2015-05-05
463
Дилерская фирма по продаже автомобилей столкнулась с неприятными результатами одной проверки - снизилась удовлетворенность клиентов, и поступили жалобы следующего типа:
- сложно напрямую по телефону связаться с работниками отдела технического обслуживания;
- работники отдела продаж часто не отвечают на телефонные звонки;
- работники финансового отдела "давили" на клиентов;
- новые автомобили часто были вымыты не соответствующим образом или имели поломки, которые сразу же необходимо было починить или заменить какие-либо детали;
- автомобили часто возвращали для повторного ремонта.
Таблица, представленная ниже, поясняет текущую систему поощрения работников фирмы.
Дайте рекомендации по совершенствованию системы вознаграждения работников для увеличения удовлетворенности клиентов.
| Подразделение | Обязанности сотрудников | Текущий метод поощрения |
| 1. Отдел продаж | Нахождение покупателя и его подготовка к покупке автомобиля | Очень небольшие оклады (минимальные зарплаты) с комиссионными. Ставка комиссионных увеличивается с каждыми 20 автомобилями, проданными за месяц |
| 2. Финансовый отдел | Помощь в оформлении сделки о продаже. Подготовка покупателя к использованию финансового плана компании | Оклад плюс премия в размере 2000 руб. |
| 3. Отдел технического контроля | Проверка поставляемых с завода автомобилей, мойка и исправления незначительных дефектов | Почасовая оплата с учетом числа автомобилей, проверенных за день и нормативов времени на операции |
| 4. Отдел технического обслуживания | Предоставление гарантированного технического обслуживания и ремонта | Небольшая почасовая зарплата плюс премия, основанная на 1) числе автомобилей, отремонтированных за день и 2) более быстром обслуживании каждого автомобиля, чем за время, установленное в стандарте |
| 5. Регистратура/ работники отдела предоставления услуг по телефону | Обеспечение предварительных переговоров потенциального покупателя с работниками отдела продаж, финансового отдела и отдела техобслуживания | Минимальная зарплата |
|
|
|
