Инструменты управления качеством

Большинство простых инструментов основано на анализе численных данных. Это вполне соответствует принципу менеджмента качества: "Принятие решений, основанных на фактах". Однако факты не всегда бывают численными по своей природе. Принятие решений в этом случае должно базироваться:

·? на знании закономерностей поведения людей (поведенческой науки);

·? на знании операционного анализа;

·? на знании статистики;

·? на знании теории оптимизации.

В связи с этим был разработан очень полезный набор инструментов, позволяющих облегчить решение проблем управления качеством при анализе различного рода фактов, представленных преимущественно не в численной, а в какой-либо другой форме, например, в виде словесных (устных) описаний. Информацию, представленную в виде словесных (устных) описаний, часто называют вербальной информацией.

Эти инструменты получили название "восемь новых инструментов управления качеством". К этим новым восьми инструментам относятся:

· - мозговая атака (штурм, осада) (brainstorming);

· - диаграмма сродства (affinity diagram);

· - диаграмма (график) связей (interrelationship diagram);

· - древовидная диаграмма, или дерево решений (tree diagram);

· - матричная диаграмма, или таблица качества (matrix diagram or quality table);

· - стрелочная диаграмма (arrow diagram);

· - поточная диаграмма процесса (flow chart) и диаграмма процесса осуществления программы (process decision program chart - PDPC);

· - матрица приоритетов (анализ матричных данных) (matrix data analysis).

Восемь новых инструментов являются частью методологии решения проблем, рассматриваемой в теории TQM. Эти инструменты наиболее успешно могут быть использованы в рамках групповой работы в командах, создаваемых в организациях для поиска и выработки решения проблем качества.

Сбор исходных данных для новых инструментов управления качеством обычно осуществляют с применением так называемых "мозговых атак" (штурмов и осад). После проведения мозговой атаки собранные данные анализируют, группируют и, на основе их использования, составляют различные диаграммы в соответствии с рекомендациями для рассматриваемых ниже новых инструментов управления качеством.