2015-05-05
7970
Деловой разговор – самый распространенный ситуативный контактный метод. Цель такой коммуникации – обмен информацией по конкретному вопросу. Ситуационный контакт состоит из следующих элементов: обращение, запрос, ответ, согласованные действия, ожидаемый результат.
Эффективность делового разговора зависит не только от профессиональной компетентности участников, но и от манеры держаться, двигаться, речевой культуры и умения слушать.
Деловая беседа представляет собой своеобразную психологическую пьесу, включающую монологи и диалоги, определенный набор ролей, разыгрываемый в рамках конкретного времени. Основные функции деловой беседы: начало инновационных мероприятий; контроль и координирование уже начатых мероприятий; обмен информацией; общение работников, межличностные и деловые контакты; поддержание деловых контактов с партнерами во внешней среде; поиски, выдвижение и оперативная разработка новых идей и замыслов; стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях (см.: Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. СПб., 2001).
|
|
|
Основная цель деловой беседы – обмен информацией. В зависимости от предметного содержания различают деловые беседы следующего содержания: найм и увольнение персонала, «поручение производственного задания», анализ и разрешение конфликтных ситуаций, внедрение новаций, трудовая и производственная дисциплина, улучшение психологического климата в коллективе.
Деловая беседа состоит из пяти фаз: начало беседы, передача информации, аргументирование, опровержение доводов собеседника, принятие решений.
Начало – наиболее важная часть беседы. В ее задачу входят: установление контакта с собеседником; привлечение внимания к предмету разговора; создание благоприятной атмосферы для беседы; побуждение интереса к беседе; перехват инициативы (в случае необходимости).
Независимо от предмета разговора выделяют перцептивные цели деловой беседы: закрепить хорошие отношения с работником; повысить удовлетворенность работника разными аспектами трудовой деятельности – содержанием работы, условиями труда, режимом деятельности; побудить работника, делового партнера к определенным действиям; обеспечить коллективное сотрудничество в рамках отдела, организации, между организациями; обеспечить лучшее взаимопонимание.
Фаза передачи информации логически продолжает начало беседы и одновременно является «трамплином» для перехода к фазе аргументации. Основными задачами этого этапа являются: сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника и его организации; выявление мотивов и целей собеседника; передача запланированной информации; формирование основ для аргументации; анализ и проверка позиции собеседника; предварительное определение конечных результатов беседы (если возможно).
|
|
|
Данная фаза состоит из четырех этапов: обсуждение проблемы – передача информации – закрепление информации – обозначение нового направления информирования, а основные ее элементы: постановка вопросов, выслушивание, изучение реакций собеседника, передача информации собеседнику.
Аргументирование – следующая фаза деловой беседы, в ходе которой формируется предварительное мнение, собеседники занимают определенные позиции по обсуждаемой проблеме. При этом можно устранить или смягчить противоречия, возникшие в ходе беседы, критически проверить положения и факты.
Фаза аргументации переходит в фазу опровержения до-водов собеседника, решающего следующие основные задачи: разграничение отдельных возражений по субъектам, объектам, месту, времени и последствиям; приемлемое объяснение высказанных или невысказанных возражений, замечаний, сомнений; нейтрализация замечаний собеседника.
Принятие решений и завершение беседы – заключительная фаза деловой беседы. При этом решаются такие основные задачи: достижение основной или альтернативной цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы независимо от наличия или отсутствия взаимопонимания; стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий; поддержание в дальнейшем контактов с собеседником (при необходимости); составление развернутого резюме беседы с четко выделенным основным выводом (см.: Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности).
Деловая беседа по телефону – самый быстрый деловой контакт. Телефон является одним из самых эффективных средств экономии времени и одновременно самым распространенным «поглотителем» времени.
План беседы по телефону определяется количеством времени, отводимого на разговор, и состоит из следующих этапов: взаимное представление; введение собеседника в проблему; обсуждение проблемы, ситуации; заключительное резюме.
Подготовка телефонного звонка предполагает ответы на следующие вопросы: цели (чего я хочу достичь, каковы мои намерения?); абонент (кому я хочу позвонить?); время (когда я хочу позвонить?); вопросы для обсуждения (какие вопросы нужно оставить, какую информацию передать или запросить?); документация (какие документы потребуются?); запись разговора (при необходимости следует подготовить все для записи информации).
Входящие звонки. Важно выяснить основные моменты, которые облегчат эффективное ведение телефонных переговоров: кто звонит (фамилия, имя и отчество того, кто звонит); по какому вопросу или проблеме; насколько важен вопрос, сроки исполнения. Далее следует сообщить нужную информацию, если можно ее сразу предоставить или перезвонить, как только поступит необходимая информация.
Исходящими звонками легче управлять. Наиболее рациональный способ – группировать их в телефонные блоки.
Для междугороднего телефонного разговора особенно важны краткость, точность, четкость изложения вопроса. Необходимо также учитывать разницу во времени. После представления следует назвать, кого и по какому вопросу пригласить для разговора.
Деловое совещание – это общепринятая форма делового общения по обсуждению производственных вопросов и проблем, требующих коллективного осмысления и решения.
Типы совещаний можно классифицировать в зависимости от управленческих функций:
1. совещания по планированию, на которых обсуждаются вопросы стратегии и тактики деятельности организации, ресурсы, необходимые для реализации планов; 2. совещания по мотивации труда, где обсуждаются проблемы производительности и качества, удовлетворенности персонала, причины низкой мотивации, возможности ее изменения, вопросы морального и материального стимулирования; 3. совещания по внутрифирменной организации, где предметом обсуждения становятся вопросы структурирования организации, координации действий структурных подразделений, делегирование полномочий и др.; 4.совещания по контролю за деятельностью работников посвящены обсуждению результатов деятельности, достижения поставленных целей, проблемам срывов, низкой производительности; 5. совещания, специфические для организации, где обсуждаются оперативные вопросы управления в связи с ситуацией в организации, инновации и возможности их внедрения, проблемы выживаемости, конкурентоспособности, имиджа, стиля.
|
|
|
При подготовке совещания необходимо определить: цель совещания – описание ожидаемого результата, нужного решения, желательного итога; предмет обсуждения – тема совещания, которая должна быть актуальной, конкретно сформулированной и представляющей интерес для участников совещания.
Повестка совещания – письменный документ, содержащий следующую информацию: тема; цель; перечень обсуждаемых вопросов; время начала и окончания; место проведения; фамилии и должности докладчиков, работников, ответственных за подготовку вопросов; время, отведенное на каждый вопрос; место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу.
Совещания проходят оперативно и конструктивно, когда участники не просто информированы о правилах поведения, но придерживаются их.
Правила поведения на совещании для руководителя:
- начать и завершить совещание в точно назначенное время;
- сообщить о регламенте;
- согласовать правила работы, уточнить повестку дня;
- назначить ответственного за регламент и протокол;
- регулировать деловитость и направленность выступлений;
- соблюдать корректность дискуссии;
- использовать разнообразные приемы для активизации внимания участников совещания;
|
|
|
- подводя итоги, обобщить все сказанное, сформулировать выводы, определить задачи на будущее;
- в заключение оптимизировать ситуацию, настроить персонал на эффективную работу.
Правила поведения на совещании для участников:
- не следует бояться взять на себя ответственность за то, что вы говорите;
- не рекомендуется использовать провокационные вопросы или вопросы-ловушки, которые провоцируют конфликты, становятся причиной ухода от проблемы;
- в высказываниях быть конкретным, четким, корректным;
- оставаться естественным – самим собой, а «не играть роль»;
- выражать собственную позицию.
После совещания необходимо направить усилия на выполнение принятых решений: проанализировать ход и результаты; внимательно просмотреть протокол результатов; создать условия для реализации намеченных мероприятий.
Пресс-конференция – мероприятие, направленное на информационную и рекламную поддержку имиджа организации. Этот вид деловых контактов во многом обеспечивает эффективность взаимодействия с внешней средой.
Структура пресс-конференции. В вводной части обязательны следующие элементы: приветствие; разъяснение причины проведения; программа; представление выступающих: информация о материалах, представляемых прессе.
В ходе пресс-конференции: докладчик кратко зачитывает текст заявления, в котором отмечается о причинах ее проведения: репортеров просят задавать вопросы докладчику; определяется очередность ответов на заданные вопросы, при этом репортеры не должны отклоняться от объявленной темы.
Ведущий на пресс-конференции должен: не допускать преувеличений, называть вещи своими именами; проявлять уважение к своим конкурентам, политическим противникам; не стремиться убедить других в том, что успех – исключительно ваше личное достижение; не вступать в споры, не использовать «закрытые» ответы типа «Да», «Нет»; не затрагивать тем, освещение которых в прессе нежелательно; не проявлять пристрастия или неприязни к кому-либо из участников пресс-конференции.
Деловые переговоры – специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий совместный анализ проблем. Деловые переговоры – инструмент как внутренних, так и внешних коммуникаций.
Выделяют два подхода к переговорам: конфронтационный и партнерский.
Конфронтационный подход к переговорам – это противостояние сторон, своеобразное поле битвы, т.е. каждая из сторон уверена, что целью переговоров является победа, а отказ от полной победы означает поражение.
Партнерский подход реализуется на основе совместного с партнером анализа проблем и поиска взаимоприемлемого решения, при котором в выигрыше оказываются оба участника.
Цель переговоров может состоять в налаживании связей, принятии решений, заключении различных договоров, координации совместных условий, согласовании мероприятий. Стратегическая цель переговоров – найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы появления конфликта.
Эффективность ведения переговоров определяется двумя критериями:
1. переговоры должны привести к разумному соглашению (максимально отвечающему интересам каждой из сторон), если таковое возможно в принципе; 2. переговоры должны улучшить или хотя бы не испортить отношения между сторонами.
Цели участников переговоров могут не совпадать или даже быть противоположными, поэтому важно правильно сформулировать Цели переговоров. Для этого необходимо четко знать и о себе, и о партнере (оппоненте): интересы; положение организации, отрасли, на рынке товаров, услуг; наличие обязательств (каких и перед кем); наличие деловых партнеров, союзников; принадлежность организации к политико-экономической группе.
Подготовка к переговорам. Чтобы достичь успеха на переговорах, необходимо тщательно к ним подготовиться.
Задачи лучше формулировать гибко, чтобы при необходимости можно было их подкорректировать. Как правило, любые переговоры ведут к подписанию договора – документа, юридически проработанного и выверенного специалистами.
Предметом переговоров может стать любая информация, относительно которой нет согласия, но он должен носить практический характер и учитывать складывающуюся ситуацию.
Место проведения переговоров. Переговоры можно проводить в своем офисе или на территории оппонента. При этом в каждой ситуации есть свои позитивные моменты.
Если встреча происходит на вашей территории:
- всегда можно посоветоваться с партнерами или лицом, которому поручено вести переговоры, а если нужно – заручиться поддержкой и одобрением;
- оппонент не имеет возможности по собственной инициативе свернуть переговоры и уйти;
- можно заниматься и другими делами, вы окружены привычными удобствами;
- создается психологическое преимущество: оппонент пришел к вам;
- можно организовать пространственную среду таким образом, чтобы эффективно использовать возможности невербальной информации.
Если встреча происходит на территории оппонента:
- ничто не будет отвлекать, можно сосредоточиться исключительно на переговорах;
- можно «придержать» информацию, сославшись на то, что у вас нет с собой документов;
- есть возможность обратиться непосредственно к руководителю вашего оппонента;
- организационные вопросы решает оппонент;
- анализ окружения оппонента даст возможность выбрать наиболее эффективный сценарий взаимодействия с ним.
Если ни тот, ни другой вариант не устраивает стороны, можно встретиться на нейтральной территории.
Начало переговоров является самой трудной задачей. В начале переговоров происходит взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников.
Процесс переговоров всегда происходит на двух уровнях: на одном обсуждение касается существа дела, на другом сосредоточивает на процедуре решения вопросов, т.е. на том, каким образом вы будете вести переговоры.
Выделяют следующие стили ведения переговоров: мягкий, жесткий, рациональный (табл. 12.2).
Таблица 12.2. Стили ведения переговоров
| Мягкий стиль | Жесткий стиль | Рациональный стиль |
| Участники-друзья | Участники-противники | Участники – стороны, совместно решающие проблему |
| Цель – достижение соглашения при сохранении отношений любой ценой | Цель – достижение своей цели (победы) любой ценой | Цель – получение разумного результата при сохранении отношений |
| Делать уступки для сохранения отношений | Требовать уступок в качестве условий для продолжения отношений | Обдумывать взаимовыгодные варианты |
| Доверять другим | Не доверять другим | Вести переговоры независимо от степени доверия |
| Поддаваться давлению | Применять давление | Использовать доводы, а не давление |
| Настаивать на соглашении | Настаивать на своей позиции | Настаивать на применении объективных критериев |
| Поиск решения для сохранения отношений | Поиск решения для реализации своих задач | Поиск вариантов выбора – решать позже |
| Легко менять свою позицию | Твердо придерживаться своей позиции | Концентрироваться на интересах, а не на позициях |
| Мягкий курс в отношениях с людьми и при решении проблемы | Жесткий курс в отношениях с людьми и при решении проблемы | Мягкий курс в отношениях с людьми и жесткий – при решении проблемы |
| Добиваться сохранения отношений ценой уступок, но впоследствии может появиться чувство обиженности | Добиваться победы давлением, но возможна потеря отношений и перспективы дальнейшего сотрудничества | Результат, максимально учитывающий интересы обеих сторон |
Источник: Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или Переговоры без поражения / Пер. с англ. М., 1992.
Выделяют четыре принципа ведения переговоров:
1. разграничение – следует разграничивать участников переговоров и предмет переговоров;
2. интересы – сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях;
3. варианты – прежде чем решать, что делать, выявите все возможные варианты решения вопроса (ищите варианты);
4. критерии – постарайтесь, чтобы результат основывался на каких-то объективных критериях (ищите критерии)
Переговоры проходят три стадии:
1. стадия анализа, на которой необходимо собрать информацию и обдумать ее; разобраться в проблеме; определить интересы своей и другой стороны;
2. стадия планирования, на которой надо обдумать все возможные варианты решения проблемы, спрогнозировать возможный алгоритм поведения другой стороны и свою реакцию;
3. стадия дискуссии требует использования четырех принципов ведения переговоров.
После завершения переговоров необходимо проанализировать результаты и, подводя итоги, выяснить:
- какие действия способствовали успеху (неуспеху) переговоров;
- какие трудности возникали и как они преодолевались;
- что не было учтено при подготовке к переговорам и почему;
- какие неожиданности возникли в ходе переговоров;
- почему не удалось диагностировать особенности партнера, его личностные характеристики;
- каково было поведение партнера на переговорах, его причины;
- какие коммуникационные ошибки был допущены с обеих сторон;
- какие принципы ведения переговоров можно использовать на других переговорах;
- какие уроки нужно извлечь на будущее.
Использование этих практических рекомендаций может способствовать эффективности деловых коммуникаций.
КОММУНИКАТИВНЫЕ БАРЬЕРЫ
Каждому человеку знакома ситуация, когда слова, которые он произносит, «не доходят» до его собеседника или «доходят», но неправильно им воспринимаются. Может даже сложиться впечатление, что собеседник намеренно защищается от чужих слов, мыслей, переживаний, ставя преграды на пути общения.
Данная ситуация наглядно демонстрирует одну из ключевых проблем коммуникативистики – проблему коммуникативных барьеров. Под коммуникативным барьером обычно понимается все то, что препятствует эффективной коммуникации и блокирует ее. Эта проблема очень важна, поскольку неудачная коммуникация может быть чревата серьезными неприятностями для ее участников по той простой причине, что переданная информация была принята не полностью, в искаженном виде или не принята вовсе.
Одно из глубочайших заблуждений состоит в том, что люди думают, будто достаточно высказать свою мысль, чтобы другие должным образом ее восприняли. В основе такого заблуждения лежит предположение, согласно которому переданное сообщение достигает своего адресата без каких-либо изменений. В действительности часто получается не так: одни говорят одно, а другие их слушают и понимают совсем иное. Происходит это потому, что все сообщения подвергаются воздействию многочисленных шумов и помех, значительно снижающих результативность коммуникации.
Учесть всю совокупность зашумляющих сообщение факторов] практически невозможно – они слишком разнообразны. В каждом виде человеческой деятельности – в политике, экономике, культуре и т.д. – присутствуют собственные барьеры, обусловленные спе цификой данных видов деятельности. Различные виды и уровни коммуникации (вербальная – невербальная, устная – письменная – электронная, межличностная – групповая – массовая и т.д.) также создают свои специфические барьеры. Поэтому имеют место самые разные попытки систематизации коммуникативных барьеров.
Так, В. Шепель выделяет шесть наиболее явных барьеров: 1. дискомфорт физической среды, в условиях которой воспринимается сообщение; 2. инерция включенности, т.е. озабоченность слушателя иными проблемами; 3. антипатия к чужим мыслям, стереотипизированность сознания, амбициозность; 4. языковый барьер – существенное различие словарного запаса, лексикона коммуникатора и коммуниканта; 5. профессиональное неприятие – некомпетентное вторжение коммуникатора в профессиональную сферу коммуниканта; 6. неприятие имиджа коммуникатора (см.: Шепель В. Настольная книга бизнесмена и менеджера: Управленческая гуманитарология. М., 1992. С. 118-119).
В литературе по психологии и коммуникативистике принято выделять четыре типа барьеров:
1. фонетический – невыразительная быстрая или медленная речь, речь-скороговорка, акцент, речь с большим количеством звуков-паразитов и т.п.; 2. семантический – различие в системах значений слов; 3. стилистический – несоответствие стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля общения и психологического состояния партнера по общению; 4. логический – сложная, непонятная или неправильная логика рассуждений.
Данные классификации довольно точно, хотя и недостаточно полно, представляют различные группы факторов, препятствующих эффективной коммуникации. В качестве оснований классификации коммуникативных барьеров целесообразно выделить среду (внешние условия) коммуникации, технические средства коммуникации и самого человека как главного действующего лица любого коммуникативного акта.
Барьеры, обусловленные факторами среды. К ним относятся
Характеристики внешней физической среды, создающие дискомфортные условия передачи и восприятия информации: акустические помехи – шум в помещении или за окном, ремонтные работы, хлопанье дверей, звонки телефона и т.д. Их негативное влияние усиливается, если в помещении плохая акустика, а собеседник говорит слишком тихо или шепотом;
отвлекающая окружающая обстановка – яркое солнце или, наоборот, тусклый свет, цвет стен в помещении, пейзаж за окном, картины, портреты, т.е. все то, что способно отвлечь внимание coбеседников;
температурные условия – слишком холодно или слишком жарко в помещении;
погодные условия - дождь, ветер, высокое или низкое давление и т.д.
Данный перечень внешних условий коммуникации можно продолжить. Каждый из перечисленных факторов может сказаться на результативности коммуникации в силу своего влияния на индивидуальные психофизиологические особенности коммуникантов.
Технические барьеры. В технической литературе для их обозначения чаще всего используется понятие «шумы», введенное в научный оборот автором математической теории связи (коммуникации) К. Шенноном. Оно ассоциировалось с технологическими проблемами (например, с плохой телефонной связью или помехами в радиоэфире) и означало возмущения, не являющиеся частью сообщения, передаваемого источником. В современной комммукативистике это понятие имеет более широкое значение, близкое по смыслу к коммуникативному барьеру, и включает все, что искажает (прерывает) передаваемый сигнал и в результате влияет на сообщение в целом.
К. Черри подробно рассматривает некоторые варианты технических шумов (см.: Черри К. Человек и информация. С. 230–232). Он отмечает, что в технических каналах связи возмущения могут возникать из-за различных причин: в радиоканале могут возникать спорадические импульсные помехи от грозовых разрядов: щелчки и шумы могут вызываться электрическими возмущениями; телевизионное изображение может искажаться помехами, вызванными системой зажигания автомобиля; в неисправных телефонных линиях возникают перекрестные помехи, когда при разговоре может слышаться третий голос (эта ситуация напоминает беседу двух человек в шумной компании, также являющейся примером речевого канала, подверженного возмущениям из-за перекрестных помех от разговора других людей).
Особый интерес у математиков и физиков вызывает так называемый гауссов шум. Он возникает в результате беспорядочного наложения большого количества независимых возмущений. Исторически первым изученным примером случайных процессов такого рода было «броуновское движение» (в 1827 г. английский ботаник Броун увидел в микроскоп быстрые хаотичные движения мелких коллоидных частиц, взвешенных в жидкости; эти движения были вызваны беспорядочными столкновениями частиц друг с другом и г молекулами жидкости). Аналогичные беспорядочные движения электронов возникают во всех электрических проводниках, в телефонах, радиоприемниках и других аппаратах связи. Они приводят к возникновению случайного гауссова шума, который, во-первых, неустраним; во-вторых, является неизбежным ограничителем точности предаваемого и получаемого сигнала (т.е. обеспечивает гарантированную разницу между передаваемым и получаемым сигналами); в-третьих, устанавливает предел пропускной способности каналов связи. Таким образом, это ограничения, налагаемые самой природой.
Математическая теория связи (коммуникации) основное внимание уделяет случаям, при которых источники информации и шума совершенно независимы друг от друга – сигнал и шум просто складываются. До того как сигналы источника достигают приемника, к ним непосредственно добавляются сигналы шумовых возмущений. Следовательно, принимаемые при наличии шумов сигналы состоят из двух частей: полезного сигнала и фиктивного сигнала. Последний, интерферируя с полезным сигналом от источника сообщений, разрушает часть информации. Таким образом, источник шума обладает способностью разрушать информацию (вносить «отрицательную информацию»), тем самым он увеличивает степень неопределенности приемника, которая может быть преодолена «избыточностью», или «усилением», сообщения (его повторением или использованием параллельных каналов связи).
Учет гауссова шума заставил специалистов в области техники связи несколько по-иному взглянуть на соотношение источников информации и шума. Стало очевидным, что шум, вносящий возмущение в сигналы полезного источника, может зависеть от самого этого источника, т.е. становится неустранимым возмущением, сопровождающим полезный сигнал на всем пути его следования от источника к приемнику. В теории связи такая констатация имела большое значение для выяснения статистических параметров источников шума и определения средней величины теряемой информации.
Наконец, можно выделить такие технические барьеры коммуникации, которые одновременно обусловлены и человеческим фактором: неправильным использованием техники связи (отсутствие наукой работы с соответствующей техникой, ошибка в адресе электронной почты и т.п.); неправильным выбором технического средства для передачи сообщения (например, попытка передать по телефону сообщение, адекватное восприятие которого требует использования аудиовизуальных средств, и др.).
На первый взгляд может показаться, что в мире современных технологий (спутниковой связи, компьютерной коммуникации, мобильных телефонов и др.) коммуникативные проблемы окончательно решены. В действительности новые технологии обеспечивают лишь новыми средствами связи, которые более компактны, действуют быстрее, надежнее, информации передают больше. Однако качество осуществляемой с их помощью коммуникации по-прежнему определяется самими людьми. Большинство барьеров коммуникации обусловлено человеком, ибо коммуникативные барьеры – это в первую очередь барьеры непонимания людьми друг друга.
«Человеческие» барьеры коммуникации. Как уже было отмечено, главная причина возникновения коммуникативных барьеров – сам человек. «Человеческие» барьеры коммуникации можно разделить на психофизиологические и социокультурные.
Психофизиологические барьеры. Одной из важнейших особенностей коммуникации является то, что она осуществляется через раз личные сенсорные системы: слух, зрение, кожно-тактильные чувств а, хеморецепцию (обоняние, вкус), терморецепцию (чувство тепла и холода). Поэтому барьеры могут возникать вследствие каких-либо физиологических нарушений: нарушений артикуляции (нарушения логопедического характера – заикание, картавость и т.п.), нарушений фониатрического характера, связанных щ голосовым аппаратом (афония, дисфония – полная или частичная потеря голоса вследствие, например, простудных заболеваний или ввиду несмыкания голосовых связок), глухоты, полной или частичной потери зрения, потери чувствительности кожи и т.д.
На способность людей общаться, передавать и воспринимать информацию сильное влияние оказывают их психологические характеристики. В современной общей психологии и социальной психологии большое внимание уделяется проблеме затрудненного общения. В отечественной социальной психологии содержательный анализ затрудненного общения весьма полно представлен Б.Д. Парыгиным. Рассматривая психологический барьер как «такое состояние или свойство индивида, которое консервирует резервы его духовно-психического потенциала или тормозит их реализацию в процессе его жизнедеятельности», он распространяем психологические барьеры на всю систему человеческих коммуникаций – межличностные отношения, отношения между личностью, общностью, между различными общностями. Как самостоятельные Парыгин выделяет социально-психологические барьеры деятельности, которые могут дифференцироваться по видам последней: это могут быть психологические барьеры познавательной, трудовой, управленческой, рекреативной, творческой, экономической, политической, правовой и духовно-нравственной деятельности, а также социально-психологические барьеры общения, столь же многообразные, как и само общение между людьми.
Психологические барьеры общения по своей природе могут быть продуктом как безличных механизмов социально-психологического взаимодействия и взаимовлияния людей друг на друга, так и влияния личностных индивидуальных особенностей партнеров по общению. Примером первых могут служить стереотипы восприятия партнера по общению. Выполняя функцию средства психологической защиты индивида от перегрузки эмоциональной информацией, стереотип выступает и в роли социально-психологического барьера на пути адекватного восприятия партнера по общению в качестве уникальной индивидуальности. Примером вторых могут быть индивидуальные, прежде всего характерологические, особенности личности. Так, интровертированность часто оказывается социально-психологическим барьером в ситуации, которая требует быстрого психологического переключения внимания с одного контакта на другой (см.: Парыгин Б.Д. Социальная психология. Проблемы методологии, истории и теории. СПб., 1999. С. 165, 175–176).
Кроме перечисленных, к наиболее распространенным формам психологического барьера относится нервное напряжение, которое может привести к эмоциональному срыву, скованности мысли, неспособности решить даже простые задачи, к провалам в памяти, неадекватности восприятия и реагирования на действия других людей, речевым аномалиям и т.п. В качестве психологических барьеров могут выступать некоторые психические состояния (индифферентность, безразличие, апатия и даже депрессия) и психические свойства личности (замкнутость, излишняя застенчивость, Повышенная впечатлительность, стыдливость).
Психологические барьеры выполняют две основные функции: 1. функцию психологического препятствия, мешающего общению с другими людьми, оптимальному протеканию процессов адаптации личности к новым факторам внешней среды. Причины возникновения такого рода препятствий усматриваются обычно в особенностях либо ситуации, либо сообщения, либо личностных характеристик коммуникатора и реципиента; 2. функцию психологической защиты, которая способствует повышению уровня психологической защищенности личности, автономности, обособляющей личность в общности и обеспечивающей ей относительную независимость и индивидуальность.
Вследствие такой функциональной амбивалентности психологических коммуникативных барьеров неоднозначна и проблема их преодоления. В самом деле, попытка раскрепостить человека в общении с другими людьми может обернуться его психологической беззащитностью перед теми факторами, которые породили эти барьеры. Поэтому устранение психологических барьеров, мешающих эффективному общению, должно сопровождаться введением соответствующих психологических компенсаторных механизмов, обеспечивающих контроль человеком своего психического состояния и ситуации общения, своевременную релаксацию или, наоборот, целенаправленную активность.
Социокультурные барьеры. Люди – не изолированные индивиды, а общественные существа и как таковые являются носителями определенных социальных качеств. Но они и не оловянные солдатики, лишенные какой-либо индивидуальности. Они являются представителями той или иной нации, этноса, класса, социальной группы, религиозной конфессии, профессионального сообщества, демографической группы и т.д. Все это и порождает их социокультурные различия, обусловленные принадлежностью к тому или иному языковому, этническому, культурному, профессиональному и другому сообществу или ряду сообществ одновременно. Целая группа факторов, тесно связанных друг с другом, способна существенно затруднить общение.
В первую очередь порождают коммуникативные барьеры социальные факторы, обусловленные принадлежностью людей к различным группам или организациям. Если взаимодействующие лица имеют сходные социальные характеристики и, следователи но, сходный социальный опыт (принадлежат одной семье, одному государству, одной расе, одному полу, одному возрасту, одной профессии и т.д.), то это значительно облегчает их взаимопонимание в процессе общения. Напротив, если взаимодействующие лица имеют разные социальные характеристики и разный социальный опыт (принадлежат разным семьям, государствам, расам, полам, возрастам, профессиям), их взаимопонимание может быть существенно осложнено.
Одна из главных причин этого состоит в феномене «группового (общественного) сознания», которое отчетливо проявляется в сплоченных группах (общностях), особенно в таких, где есть сильный авторитарный лидер. Групповое (общественное) сознание как интегральная характеристика любой более или менее организованной или очерченной общности существует объективно независимо от дознаний отдельных индивидов, обладает по отношению к ним принудительной силой и заставляет человека следовать нормам, принципам и правилам поведения своей группы.
Таким образом, формируясь в определенной социальной среде, человек одновременно формируется и в определенной культурной среде. Нациям, классам, социальным, профессиональным, религиозным и иным группам свойственно создавать свою собственную, отличную от других культуру, собственные знаковые системы (языки), стереотипы мышления и стандарты поведения, которые становятся особенно очевидны при столкновении с другими культурами. Наличие множества культур и субкультур трудно переоценить, поскольку в противном случае мир был бы однообразен и статичен. Однако представители различных культур могут столкнуться с серьезными коммуникативными проблемами, связанными с несовпадением, а порой и конфликтом норм, ценностей, стереотипов сознания и поведения.
Это несовпадение порождает культурные барьеры коммуникации. Наиболее очевидные среди них – лингвистические и семантические барьеры. Они возникают из-за языковых различий: люди могут общаться на разных языках; они могут говорить на одном языке, но не понимать друг друга из-за различий лексиконов – богатых у одних и ограниченных у других, из-за несовпадения тезаурусов – лингвистического смыслового наполнения произносимых слов. Различаются языки не только народов, но и разных социальных групп.
Очевидно, что коммуникация возможна только в том случае, если коммуниканты владеют общим кодом (системой знаков, к которой относится и язык). Однако общности знаков, в частности языка, недостаточно для адекватной коммуникации: даже носители одного языка зачастую не понимают друг друга. Необходима еще и общность значений, придаваемых этим знакам коммуникантами. Как справедливо замечает отечественный лингвист А.Ф. Тарасов, именно «общность присвоенной культуры» определяет общность сознаний коммуникантов, которая и обеспечивает возможность знакового общения, когда коммуниканты, манипулируя различными знаками, могут ассоциировать с ними одинаковые ментальные образы (см.: Тарасов А.Ф. Введение //Язык и сознание: парадоксальная рациональность. М., 1993. С. 10).
Отсюда следуют два вывода. Во-первых, полное понимание между коммуникантами невозможно в силу индивидуальности сования каждого из них. Более того, полное понимание, гипотетически возможное при полном совпадении культурных потенциалов Коммуникантов, совершенно обесценивает какой-либо обмен ин формацией между ними, делает бессмысленной саму коммуникацию. Однако в реальности такого совпадения потенциалов не бывает, но всегда существует большая или меньшая зона их пересечения, которая обеспечивает возможность коммуникации, является ее необходимым условием. Во-вторых, полное непонимание, вызванное отсутствием точек пересечения культурных потенция лов коммуникантов, также оказывается невозможным, поскольку в силу универсальности определенных сторон человеческого опыта подобные точки (универсальные знаковые единицы) всегда существуют. Это дает возможность находить общий язык представителям разных культур (вспомним знаменитых литературных героев Робинзона и Пятницу). Таким образом, полюса абсолютного понимания и непонимания одинаково недостижимы, любой коммуникативный акт располагается между ними, приближаясь к тому или другому. Возникает своеобразная качественная шкала оценок результативности коммуникации.
Для успешной коммуникации недостаточно овладеть только языковым кодом в его узко структуралистском понимании (как номенклатуры знаков различных уровней и правил оперирования ими). Необходимо также овладеть социокультурным кодом сообщества, на языке которого осуществляется коммуникация, теми знаниями и представлениями, которые хранятся в его «когнитивной базе» – совокупности знаний и представлений, общих для всех членов данного лингвокультурного сообщества. Специфичность компонентов когнитивных баз различных социокультурных сообществ возводит барьеры в ситуации контакта их представителей, снятие которых возможно через введение в текст (сообщение) специфических фрагментов культуры реципиента. Однако даже если и существуют совпадения определенных единиц различных когнитивных баз, структура стоящих за ними культурно-детерминированных представлений, соответственно их оценка в той или иной культуре, могут оказаться различными. Одно и то же означающее может связываться в различных культурах с разными означаемыми и порождать различные ассоциации.
Д.Б. Гудков приводит несколько иллюстрирующих подобную ситуацию примеров знаковых коннотаций. Так, «Хиросима» для русского человека – жестокая и бесчеловечная акция американской армии и ее политического руководства, бессмысленная с военной точки зрения; для среднего же американца – то, что позволило приблизить конец Второй мировой войны, избежать десанта на Японские острова и тем самым спасти жизни сотен тысяч американцев и японцев (см.: Гудков Д.Б. Алгоритм восприятия текста межкультурная коммуникация // Язык, сознание, коммуникация. BbW. I.M., 1997. С. 117-121).
Другой пример: в русской культуре за романами Марка Твена о Томе Сойере однозначно закреплен статус детской литературы; американцы же «Приключения Тома Сойера» считают книгой для взрослых (на чем, кстати, настаивал и сам автор), герои романа воспринимаются американцами как воплощение различных типов национального характера.
К. Меннерт в своей книге о наиболее читаемых в России в 1980-х гг. писателях рассуждает о невозможности адекватно перевести на английский и немецкий языки название повести В.М. Шукшина «Калина красная», хотя в обоих языках есть слово, обозначающее данное растение; оно хорошо известно и немцам, и североамериканцам, но не включается ими в тот же ряд ассоциаций, обусловленных мифопоэтическими фольклорными представлениями, что и у русских.
Проблема культурных барьеров коммуникации это и проблема интерпретации одного и того же текста (сообщения, информации), понимаемой как расшифровка смысла, стоящего за очевидным смыслом, раскрытие более глубоких значений, заключенных в буквальном значении. Интерпретация – это осознанная или неосознанная попытка преодолеть дистанцию между культурами коммуникантов. Попытки такого рода не всегда бывают удачными, ибо наталкиваются на культурные стереотипы, задающие жесткие параметры «правильного» или «неправильного» истолкования текста (сообщения).
Так, Д.Б. Гудков описывает целый ряд ситуаций, сложившихся на занятиях по истории русской литературы для иностранных студентов в МГУ. Монгольские студенты, хорошо знающие русский язык, при чтении «Слова о полку Игореве» выразили удивление по поводу того, что данное произведение относится к числу классических и является высокохудожественным. Они объяснили, что объектом художественного изображения никак не может быть позорное поражение, свидетельствующее о бездарности военачальника, который при этом еще и оказался в плену. Поэзия должна рассказывать о великих победах и воспевать подвиги настоящих героев. Данный же эпизод не входит в круг допустимых для поэзии. Сказка «По щучьему велению» вызвала резко негативную реакцию практически всех студентов из Японии. Они сочли ее глубоко безнравственной, поскольку она повествует о том, как патологический бездельник, не совершив ничего полезного, не ударив палец о палец, получает ничем не заслуженную награду. Они были очень удивлены, что эта сказка весьма популярна в России и родители не считают предосудительным читать ее детям (см.: Гудков Д.Б. Алгоритм восприятия текста и межкультурная коммуникация. С. 122 – 123).
Данные примеры иллюстрируют глубокие различия в восприятии одного и того же текста представителями разных культур. Интерпретации во многом носят оценочный характер и тем самым показывают, что проблема интерпретации – проблема аксиологическая. Действительно, Емеля – лодырь, но нам важны такие его черты, как находчивость, незлобивость и бескорыстность. Это незначит, что мы считаем лень положительным качеством, а японцы не ценят доброту. Просто русские и японцы выделяют разные черты данного героя, игнорируя остальные как несущественные.
Жесткость прозвучавших оценок автор объясняет стереотипами обыденного сознания. Если в гуманитарной науке в последнее время наметилась тенденция отказа от поиска единственно правильного смысла текста (считается, что всякий текст обладает множеством смыслов и задает веер возможностей своей интерпретации), то в обыденном сознании всякая интерпретация, выходящая за рамки культурных стереотипов, воспринимается как «неправильная», поэтому игнорируется или резко осуждается. Таким образом то восприятие текста (сообщения), которое санкционируется одной культурой, оказывается неприемлемым для другой, если в ходит за «поле» ее интерпретаций. При этом свои оценки правильности интерпретаций представляются единственно возможными Это означает, что ставится под вопрос значимость тех культур, в которых оценки имеют противоположный характер.
Сказанное касается не только противоречий национальных культур, но и аксиологической рассогласованности различных субкультур в рамках одной целостной национальной культуры. Здесь также наблюдается релятивизм оценок, обусловленный различимми культурными стереотипами, приводящий к непониманию идаже конфликтам.
Практические выводы можно сформулировать следующим образом: никогда не следует настаивать на том, что единственно правильными являются только те представления, которые сложились в данной культуре; необходимо знакомить с ними представителей других культур, объясняя причины их возникновения; важно иметь правильное представление о психологии и культуре людей, с которыми осуществляется общение; именно в оценке этого кроются причины большинства коммуникативных неудач;
необходимо рассматривать сообщения с точки зрения получателей, фокусировать внимание на получателе сообщения, его интересах, чувствах, приоритетах; нужно использовать различные средства доставки сообщения; следует добиваться обратной связи и в процессе коммуникации сверять свои действия с ответной реакцией получателя. Практически для всех людей важно уметь общаться таким образом, чтобы их правильно понимали, чтобы их слова не наталкивались на стену непонимания, чтобы их слушали и слышали. Для многих людей умение «донести» свое мнение, точку зрения, свои знания до партнера – часть профессии, поэтому они должны уделять первостепенное внимание проблеме коммуникативных барьеров и совершенствованию практических навыков их преодоления.
