Методы и приемы достижения некоторых коммуникационных задач (по М. Беркли-Ален)

Цель слушания	Метод	Приемы слушания
1. Уточняющая проверка
Прояснение деталей, уточнение фактов, прояснение перспектив, уточнение скрытого смысла или вашего восприятия	Вопрос «что?», «как?» или «когда?». Переформулировка того, что, по-вашему, Вы услышали	«Вы видите эту проблему именно так?» «Не уточните ли вы, что вы подразумеваете под…» «Что конкретно вы имеете в виде под…» «Я так понял, что вы сказали… Это верно?»
2. Проверка точности восприятия услышанного
а) Проверка точности услышанного; поощрение дальнейшего обсуждения. б) Сообщение говорящему о том, что вы уловили основную мысль.	Перефразирование основных идей говорящего с концентрацией на фактах	«Как я понял, проблема состоит в... (своими словами). Правильно ли я вас понял?» «По-моему, вы сказали. Что…»
3. Проверка чувств и ощущений
а) Демонстрация своего внимания и понимания. б) Уменьшение тревожности, гнева или иных негативных чувств. в) Сообщение человеку о том, что вы понимаете его (ее) чувства	Отражение чувств говорящего. Перефразирование сказанного своими словами. Поддержание тона разговора – легкого или серьезного. Выражение участия в тех чувствах, которые лучше всего соответствуют состоянию говорящего.	«Тебе кажется, что тебя лечили неправильно». «Ты неверно это понял». «Понятно, что тебя вывело из себя то, что это произошло именно с тобой». «Мне кажется. Что. Когда твой начальник говорит с тобой в подобной разгневанной манере, ты имеешь привычку отключаться». «Я чувствую, что тебе нравится эта работа, но ты точно не знаешь, как добиться ее получения».
4. Проверка-резюме
Сосредоточение на ходе обсуждения; переход на более высокий его уровень. Сосредоточение на основных моментах, использование их в качестве «трамплина» для последующей дискуссии. Сведение воедино основных идей или фактов. Оценка степени прогресса.	Переформулирование, отражение и подытоживание основных идей и ощущений.	«Суть проблемы в следующем…» «А теперь проверим: мы рассмотрели следующие факты…» «Похоже, что основное в ваших словах было…» «В качестве резюме могу сказать, что. По-моему, главное состоит в …»
5. Выражение «принятия»
Стремление оставаться нейтральным и показать свою заинтересованность. Поощрение говорящего к продолжению его выступления.	Отсутствие демонстрации своего согласия или несогласия. Использование междометия или выражения, соответствующий тон голоса. Выражение своего понимания.	«Да…» «Угу». «М-да…» «Понятно…», «понимаю…», сочувствующее молчание во время пауз.
6. Поощрение к продолжению разговора
Признание важности данной проблемы	Демонстрация желания обсудить данную проблему	«Расскажи-ка мне об этом» «Да, похоже, что это действительно проблема…»