2015-04-06
558
Очень важно понимать, что программа распространения рекламы из уст в уста - это отношение к работе и гостям, это подход к обеспечению безупречного качества обслуживания, а не просто техника. Идеи, которые Вы сможете почерпнуть из этой главы, принесут Вам много пользы, но только если Вы правильно реализуете их на практике. Если Ваши помыслы и устремления далеки от идеальных, факторы, которые мы обсуждали выше, покажутся гостям пустыми и неискренними. Эти факторы будут работать против Вас. Если Вы будете знать, что поможет Вам успешно осуществить программу распространения рекламы из уст в уста, Вы автоматически узнаете, что станет препятствием на пути ее осуществления, но для верности мы вкратце расскажем о некоторых таких препятствиях.
Человеческие факторы. Навязчивое обслуживание, небрежное обслуживание, попытки сотрудников ресторана обхитрить или обмануть гостей - все это приведет к тому, что у гостей больше никогда не возникнет желания прийти в Ваш ресторан. Точно так же заученные фразы и приветствия («Привет. Меня зовут Карен, и я буду Вас сегодня обслуживать.») демонстрируют только неискренность и отсутствие личной заинтересованности в поведении персонала. Каждый раз, когда официант - или менеджер - действует в своих собственных интересах, а не в интересах гостей, будут портиться с таким трудом налаженные личные взаимоотношения между гостями и сотрудниками ресторана, а также нарушится доверие гостей к ним. Увлечение технической стороной программы распространения рекламы из уст в уста таит в себе множество опасностей.
Маркетинговые факторы. Если пытаться разрешить неясные, непонятные вопросы, то вряд ли чего-нибудь можно добиться. Если Вы введете гостей в замешательство, запутаете их или будете рассказывать им то, что они сумеют понять лишь с превеликим трудом, они не смогут эффективно «рекламировать» Ваш ресторан другим людям. Фактически, это означает, что если гости потеряют интерес к тому, что Вы им говорите, или если Вы будете рассказывать им о том, чего они не смогут понять, они могут почувствовать себя неловко и неудобно в Вашем ресторане и больше никогда к Вам не придут. Поэтому будьте попроще.
Повторять чей-либо опыт, даже если он удачный, тоже очень опасно для дальнейшего развития Вашего бизнеса. Если Вы примените подход «у нас это тоже есть», Вы тем самым сможете добиться только того, что будете выглядеть глупо и смешно. Например, если какой-либо ресторан, конкурирующий с Вашим рестораном, добивается успеха, рекламируя свои фирменные закуски, не пытайтесь «запустить» ответную рекламу, что у Вас есть такие же закуски. Это только напомнит Вашим потенциальным гостям о существовании Вашего конкурента.
И наконец, никогда не принижайте достоинства Ваших конкурентов. Это только повредит Вашему бизнесу. Вы должны дать гостям понять, чем Вы лучше своих конкурентов, чем Вы от них отличаетесь, а не чем они хуже Вас. Гости сами могут во всем разобраться и без Вашей помощи. Будьте конкурентоспособны, но не стремитесь вести активную конкурентную борьбу - старайтесь превзойти своих конкурентов. Найдите свои собственные, уникальные продукты и услуги, которые Вы первыми сможете выдвинуть на рынок. Редьярд Киплинг когда-то сказал: «Они меня копировали, они мне подражали, но разум мой скопировать им было не дано. И вот, вспотевших от натуги и воровской лихости, я их оставил намного позади все равно.»
Имитация, копирование - может быть, самая откровенная форма проявления лести. Следите за тем, чтобы Ваши конкуренты копировали Вас, а не наоборот.
Критерии работы. Если Вы пустите программу распространения рекламы из уст в уста на самотек, для Вас это будет равносильно самоубийству. Нельзя рассчитывать на то, что гости будут знать, что Вы для них сделали, если Вы им об этом не расскажете сами. Это означает, что Вам необходимо довести до сведения сотрудников Вашего ресторана, что Вы делаете для гостей, чтобы они стали работать с энтузиазмом, с огоньком и в свою очередь смогли объяснить гостям, что в Вашем ресторане делается специально для них. Если люди ничего не рассказывают о Вашем ресторане, скорее всего это происходит в результате Вашего неумения успешно провести программу распространения рекламы из уст в уста, а также Вашей неспособности правильно обучить персонал своего ресторана. Дело здесь совсем не в том, что о Вашем ресторане просто нечего сказать.
Непостоянство быстро сведет на нет всю программу распространения рекламы из уст в уста. Если у Вас в ресторане однажды произошло что-то интересное, и это что-то больше никогда не повторялось, если изменились размеры порций, а вкус блюд стал другим, Вы наверняка потеряете доверие своих гостей. А когда гости перестают Вам доверять, они ни за что не порекомендуют Ваш ресторан кому-нибудь еще. Они даже могут сами больше никогда не прийти к Вам в ресторан.
И наконец, если Вы никогда не предлагаете гостям что-нибудь особенное или то, чего они не найдут ни в одном другом ресторане, им нечего будет рассказать о Вашем ресторане. Это совсем не означает, что Вам следует отказаться от обычных блюд и напитков, которые все время были у Вас в меню, и впасть в дикий авангардизм; скорее всего, Вы тем самым вконец запутаете гостей и не доставите им никакого удовольствия. Вместо этого попытайтесь определить, какую новую, интересную черточку Вы могли бы добавить к уже привычным блюдам из меню Вашего ресторана.
Конечно, Вы не сможете представить гостям, как нечто особенное, обычный французский тост, который готовится из белого хлеба для сэндвичей и подается на стол с простым столовым сиропом. Если Вы попытаетесь описать этот тост в лучших красках, то, когда его подадут гостю, Вы в его глазах будете выглядеть полным идиотом.
А что, если Вы предложите гостям «пышный французский тост с изюмом и корицей», подающийся с настоящим кленовым сиропом, который готовят только в штате Вермонт? Теперь у Вас (а также у Ваших гостей) действительно есть нечто особенное, о чем можно рассказать! Эта закуска отличается от своего обычного прототипа, но она не такая сложная, чтобы ввести гостей в замешательство. Сотрудникам Вашего ресторана будет легко описать ее гостям, а гостям будет в свою очередь легко описать ее своим друзьям и знакомым.
