Требования нормативных документов к услугам и органи-

зациям, методам контроля. Порядок выбора номенклатуры по-

казателей качества, классификация методов контроля и оценки

данных показателей изложены в ГОСТ Р 52113—2003 «Услуги на-

селению. Номенклатура показателей качества». Однако стандарт

может найти ограниченное использование в туризме, так как не

полностью отражает специфику туризма.

Требования к услугам туризма приведены в ГОСТ Р 50690—

2000 «Туристские услуги. Общие требования»; ГОСТ Р 50644—94

«Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования к обеспе-

чению безопасности туристов и экскурсантов»; ГОСТ Р 50681—94

«Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование ту-

ристских услуг»; Ст ОО 01—03 «Порядок и правила предоставле-

ния туристских услуг. Общие положения».

Требования к средствам размещения и их услугам приведе-

ны в ГОСТ Р 51185—2008 «Туристские услуги. Средства размеще-

ния. Общие требования»; Ст ОО PACT 02—04 «Гостиничный

стандарт PACT. Основные положения», Системе классификации

гостиниц и других средств размещения, введенной приказом от

21 июля 2005 г. № 86 по Федеральному агентству по туризму. Сред-

ства размещения могут соблюдать требования и проводить оцен-

ку соответствия своих услуг на основе одного из документов: ГОСТ

Р 51185—2008 или Ст ОО PACT 02—04. Отметим, что при исполь-

зовании Ст ОО PACT 02—04 требования к услугам задаются ГОСТ

Р 51185-2008.

Система классификации гостиниц и других средств размеще-

ния (Система) служит для их классификации на категории. Тре-

бования к средствам размещения различных категорий, к их услу-

гам и номерам, а также критерии бальной оценки приведены в

соответствующих таблицах данного документа. Основные цели

д а н н о й Системы — обеспечение соблюдения современных стан-

дартов обслуживания и стабильности качества предоставляемых

услуг, а также дифференциация средств размещения в зависимо-

сти от ассортимента и качества предоставляемых услуг. Иными

словами, соблюдение требований данной Системы конкретной

организацией гарантирует качество услуг и обслуживание, соот-

ветствующее присужденной ей категории.

Требования к предприятиям, услугам общественного пита-

ния и персоналу приведены в ГОСТ Р 50764—95 «Услуги обще-

ственного питания. Общие требования»; ГОСТ Р 50763—2007

«Услуги общественного питания. Продукция общественного пи-

тания, реализуемая населению. Общие технические требования»;

ГОСТ Р 50762—2007 «Услуги общественного питания. Классифи-

кация предприятий общественного питания»; в Правилах оказа-

ния услуг общественного питания (приложение 5; в редакции по-

становлений Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036, от

21.05.2001 г. № 389, от 10.05.2007 г. № 276); ГОСТ Р 50935-96

«Общественное питание. Требования к обслуживающему персо-

налу»; ОСТ 28-1-95 «Общественное питание. Требования к про-

изводственному персоналу».

Таким образом, при соответствии услуг туризма, средств раз-

мещения, предприятий общественного питания требованиям ука-

занных выше нормативных документов открывается возможность

пользоваться исследовательским инструментом SERVQUAL для

оценки качества услуг и обслуживания ожиданиям потребителей,

оценки уровня качества услуг и обслуживания и конкурентоспо-

собности услуг.

Вопрос 9