Рынок: различие в деталях

В мировой практике система SFA обычно поставляется как составная часть CRM.

Все ведущие поставщики предлагают качественные, проработанные решения, хорошо зарекомендовавшие себя по результатам внедрений. Западные разработчики позиционируют SFA как часть CRM – часто бывает так, что акцент в функциональности SFA сделан на интеграции с CRM, а проработанность ее как самостоятельного решения с собственными проблемами и задачами рассматривается как дополнительная задача.

Мировые поставщики в основном выводят на рынок универсальные решения, которые можно применять в различных секторах. Очевидно, что помимо преимуществ такой подход имеет свои недостатки – строя универсальную информационную систему, сложно соблюсти сразу все отраслевые стандарты. Например, специфичным для оператора связи является интеграция с биллинговой системой оператора, и SFA должна уметь хорошо делать это.

Отечественный рынок CRM/SFA в секторе телекоммуникаций и связи с точки зрения поставщиков отличается от мирового - на нем представлены и отечественные производители. Это вполне ожидаемо, так как локализация продукта и специфичность рынка важна для конечного клиента.

· Классический функционал SFA

· Ведение отношений с потенциальными клиентами

· Управление продуктами

· Обеспечение бизнес-процесса продажи и его гибкости

· Документооборот

· Управление рабочим временем, интеграция со средствами коллективной работы (MS Exchange/Lotus Notes)

· Воронка продаж и прочая статистика и отчетность

· Планирование продаж

Обычно поставщики решений предлагают классический функционал SFA. Отличия решений проявляются при интеграции системы поддержки продаж в информационную структуру оператора связи и попытке автоматизировать массовые задачи, связанные с большим объемом потенциальных клиентов.

В целом система поддержки продаж востребована в бизнесе оператора связи и позволяет повысить эффективности подразделений продаж за счет сокращения цикла продаж и его автоматизации. Ключевой характеристикой SFA является способность к тесной интеграции – возможно, в данном случае она важнее, чем функциональная насыщенность. Хорошую способность к интеграции потенциально можно ожидать, если предлагаемое решение разработано в соответствии с отраслевыми стандартами, например, для операторов связи - с Telecom Application Map (TM Forum). Кроме того, большое значение в этой связи приобретают ориентация потенциального решения на российский рынок и локализация.

1.4. Система управления продажами.

Sales Force Management System.

Система управления продажами SFMS предоставляет информацию обо всех клиентах в виде таблиц, диаграмм, графиков. Менеджеру не придется тратить время на их составление. При работе с Sales Force Management System менеджер владеет полной информацией о заказах, что дает ему возможность своевременно реагировать на изменение ситуации, давать необходимые рекомендации подчиненным, проверять запас продукции и корректировать систему скидок.

Sales Force Management System (SFMS) — система управления продажами. Она представляет собой информационные технологии, призванные автоматизировать процесс продаж в различных сферах бизнеса и сделать его наиболее эффективным и прибыльным.

Наиболее применима SFMS в маркетинге и менеджменте.

1.4.1. Возможности SFMS для менеджеров по продажам.

SFMS предоставляет информацию обо всех клиентах в виде таблиц, диаграмм, графиков. Менеджеру не придется тратить время на их составление. При работе с Sales Force Management System менеджер владеет полной информацией о заказах, что дает ему возможность своевременно реагировать на изменение ситуации, давать необходимые рекомендации подчиненным, проверять запас продукции и корректировать систему скидок. SFMS проводит автоматический анализ информации с использованием сложных статистических методов и представляет результаты в удобной для пользователя форме. С помощью этой системы менеджер по продажам может производить маркетинговые исследования, отображающие демографическую ситуацию, поведенческие особенности клиентов, данные о приоритетной продукции и продукции низкого спроса, тенденции в продажах. Кроме того, SFMS полезна в проведении рыночных исследований. Отслеживается динамика развития отрасли, конкуренция, появление новых продуктов и рекламных кампаний у конкурентов. SFMS позволяет провести сканирование макросреды. Менеджер по продажам может выявить клиентов, приносящих наибольшую прибыль компании и «проблемных» заказчиков. Очень удобно то, что посредством Sales Force Management System осуществляется координация деятельности различных подразделений компании: производства, маркетингового и финансового отделов. SFMS дает возможность отслеживать производительность компании. Для этого имеют значение следующие показатели, рассчитывающиеся в системе:

· Доход от одного агента по продажам;

· Доход с конкретной территории;

· Маржа по сегменту клиентов;

· Маржа по конкретному клиенту;

· Количество звонков в день;

· Время, затраченное на один контакт;

· Доход с одного вызова;

· Стоимость одного звонка;

· Соотношение заказов к количеству звонков;

· Доход в виде процента от продажи квот;

· Количество новых клиентов за определенный период;

· Количество потерянных клиентов за определенный период;