Определение, сущность и показателя оценки уровня качества

Под оценкой уровня качества услуги понимается результат оце­нивания, т.е. сопоставления показателей качества оцениваемой услуги с базовыми значениями. Эта оценка может быть представ­лена в количественной и качественной форме. При проведении оценки различают следующие показатели:

■ классификационные (по ним подбирают группу аналогов оцениваемой услуги);

■ ограничительные (это показатели безопасности и экологичности);

■ оценочные (характеризуют свойства услуги, связанные с ее способностью удовлетворять определенные потребности).

Оцениванию уровня качества услуги должен предшествовать выбор показателей качества, по которым осуществляется оценивание.

Оценочные показатели качества услуг могут быть определены на основе действующих нормативных документов. Так, например, меж­дународный стандарт ИСО 90004-2-94 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Часть 2. Руководящие указания по услу­гам» приводит две группы характеристик качества услуг:

1) количественные характеристики:

- время ожидания услуги,

- характеристика оборудования, инструмента и материалов, надежность, точность исполнения, полнота услуги, безопасность,

- уровень автоматизации и механизации;

2) качественные характеристики:

- вежливость, доступность персонала,

- доверие к персоналу,

- уровень мастерства,

- комфорт и эстетика,

- эффективность контактов исполнителя и клиентов.

В. Цайтамль, Л. Берри и А. Парасураман предложили 10 основ­ных показателей качества, которые используются потребителями для оценки качества предоставляемых им услуг: доверие, безопасность, доступность, коммуникабельность, осязаемые характеристики, надежность, скорость реакции, компетентность и вежливость.

Для измерения степени удовлетворения потребителя с учетом разных аспектов качества обслуживания В. Цайтамль, Л. Берри и А. Парасураман разработали специальную методику, которую они назвали SERVQUAL (от англ. service quality — «качество обслуживания»). Используемый ими подход основан на предположении, что потребитель оценивает качество услуг, сравнивая свои ожидания с фактическим восприятием. Данный инструмент использует часть приведенных выше показателей, из состава которых удалены взаимосвязанные показатели. В результате они остановились на следующих показателях качества обслуживания: осязаемые характеристики, надежность, скорость реакции, уверенность, сопереживание, которые включают 21 фактор восприятия и ряд факторов ожидания потребителем качества обслуживания.

В работе приводятся следующие показатели качества услуг, которые незначительно отличаются от приведенных выше: окружающая среда (обстановка, удобства, оборудование и персонал на сервисе); надежность (совокупность Исполнительности и доверия к результатам выполнения работы); психологические свойства (empathy; возможность нахождения контакта); вежливость; отзывчивость; коммуникабельность (способность такого общения, чтобы потребитель вас понял); доступность (легкость установления связи с поставщиком услуг; гарантия (страховка).

Установление количественных значений показателей качества часто проводится экспертным методом.