2015-05-06
247
В этом определении нет деления процесса на объект управ-
ления и управляющий объект, которые незримо присутствуют
в определении процесса, данному в международных стандартах
ИСО 9000.
Согласно системе предоставления услуг (см. рис. 2.1) в ходе
сервисного процесса происходит преобразование вводимых фак-
торов — персонала, материальных объектов, окружающей среды.
В зависимости от большего или меньшего участия того или ино-
го фактора в системе предоставления услуг сервисные процессы
могут быть направлены либо на человека, либо на материальные
объекты.
В туризме основными процессами являются процессы обслу-
живания с высокой степенью участия туриста, например, процес-
сы, связанные с приобретением туристом путевки, его доставкой
к месту отдыха, заселением в гостиницу и при обслуживании в
течение всего срока отдыха.
Обслуживание туриста не обходится и без процессов, направ-
ленных на материальные объекты — уборка номера в гостинице,
химическая чистка вещей туриста в гостинице, работа инженер-
|
|
|
ных служб гостиницы для обеспечения туриста горячей и холод-
ной водой, теплом и т.д.
Турист, находясь на отдыхе в туристическом центре, может
пользоваться его разнообразными культурно-развлекательными
услугами. Процессы, связанные с этими услугами, направлены на
сознание человека (посещение концертов, музыкальных вечеров
и т.д.).
Работа туристических организаций невозможна без постоян-
ной обработки внешней и внутренней информации для принятия
оперативных и стратегических решений, без использования услуг
бухгалтерии, юридических услуг, услуг страхования и др. Процес-
сы по предоставлению этих услуг основаны на обработке инфор-
мации.
Итак, услуги и процессы по их предоставлению могут быть на-
правлены на человека, материальные объекты, сознание человека
или информацию. Но основными процессами обслуживания в ту-
ризме являются процессы, направленные на человека. Подобные
процессы отличаются высокой степенью непредсказуемости, вно-
симой как туристами, так и обслуживающим персоналом. В про-
цессе обслуживания туристов возможны различные нестандартные
ситуации, и персонал должен достойно разрешать возникающие
проблемы. Поэтому для качественного обслуживания туристов
там, где возможно, целесообразно сначала описать, а затем стан-
дартизировать процессы. Тогда подготовка и тренинг персонала,
Развитие у него навыков работы в условиях тесного взаимодей-
ствия с потребителями осуществляются на основе стандартов.
Сложнее осуществить подготовку и проводить тренинг персо-
нала при индивидуализированных процессах, когда туристский
|
|
|
продукт приспосабливают под конкретные потребности клиента.
Но и в этом случае подробное описание процесса, выявление воз-
можных критических событий при обслуживании туриста позво-
ляет избежать возможных отклонений от описания.
Согласно определению процесс обслуживания туриста можно
представить как набор отдельных этапов, расположенных в опре-
деленной последовательности, взаимозависимых и взаимосвязан-
ных. Наиболее приемлемым методом отображения подобных про-
цессов является метод, связанный с составлением блок-схем этих
процессов.
При составлении блок-схемы процесса обслуживания, преж-
де всего, необходимо уяснить преследуемую при этом цель; со-
ставить перечень операций, из которых состоит процесс; опи-
сать каждый этап с указанием действий персонала; установить
взаимосвязь между этапами и взаимодействие персонала на этих
этапах.
На рис. 2.3 приведена блок-схема процесса обслуживания ту-
риста в гостинице. На блок-схеме отражены материальные и фи-
зические объекты обслуживания; действия туриста; линия взаи-
модействия с персоналом и действия персонала, непосредственно
занимающегося обслуживанием; линия видимости, за которой
находятся службы, невидимые туристом; действия персонала, на-
ходящегося в невидимой части гостиницы; линия внутреннего
взаимодействия, отделяющая невидимые для туриста службы, но
участвующие в обслуживании, от поддерживающих процессов;
поддерживающие процессы, в качестве которых выступают про-
цессы обработки информации (база данных), служба снабжения,
технические и инженерные службы и т.д.
Составление подобных развернутых блок-схем процессов об-
служивания в туризме позволяет выполнить следующие действия:
выявить наиболее опасные точки, в которых может произойти
сбой в качестве обслуживания. Это дает возможность операци-
онным менеджерам разработать процедуры, направленные на
устранение возможных негативных моментов в обслуживании;
установить этапы, связанные с неоправданным ожиданием ту-
ристом обслуживания, что позволяет нормировать время обслу-
живания и внести нормативы в соответствующие стандарты;
более обосновано разработать стандарты или инструкции, ре-
гламентирующие действия персонала по обслуживанию тури-
стов;
усовершенствовать систему обслуживания за счет более раци-
ональной организации действующих процессов, например, путем
сокращения определенных элементов обслуживания;
Вопрос 10.
Классификация методов управления качеством
Метод управления качеством — это совокупность приемов и
способов воздействия на управляемый объект для достижения
целей качества.
Качество зависит от многочисленных и разнообразных факто-
ров технического, экономического, социально-психологического
характера. Организации, ведущие продуманную политику повы-
шения качества обслуживания, используют для достижения по-
ставленных целей в области качества большой арсенал методов,
инструментов и средств.
В экономической литературе нет принятой классификации ме-
тодов, используемых при управлении качеством. В связи с этим
предлагается рассматривать следующие группы методов:
методы управления, заимствованные из общего менеджмента;
методы, используемые для оценки уровня качества услуг;
методы оценки уровня конкурентоспособности услуг, процес-
сов и систем обслуживания;
инструменты управления (планирования) качеством и анализом
процесса, сформировавшиеся и используемые в области качества;
методы обеспечения и контроля качества услуг;
методы оценки удовлетворенности потребителей качеством
Услуг и качеством обслуживания.
|
|
|
Прежде всего, необходимо ориентироваться на методы, ис-
пользуемые в общем менеджменте, позволяющие организовать
Работу персонала для достижения требуемого качества обслужи-
вания. В этой связи можно выделить следующие методы:
организационно-административные методы, основанные на
прямых явных указаниях;
экономические методы, обусловленные экономическими сти-
мулами;
социально-психологические методы, применяемые для повы-
шения социальной активности сотрудников;
методы командной работы, включая кружки качества, направ-
ленные на отказ от конкуренции и переход к сотрудничеству ра-
ботников.
Для действенного управления качеством необходимо распола-
гать методами, позволяющими оценивать уровень качества и кон-
курентоспособность услуг и организаций. С этой целью успешно
в области качества используют методы квалиметрии и экспертные
методы.
В области управления качеством сформировались и собствен-
ные методы планирования, анализа и управления. Среди них
можно выделить инструменты управления (планирования) ка-
чеством, технологию развертывания функций качества (РФК),
методы анализа процесса (постоянного совершенствования),
метод ABC-анализа, а также методы обеспечения и контроля ка-
чества, используемые в области туризма, гостиничного бизнеса
и общественного питания.
Инструменты управления (планирования) качеством, раз-
работанные японским союзом ученых и инженеров, включают в
себя: диаграмму связанности (сродства), диаграмму связей (взаи-
мосвязей), древовидную диаграмму, диаграмму процесса осуществ-
ления программы (PDPC), матричную диаграмму, стрелочную
диаграмму, анализ матричных данных (матрицу приоритетов).
Основным приемом технологии развертывания функций ка-
чества служит таблица «дом качества», в которой отображена
связь между фактическими показателями качества продукта (по-
требительскими свойствами, требованиями потребителей) и вспо-
могательными показателями (техническими требованиями к про-
дукту, характеристиками работы организации).
|
|
|
Управленческие решения в области качества должны прини-
маться на основе фактов, обработка которых осуществляется с
использованием инструментов математической статистики. Для
упрощения использования этих инструментов японский союз
ученых и инженеров предложил семь простых и наглядных ме-
тодов анализа процесса (постоянного совершенствования) —
«семь инструментов» качества. Эти методы сохраняют связь со
статистикой и ими можно пользоваться без специальной подго-
товки в области статистики. Часто для простоты эти методы на-
зывают статистическими методами анализа качества и включают
в их состав причинно-следственные диаграммы Исикавы, кон-
трольные листки, гистограммы, диаграммы разброса, диаграм-
мы Парето, стратификацию, контрольные карты. К статистиче-
ским методам анализа качества примыкают методы, которые
используются совместно с ними на начальной стадии работы.
К этим методам можно отнести временной ряд, схему процесса,
мозговую атаку.
В р е м е н н о й ряд (линейный график) отражает изменение
параметра процесса во времени, т.е. на основе временного ряда
можно выявить существенные тенденции параметров процесса
(изменение средних величин этих параметров).
Схема п р о ц е с с а — это последовательность операций про-
ц е с с а оказания услуги (обслуживания потребителя). Она может
с л у ж и т ь для выявления слабых мест в ходе выполнения процесса
иди отклонений процесса от заданных требований. Иллюстраци-
ей процесса обслуживания туриста в гостинице может служить
в е р х н я я часть структурной схемы, приведенной на рис. 2.3.
Мозговую атаку («мозговой штурм») используют для бы-
с т р о й групповой выработки идей, например, по решению по-
ставленной проблемы. Идеи подаются участниками группы в
установленном порядке или по мере их появления. При этом
поданные идеи не критикуются, записываются для общего обо-
зрения членам группы.
Метод ABC-анализа предполагает разбиение всех факторов,
влияющих на качество услуг, на три одинаковые группы по чис-
ленности, но существенно различающиеся по влиянию на каче-
ство услуг. Метод иллюстрируется при рассмотрении диаграммы
Парето (см. подразд. 3.6).
Методы обеспечения и контроля качества, используемые
в области туризма, гостиничного бизнеса и общественного пи-
тания, включают в себя методы государственного регулирования
туристской индустрии и методы обеспечения и контроля каче-
ства, действующие в рамках каждой организации.
Ориентация на потребителя заставляет организации туризма
широко использовать методы оценки удовлетворенности потре-
бителей качеством услуг и качеством обслуживания.
Особое место в области качества занимает метод бенчмаркин-
га, позволяющий оценивать конкурентоспособность процессов
организации по отношению к ее наиболее сильному конкуренту,
выявлять слабые места в этих процессе и наметить меры по улуч-
шению положения дел в организации (см. подразд. 5.6).
Вопрос 11
Измерение показателей качества
и конкурентоспособности услуг
При измерении и оценке показателей качества и конкуренто-
способности услуг, процессов и организаций часто применяют
Методы квалиметрии и экспертные методы. Квалиметрия позво-
Л я е т выбрать шкалу измерения, определить единичные показате-
Ли качества рассматриваемых объектов, а также рассчитать их
Комплексные или интегральные показатели качества. Методы ква-
лиметрии используются совместно с экспертными методами.
Единичные показатели качества и конкурентоспособности
Услуг, процессов и организаций могут выражаться как в количе-
ственной, так и в качественной форме. Сбор и анализ качествен ной информации более сложен, чем количественной. Качествен-
ную информацию получают в ходе бесед с экспертами, потреби-
телями услуг, специалистами организаций, путем анкетных опро-
сов, а также с помощью различных методов групповой работы.
Получаемая подобным путем информация часто бывает субъек-
тивной, отражающей мнения респондентов.
Другая не менее важная проблема — выбор шкалы измерения
для оценки единичных показателей качества и конкурентоспо-
собности услуг (организаций), выражаемых в количественной
и качественной формах.
Предпочтения, так же как и отношения, можно измерить с по-
мощью номинальной, порядковой, интервальной и относитель-
ной шкал.
С помощью номинальной шкалы осуществляется классифика-
ция объектов по объективным или субъективным признакам.
Порядковая шкала измеряет большинство свойств и признаков
услуг (организаций) и измерение основано на субъективных ин-
дикаторах, выражающих отношение опрашиваемых к чему-либо.
Интервальная шкала используется для измерения признаков,
которые можно выразить числом.
Относительная шкала (шкала отношений) имеет нулевую
точку и позволяет проводить количественное сравнение получен-
ных результатов.
Наибольшее распространение в туризме при оценке качества
и конкурентоспособности услуг, процессов и организаций нахо-
дит порядковая шкала, в качестве которой выступают пятибалль-
ная или семибалльная шкала.
Оценивая качество услуги, сравнивают показатели качества
оцениваемой услуги с базовыми значениями аналога (эталона)
услуги, выбранного из группы однородных услуг. Результат оцен-
ки обычно выражается в количественной (значение комплексно-
го показателя качества в виде числа), а также качественной
(утверждение о соответствии услуги требований определенного
рынка) формах.
При проведении оценки различают классификационные (для вы-
бора аналога услуги), ограничительные (показатели безопасности
услуги) и оценочные для сопоставления с аналогом показатели.
Оценка уровня качества используется при разработке новой или
модернизации действующей услуги и при выходе с услугой на рынок.
В большинстве случаев выбор показателей для оценки каче-
ства услуги проводится экспертным методом.
Технология экспертной оценки услуги. Эксперты — квали-
фицированные специалисты, которые выносят суждения о каче-
стве услуги, которые могут иметь количественную или качествен-
ную форму.
Экспертные методы могут применяться для определения но-
менклатуры показателей качества услуг, оценивания конкретных
е д и н и ч н ы х показателей из установленной номенклатуры, опреде-
ления коэффициентов весомости (значимости) показателей ка-
чества услуг, выбора аналога услуги.
Экспертную оценку осуществляет экспертная комиссия, со-
стоящая из экспертов и рабочей группы, которая организует дея-
тельность экспертов и обрабатывает вынесенные ими суждения.
Процесс оценки качества продукции осуществляется в четыре
этапа.
1. Постановка целей оценки руководителем работы и форми-
рование состава экспертов и рабочей группы.
2. Выбор методов и процедур оценки рабочей группой. Ис-
пользуются групповые и индивидуальные методы опроса. Про-
цедуры опроса экспертов включают в себя:
интервьюирование (порядок вопросов зависит от ответов ре-
спондента на предыдущие вопросы);
анкетирование (вопросы анкеты составляются заранее).
3. Члены экспертной группы выносят свои суждения относи-
тельно номенклатуры показателей качества услуги и оценивают
каждый единичный показатель качества в соответствии с уста-
новленными на втором этапе методами и процедурами. Для оцен-
ки эксперты используют балльную шкалу оценок с пятью или се-
мью оценочными точками (градациями), т.е. с нечетным количе-
ством значений (табл. 3.1). Количество градаций — главная ха-
Та б л и ц а 3.1. Шкала для оценки качества услуги
Градация Баллы Качественная оценка
Вариант с пятью градациями
5 5 Отличное качество
4 4 Хорошее качество
3 3 Среднее качество
2 2 Плохое качество
1 1 Очень плохое качество
Вариант с семью градациями
1 100 Очень высокое качество
6 85 Высокое качество
5 70 Выше среднего качество
4 55 Среднее качество
3 40 Ниже среднего качество
2 25 Низкое качество
1 10 Очень низкое качество
3 Баумгарген 65
рактеристика данных шкал, а разность баллов между двумя со-
седними градациями не имеет значения.
Одновременно эксперты устанавливают желательность учета
выбранных показателей качества — коэффициенты их весомости,
используя ту же или другую оценочную шкалу (см. ниже).
