщениями, оперативно решая любые вопросы. Все сделанные изменения и сообщения фиксируются – видно, кто это сделал и в какое время. Благодаря этому «стираются» расстояния между оператором и агентством как бы далеко они не находились друг от друга. Вся история заявки сохраняется и доступна каждой из сторон в любой момент времени. Отпадает необходимость тратить деньги на телефонные переговоры.

Стоит ли говорить, насколько важно вовремя взять с клиента оплату и вовремя сделать предоплату туроператору. Ведь от этого зависят результаты деятельности и финансовое благополучие фирмы. Для того чтобы агентство могло контролировать свои взаиморасчеты с туристами и туроператором, непосредственно в самой заявке создан блок оплаты тура, куда заносятся данные о стоимости тура, сумме предоплаты и последующих доплат туриста, оплаты туроператору, автоматически вычисляется комиссия и размер долга. Агентство может в любой момент увидеть состояние взаиморасчетов с туристом и туроператором по каждой заявке и вовремя производить или требовать оплаты.

1) Работа с заявками. Ведение клиентской базы данных.

Чтобы успешно работать с заявками, ничего не упустить и легко найти то, что нужно, заявки нужно где-то хранить. При работе в системе бронирования все заявки агентства складываются в его собственный «ОФИС On-line», защищенный паролем. Здесь агентство может работать со всеми текущими заявками, а также обращаться при необходимости к архиву. В «ОФИСе On-line» видно состояние дел на текущий момент по всем заявкам и по каждой в отдельности, – на какой стадии она находится: подтверждение, оплата, долги, готовность документов и т.п. За считанные секунды можно найти заявку любого клиента и все сведения о ней.

Не последнюю роль в работе турагентства играют отчеты. Именно они позволяют оценить достижения и промахи, увидеть ошибки и по возможности, попытаться избежать их в будущем. В своем «ОФИСе On-line» агентство может просмотреть отчеты по странам, туроператорам, по количеству заявок и полученной прибыли за любой период времени. С помощью отчетов руководитель агентства может более успешно строить свою дальнейшую рекламную и кадровую политику, планировать работу и улучшать ее результаты.

Сайт турагентства – это визитная карточка. Но для того чтобы он был не просто лицом фирмы, но и приносил прибыль, надо заставить его работать на фирму. Как это сделать? Как наполнить сайт информацией? Как автоматизировать процесс обновления? Как с помощью сайта привлечь клиентов? Решить, эти вопросы можно используя новое 2) программное обеспечение «TurWeb», которое, позволяет не только организовать, автоматическое наполнение своего сайта самой свежей информацией по турам, но и сделать его привлекательным для туристов с помощью индивидуально настраиваемых «лучших предложений» по каждой стране.

Как бы ни хороша была ваша фирма, какие бы замечательные услуги она ни предлагала, вы ничего не сможете продать, если об этом не будут знать ваши потенциальные покупатели. Реклама – нужная вещь, но дорогостоящая и поэтому очень четко нужно оценивать ее эффективность, т.е. соотношение затрат и полученной прибыли. Для того чтобы облегчить эту задачу фирма производитель предлагает свою 3) рекламную площадку www.tury.ru, который имеет от 6 до 8 тыс. посетителей в день

Этот комплекс программного обеспечения позволяет быстро подбирать туры, оформлять документы, контролировать состояние заявок и взаиморасчетов, вести клиентские БД и получать отчеты.

Программные комплексы созданные системой ТУРЫ.ру для турагентств, обладают следующими преимуществами (рисунок 11):

1. Высокая скорость установки и подключения

2. Удобство и простота использования

3. Разумная стоимость

4. Высокая отдача

ОФИС ON-LINE ТУРАГЕНТСТВА

Рисунок 11 - Программный комплекс ТУРУ.ру для турагентства.

Безопасность фирмы.

Безопасность фирмы может быть обеспечена различными техническими средствами.

Для обеспечения