Руководящие принципы TQM

В основе стандартов ИСО 9000 находятся восемь принципов менеджмента качества: 1) ориентация на потребителя; 2) лидерство руководителя; 3) вовлечение сотрудников; 4) процессный подход; 5) системный подход к менеджменту; 6) постоянное улучшение; 7) принятие решений, основанных на фактах; 8) взаимовыгодные отношения с поставщиками. Стандарты, таким образом, являются воплощением принципов TQM. Принципы менеджмента качества создают реальную основу для организации менеджмента качества в компании и важны для решения ее внутренних и внешних задач. Рассмотрим их более подробно.

Ориентация на потребителя подразумевает деятельность, направленную на его удовлетворение, удержание потребителя и доли рынка, а также сбалансированный рост организации. Следует безоговорочно признать, что любая компания в своем секторе рынка работает в первую очередь для удовлетворения потребностей своих потребителей. Благосостояние компании находится в непосредственной зависимости от возрастающего (или убывающего!) числа потребителей.

Взаимодействие с потребителем начинается, когда потребитель впервые замечает компанию как возможного продавца своей продукции или услуг. Таким образом, взаимодействие начинается со стадии интереса. Если проявленный интерес окажется значительным, взаимодействие переходит в стадию заказа. Далее взаимодействие проходит стадию фактического обслуживания, которая завершается, когда обязанности обеих сторон выполнены. Удовлетворенный потребитель является наилучшим проводником качества. Вот почему информация об удовлетворенности, неудовлетворенности и индифферентности потребителей является очень важной. Стандарты ИСО 9000 предназначены для установления доверия между поставщиком и потребителем в контрактной ситуации. Стандарт ИСО 9001 включает комплекс требований, реализация которых позволяет обеспечить определенный уровень качества продукции и услуг, что увеличивает доверие и уменьшает неопределенность в отношениях поставщика и потребителя. Обеспечение качества вызывает доверие только в том случае, когда оно основано на значительных усилиях компании в вопросах качества, что, в свою очередь, предполагает менеджмент качества, построенный на процессном подходе.

Основное положение стандартов ИСО 9000 состоит в том, что деятельность, связанная с качеством, должна быть систематической и открытой. Согласно положениям TQM менеджмент качества в организации невозможен без руководящей и направляющей роли лидера. Успех достигается только там, где руководитель организации берет на себя роль лидера.

Роль руководителя компании состоит в том, чтобы организовать процессы персонала, собственников, потребителей, партнеров и общества внутри организации. Они не могут быть развернуты без персонального участия лидера. Качество лидерства проявляется в работе.

Менеджмент качества в организации невозможен без участия всех категорий ее сотрудников. Вовлечение сотрудников реализуется через уважение, участие и обучение.

Процессный подход предполагает внедрение эффективных, результативных и действенных подходов к управлению процессами в системе менеджмента качества. Процесс представляет взаимосвязь различных видов деятельности, основанных на ресурсах и средствах, направленных на эффективное производство в целях удовлетворения потребителей, акционеров, собственников организации и других заинтересованных сторон.

Системный подход к менеджменту предполагает внедрение всеобъемлющего и систематического менеджмента бизнеса. Организация при этом рассматривается как система, состоящая из определенного числа взаимосвязанных процессов. Целое, образуемое всеми процессами, представляет сеть процессов. Процессы делятся на подпроцессы, виды деятельности и задачи.

Действующая система менеджмента качества, как и все живое, развивается от низшего к высшему, от простого к сложному. Стандарты ИСО 9000 предполагают наличие в системе менеджмента качества «механизма» постоянного улучшения. Несмотря на то, что систематическая деятельность по улучшению хорошо известна и установленные способы ее осуществления приведены в литературе, на практике начало такой деятельности довольно сложно. Настоящее улучшение всегда осуществляется через инновации. Широко известная и применяемая методология улучшения представлена в приложении к стандарту ИСО 9004:2000.

Принятие решений, основанных на фактах, включает стиль руководства, сочетающий теоретическую и практическую стороны, направленный на будущие результаты. Информация сочетается со знаниями и производственным опытом.

Современная трактовка TQM воспринимает поставщиков и их потребителей не как противоположные стороны, а как партнеров, чьи процессы взаимно дополняют друг друга. В силу этого отношения между поставщиками и потребителями следует строить на взаимовыгодной основе, уважая ценности каждой из сторон. Следует иметь в виду, что каждый поставщик имеет определенный опыт работы над качеством своей продукции, который организация-потребитель также может творчески использовать для постоянного улучшения качества.