Понятие стратегии обеспечения качества туристского продукта как деловой концепции развития организации на стратегическую перспективу

Стратегия обеспечения качества туристского продукта – концепция развития организации связанная с созданием уверенности, что требования к качеству туристского продукта будут выполнены.

Стратегия обеспечения качества туристского продукта:

Первое — это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:

– максимальное соответствие предоставляемого туристического продукта требованиям потребителей и характеру потребления;

– неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;

– гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей турпродукта.

Второе — создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся:

– эргономичность рабочих мест;

– четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;

– четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость;

– мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;

– система повышения квалификации персонала.

Третье — оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего турпродукты.

Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания).

Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторения.

Четвертое – всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:

– участие гостя в оценке качества и контроле за ним;

– создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;

– создание системы самоконтроля персонала;

– постоянная работа с группами качества;

– применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых турпродуктов;

– участие персонала в создании систем и критериев качества;

– применение технических средств контроля за качеством;

– создание служб контроля, в которые должны входить представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб.

При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Система контроля за качеством сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действий по обеспечению качества турпродуктов.

Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.

Разработка и реализация приоритетных направлений развития стратегии обеспечения качества туристского продукта через формирование стратегических стандартов обслуживания, использования системы мониторинга регуляторов обслуживания, внедрение системы удовлетворения жалоб потребителей, удовлетворение служащих условиями работы в организации, участие высшего руководства в процессе обеспечения качества туристского продукта.