Создание кейса

Кейс это запрос или проблема клиента, переданная в другие подразделения для решения вопроса. С помощью case можно: Отслеживать статус решения вопроса.

Инициатор case- сотрудник, создавший case

Владелец case- сотрудник, принявший case в работу

Статусы case- вспомогательный инструмент (может быть изменен вручную):

Open – в папке владельца: только что создан или принят из очереди;

Open Dispatch - в очереди или папке владельца: передан на обработку;

Open-Reject - в папке владельца: возвращен из очереди из-за ошибок;

Closed – отработан, не отображается, можно найти по поиску.

Статус case – вспомогательный инструмент (может быть изменен вручную);

Типы case – определяются выбором из списка при создании case;

Сase ID- номер case;

Приоритет – приоритетность выполнения задачи (изменяется вручную при необходимости);

Возраст – срок нахождения case в очереди;

Время создания case.

Прежде чем создать кейс, необходимо выбрать причину обращения клиента. Далее на правой панели нажимаем кнопку создать кейс.

Открывается форма. С левой стороны мы видим информацию о клиенте, с правой стороны мы выбираем направление нашего кейса. т.е

очередь. Например, для создания кейса на замену сим-карту курьером нужно выбрать:

На картинке пример создания кейса для получения клиентом сим карты с помощью курьера.

После сохранения Interaction необходимо сделать вложение письма/документа, при создании кейса вложение будет автоматически добавлено в кейс. Кликнув в первую колонку очереди, мы выбираем доставка.

После выбора очереди открывается форма для заполнения. В форме заполняем все поля, которые отмечены красным шрифтом, в обратном случае программа не даст направить кейс в очередь. После заполнения всех полей нажимаем кнопку направить. В случае, когда кейс направлять в очередь на отработку сразу не нужно, мы нажимаем сохранить. Если кейс создан ошибочно - нажимаем отмена.

На картинке ниже, уже непосредственно в карточке клиента, мы можем видеть, в каком состоянии находится кейс. В данном случае наш case находится в статусе clоsed.