Процесс постановки целей

Постановка ключевых целей должна быть частью более широкого процесса планирования. Цели должны быть согласованы, где необходимо, с соответствующим департаментом, Рамочными соглашениями агентства и должны являться частью Корпоративного бизнес-плана агентства.

Весь спектр установленных целей должен отвечать на вопросы, касающиеся интересов клиентов. Следовательно, необходимо прояснить следующее:

ü кто ваши клиенты?

ü что важно для них?

ü каковы их потребности – чего они хотят и ожидают?

ü что влияет на положительное или отрицательное отношение клиента?

Решение о том, что рассматривать как цель

Агентства должны учитывать:

ü наилучшее сочетание задач объема выполнения услуг, качества, эффективности и финансовых затрат, и приоритеты,

ü что является наилучшим средством измерения уровня удовлетворенности клиентов;

ü возможна ли постановка среднесрочных целей на 2-3 года

ü соответствующие достоинства использования целей на результат (outcomes) или целей на выработку(outputs)

По возможности, ключевые цели должны избегать задавать процессы или действия, которые нужно предпринять. В целом отделы должны пытаться установить, какие услуги они хотят, чтобы агентство поставляло, и предоставить агентствам самим решать, как это сделать наилучшим образом.